浅谈EAP在公务员心理健康管理中的应用

冯阳

摘 要：我国公务员群体的职业心理健康问题日益凸显，从而会影响到政府部门的行政效率。EAP在企业员工心理健康管理以及西方公务员心理健康管理中发挥了良好的作用，取得了可观的成效，为EAP在我国公务员群体中的引入提供了良好借鉴。本文通过对EAP的介绍和对公务员职业心理健康的现状分析，以期对EAP在我国公务员群体中的应用模式和实施提出些许建议。

关键词： EAP    公务员   心理健康

一、EAP概述

EAP（employee assistance program），直译为员工帮助计划。关于EAP的定义不同专家和机构给出了不同的解释。目前国内较为权威的定义是由张西超（2005）提出的：EAP 是由组织 （如企业、政府部门、军队等） 为其成员设置的一项系统的、长期的援助和福利计划，通过专业人员对组织的诊断、建议和对组织成员及其家属的专业指导、培训和咨询， 帮助解决组织成员及其家属的心理和行为问题，以维护组织成员的心理健康， 提高其工作绩效， 并改善组织管理。①

它最早起源于美国的职业戒酒计划（OAP），如今已在西方发达国家得到了广泛的发展，特别是在一些大型企业中应用最为普遍。并且，鉴于EAP在企业中的成功应用，英美等国也迅速将EAP引入到了政府机构对公务员的福利中。

EAP在中国的发展仅短短十来年的历程，但已在金融、IT等竞争激烈的行业以及一些大型企业中取了长足的发展。例如：EAP在国内的首次成功实践——联想联想电脑客户服务部员工心理帮助项目。并且，EAP的应用热潮也从企业扩散到了政府部门。国内首个以政府机构为主体，为公务员提供的EAP服务项目，是由上海市徐汇区政府在2004年为近200名公务员及其家人提供的专业心理咨询服务，这一实践开创了EAP在公务员队伍中的应用先例。但总的来说，EAP在我国还不够普及，发展也不够成熟，而政府部门对通过EAP来解决公务员在心理健康方面的实践还十分匮乏。

二、 我国公务员需要EAP

（一）公务员心理健康现状

企业员工的心理健康问题已经得到社会各界的广泛重视，但对于公务员群体，特别是占绝大多数的基层公务员的职业心理健康重视度还远远不够。一项对公职人员的心理健康的调查研究显示，在公务员群体中患有以下三种负面情绪的比率分别是：疲倦感49%，平淡感46%和烦躁感38%，近五成的公职人员每天感觉“很疲倦”，这些负面情绪要远远高于正面情绪选项中的满足感28%，充实感26%以及快乐感25%。②这是由于，在人们的传统印象中，公务员福利待遇好、工作轻松有保障，不用面临失业的压力。但随着社会的不断发展和进步，政府机构以及公众对公务员的业务能力、自身素质等各方面的要求都越来越高，特别是在信息网络和自媒体急速发展的当下，公务员的一言一行都受到社会舆论的监督。由于公务员的职业特殊性，在工作中需面临多重的人际关系，在工作和生活中，都要理性处事，严格遵守法律法规和部门规章制定，谨言慎行。很多时候往往还需要控制个人情绪，这在一定程度上是对人的个性和自由的限制，容易产生苦闷、压抑的负面感受。因此，公务员面临的压力也越来越大，职场抑郁、工作倦怠等心理健康方面的问题日益突出。

若公务员在其工作中遇到压力、问题，没有得到及时恰当的处理，就会造成消极情绪，使其不能在工作中维持良好的职业心理健康状态，不利于公务员个人的职业发展，也不利于政府行政管理水平的提升。鉴于我国公务员的心理健康现状，为其引入EAP服务有着很大的必要性和现实意义。

（二）EAP的内容和作用

一般来说，EAP的服务内容可以概括为：心理咨询、压力管理、创伤管理、教育培训等几个方面。它的实施对组织和个体都有十分重要的作用：（1）对于个人来说，通过EAP服务可以帮助个体解决其心理健康方面的问题，促进身心健康，提高自身应对工作压力、处理人际关系和协调家庭——工作关系等方面的能力，进而使员工的工作绩效和工作满意度得到提高;（2）对组织来说，可以减少意外事件、减少员工投诉并营造融洽的组织氛围、降低缺勤率和离职率、降低管理成本并改善管理效果从而提高整个组织的生产运营效率。

三、在公务员心理健康管理中引入EAP的思考

当前，政府面临的外部环境日新月异，传统的人事管理理念已无法适应当前急剧变化的社会环境。EAP在企业人力资源管理和西方公务员心理健康管理中都取得了良好的实践效果。但在我国公务员群体中引入EAP与企业和西方公务员群体有着很大的差异，笔者认为，应着重以下几方面的问题：

（一）建立适合我国公务员群体的EAP服务模式

一般来说，EAP的服务模式有内部模式、外部模式两种。外部模式即组织把EAP服务外包给专业的EAP服务机构，由外部机构的EAP从业人员来帮助组织解决心理健康方面的问题。在这种模式下，服务内容丰富、专业化程度高，但费用高，且由于外部机构对组织的了解不够深入，服务缺乏针对性;内部模式是指在组织内部培养专业人员，成立专门的EAP服务部门，这种模式能更贴近组织的自身情况，更为及时地解决面临的问题，但内部模式的专业化程度不如外部模式。英美两国采取的方式是由政府买单，寻求外部专业机构的EAP服务，最后政府对外部EAP服务机构的工作情况进行评估。澳大利亚采取的是购买外部EAP服务与部门内部建立EAP服务相结合的混合模式。总体来说，西方公务员EAP项目依赖于专业性强、资源丰富的外部专业机构。

综合考虑内外部模式的优缺点，并且EAP没有固定通用的服务模式可遵循，笔者认为，在我国公务员群体中引入EAP初期，由于缺乏经验，应该以外部服务模式为主，将EAP服务外包给专业、可靠的EAP服务机构。但与此同时，培养内部EAP专员，并逐渐发展组织内部的EAP服务团队，继而从依靠外部机构向采用内部模式转变。这是由于，EAP在公务员群体中的应用关系，不仅关系到公务员个人还涉及政府部门，在EAP服务的推进中最好信息的保密工作是重中之重。因此，采用内部模式能更好地保障信息私密性，满足长远发展的需要，不仅降低了EAP的服务成本，又能使服务内容更好地贴合公务员和政府部门的需求。

（二）EAP服务内容的本土化

一般来说，EAP服务内容涉及影响员工工作绩效的几乎所有问题，但在不同的国家和地区往往侧重点也有所不同。由于中西方的文化差异，所表现在心理问题也有很大的不同。在西方，酗酒、滥用药物等问题比较突出，因此EAP服务以治疗现有问题为主。而在我国，公务员的心理问题在工作压力、人际关系、工作——家庭关系、子女教育问题等方面比较突出。因此，在服务内容上，应侧重于心理隐疾的预防和发现，通过对心理问题的发现与诊断，帮助公务员调节个人压力、改善人际关系及协调好工作与生活的各个方面，提高员工的职业心理健康水平，提高个人工作绩效和组织绩效。

（三）EAP在我国公务员群体中的实施路径

第一步，是对公务员是否存心理问题以及存在哪些具体问题进行广泛调查。可以通过问卷、面谈等方式尽可能全面地获取所需信息，并对获取的信息进行整理，了解公务员群体的心理健康现状，初步分析造成心理问题的原因。

第二步，做好EAP的宣传推广工作。与企业员工和西方公务员群体有所不同，我国公务员对心理健康方面的援助持更为保守、谨慎的态度。因此加强正面的宣传引导是引入EAP服务项目十分重要的环节，它能使政府部门工作人员认识、了解并接受EAP，使之充分了解EAP能够帮助自身解决什么问题， EAP是如何运作的，以及通过何种渠道可以获得EAP服务，从而为EAP在公务员群体中取得良好的应用效果奠定基础。

第三步，即EAP的实施。这是整个EAP服务中最为关键的一个环节。笔者认为EAP的实施应该从同时从三个方面入手：（1）减少或消除影响公务员心理健康的因素，即预防层面。通过对可能影响到公务员心理健康的问题（例如：工作任务繁重、工作环境差等）进行诊断、改善或排除，从而达到防患于未然的效果;（2）对现有的不良情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导，即治疗层面。针对已经存在心理困惑的人员，提供咨询、治疗等方面的援助，帮助其克服心理隐疾，以良好的身心状态投入工作与生活;（3）帮助公务员克服自身弱点，提升个人的综合能力。例如：针对职位要求，对业务能力进行培训，从而提升公务员的工作能力;帮助不善交际的人员提高其人际交往水平等。移动互联网发达的当下，在EAP实施过程中可依据组织的实际需求，丰富EAP服务方式，从传统的讲座、咨询热线、面询等方式向手机移动终端转变，如推出APP、微信公众号等，即节省了资源又保障了服务的灵活性与私密性。

最后，是对实施效果评价与反馈。对EAP服务的全程中，做好完整的记录，为后续评估、反馈提供依据;对接受EAP援助的公务员进行适当的追踪，以了解服务情况。由于当前我国专业的EAP服务效果评价机构的缺乏，政府部门应设定指标对EAP在公务员群体中的应用效果作全面的评价，并将评价结果以及服务过程中出现的问题及时反馈，使EAP服务体系不断优化完善，从而更好地服务于公务员群体。评价应注重硬性指标（如：缺勤率、离职率等）与软性指标（如：EAP使用率、用户满意度、人际关系、组织氛围等）的结合。对接受EAP服务的公务员的心理状况进行前后对比，确定EAP对其职业心理健康和工作绩效的作用效果。在综合公务员个人的评价基础上，还应对整个组织进行评价，即评价EAP项目实施的整体效果，为更好的组织管理提供反馈。

注释

① 张西超.员工帮助计划（EAP）：提高企业绩效的有效途径[J].经济界，2003（3）：57-59.

②资料来源：《公职人员健康白皮书》.

参考文献

[1] 张西超.员工帮助计划（EAP）：提高企业绩效的有效途径[J].经济界，2003（3）：57-59.

[2] 王阳.公务员职业心理健康的影响因素和干预机制[J].中国行政管理.2008（9）：61-64.

[3] 宋倩茹.基层公务员职业压力、心理健康及EAP需求评估[D].鲁东大学，2015.