爱立信消费者研究室：不断数字化的客户历程给运营商带来挑战和期望



爱立信消费者研究室：不断数字化的客户历程给运营商带来挑战和期望

电信运营商在客户满意度评估方面一直占据有利地位，但爱立信消费者研究室在最新发布的报告中指出，这种优势地位发生了变化，随着消费者日益希望获得“一键式”用户体验，消费者希望轻松、畅通无阻地在线购物。

爱立信消费者研究室消费者洞察专家、《理想的“一键式”服务模式——不断数字化的客户历程带给运营商的挑战和期望》报告作者PernillaJonsson表示，基于他们在中国和美国的城市地区开展的调查，Amazon、Netflix、阿里巴巴及腾讯等创新型企业已经证明，畅通无阻的在线体验确实能够简化消费者的生活并帮他们节省时间。但一键式体验也给运营商敲响了警钟，提醒他们必须满足用户在数字化旅程中提出的新要求。

Jonsson表示：“在本次调查中，消费者明确表示他们对运营商的期望值要低于其他的互联网品牌。这对运营商而言既是挑战，又蕴含着机会。运营商应利用数字化所创造的无限可能来构建真正不同凡响的品牌体验。”