规范退费流程 强化门诊住院收入管理

王本燕

规范退费流程 强化门诊住院收入管理

王本燕

窗口退费意味着医院门诊住院收入的减少，是医院货币资金流入过程中不可或缺的环节，门诊住院收入是医院收入的主要来源，退费管理是医院收入管理过程中的重要方面，加强退费管理，完善退费流程，防范收费风险，才能保护合法的组织收入，避免收入的不合理流失，确保医院收入全过程的有效控制，进一步提高经济效益和社会效益。

医院;退费;收入管理

医院门诊住院窗口每日收费、结账过程中都会遇到这样那样的退费，如退挂号费、床位费、药品费、检查费、治疗费、预交金等情况，这部分退费将带来门诊住院收入的减少，目前医院收费已实现网络收费，退费制度流程也在不断完善，但收费人员的账务舞弊的案例仍时有发生，加强退费管理在医院收入管理过程中具有十分重要的意义。笔者作为门诊住院窗口负责人，在对窗口收入管理过程中，每日都要对退费发票进行审核，深深地体会到加强窗口退费管理的重要性，现结合本院的窗口退费特点对退费管理作进一步分析。

1 退费形式及管理现状的分析

医院窗口退费包括门诊退费和住院退费，退费形式一般包括系统退费和手工退费两种形式。

1．1 门诊退费

1．1．1 系统退费 包括:①系统正常情况下退挂号费、药品费、检查费、治疗费等科目;②按医保统筹结算的门诊发票退费，且该次退费是统筹结算最后一笔交易;③其他情形。

1．1．2 手工退费 包括:①医生诊疗间已接诊患者须转科，此时信息系统将无法识别退出，收费员此时需做手工退费处理;②含有统筹的发票如本次退费不是统筹结算最后一笔交易，且系统无法处理时，则采用手工退费。(如果当前所退费用是该医保卡上一笔交易或之前的交易，则必须撤销当前交易直至应退交易，而当前交易已被确认不能被撤销);③其他特殊情形(如停电等原因)不能进行系统处理的情形。

1．2 住院退费

1．2．1 系统退费 包括:①患者取消住院退还预交金，患者在院期间退预交金;②患者在院期间、或已办理结账手续，需要退床位费、药品、检查、治疗科目等住院费用。

1．2．2 手工退费 包括:①已结账的参保患者的发票因医保年度结转、跨月结算等原因，无法进行系统撤账，需手工退费处理;②根据有关减免政策，(如对军人、军属“十免八减半”政策，对特困人群的优抚政策，)对已经报销发票(医保报销部分已经院端结算)手工退费处理;③其他特殊情形不能进行系统处理的情形。

由于形成退费原因是多方面的，退费又有系统退费和手工退费两种形式，这为退费加大了工作难度和复杂性，目前医院还存在不少退费管理上的漏洞。

造成退费漏洞的主要原因有:①相关财务制度不够完善，医院为了方便患者，减少退费流程，退费随意性大。有的退费申请只写退费原因，没有医生签字;有的无退费原因，无医生签字;收费人员只要看到有退费申请单、患者提供的票据齐全，无论有无医生签字，直接进行退费。②医院电脑程序设计单方面从方便患者出发忽略了财务内部控制、职务不相容等财务管理制度，采取简单易行的可操作方式，由收费员自行完成退票全过程。③有相关退费制度，但因涉及部门多，相互之间缺乏管理上的牵制，造成相关人员工作不细致，不能做到有效监督。④由于手工退费不能通过医院电脑收费系统处理，可控性差，对此类的退费若不控制好，容易让患者、医务人员利用收费系统的缺陷，甚至收费人员自己利用这种退费现象钻空子，获取不正当的收入。

2 严格退费制度，强化退费管理

加强退费管理必须严格退费管理制度，我院财务部结合本院工作实际，制定退费管理制度，坚决堵塞退费漏洞，从源头上防止医院收入的减少。这些规章制度更直接地对医院不正之风加以规范，是日常治理医院不正之风工作最直接的制度依据。具体制度:①根据财务规定，原始发票遗失一律不得进行财务退费处理。②患者缴费后，一般不予退款。但因停电、系统故障、药物过敏等特殊原因需要退费时，须办理相关手续后方可退费。③退费操作一般通过计算机程序进行，遇特殊情况需手工退费时，须由专人审批。④各项退费更正必须提供有效凭据，包括交费凭据、相关科室的退费和退费通知书、审批意见等。⑤有关病房、药剂、检查、治疗科室应密切配合、协作，对收费情况进行监督，加强退费管理，堵塞漏洞。

3 严格审批手续，规范退费流程

严格审批权限，完备审批手续，从流程上控制退费，应退则退，不该退的坚决不能退，才能从根本上保证退费合理性问题。

3．1 门诊患者退费应履行的审批手续

3．1．1 患者已经挂号需要取消本次挂号，必须经门诊各楼层分诊护士确认签字盖《退号》章，同时患者在挂号发票上签字方能退费。

3．1．2 门诊患者退药品费，须持发票及发票核算联，由医生写明退药理由，药房的药师开“退药单”并在门诊发票上签注“请退费”字样，经患者签字确认后方可办理，财务部负责人集中审核。

3．1．3 门诊患者退检查、治疗费用，须持发票及发票核算联，经各检查治疗科室确定未做并签字确认，同时患者签字确认后方可办理，财务处部负责人集中审批。

3．1．4 部分退费按患者未做的检查、治疗项目退款，差额开票(已用过的药品和做过的项目费用必须重新开票)，要求将新开发票的号码写在退费票据上，以便核查。

3．1．5 门诊特殊情况下退费:①患者已经缴费但药未取、或检查治疗未做，只有发票没有附联，退费者必须凭有效证件及发票到相关科室经科室负责人(或指定的专人)在收据正面签字证明该检查治疗未作(或药未取)，经收费处组长审核后签字，办理退费。②医保结算、结转等特殊情况，需要退费。由医院医保办审核，经门诊收费处组长及患者签字确认后，方可办理退费。

3．2 住院患者退费应履行的审批手续

3．2．1 预入院患者退费:①对于已办理入院手续但未发生费用的患者需要退住院。患者凭预交金票据(如票据遗失则需要办理预交金票据挂失手续)，填写退费申请单，提供相应的有效证件，由住院处组长核实确认后作办理无费退院。②入院服务中心发生费用。已做相关检查，处于入院处置状态的患者，处置中心医师开具已做的各类门诊检查、检验申请单，由患者至门诊缴费后，凭发票至入院处置中心，由医师签字后退住院费用。

3．2．2 在院患者退费:①各病区退费的网络授权只对护士长开放，护士长为退费管理第一责任人。②药品退费，由病区的授权人员打印退药申请，经药房确认后退费。③检疗科室对已核输的项目退费时，凭医生、相关科室负责人或指定人员签字并注明事由后，到出入院结账处办理退费，退费单据交结账处组长核对并保存备查。④患者在院期间原则上不退预交款，特殊情况必须由病区护士长确认该患者未欠费的情况下，方可退部分预交款。

3．2．3 出院患者退费:必须由病区护士长或主班护士签字，说明退费理由，提供正式收据、退费证明等原始付费凭证，结账处收费员在患者原发票上盖上作废章及患者签字确认后方可退费，财务部负责人集中审批。如遇医保、农合患者办理退费时，已完成对账的还需要经医院医保人员办理相关手续后，方可办理撤帐。

3．2．4 特殊情况退费:院端结算的参保人员因医保年度结转、跨月结算等原因，无法进行系统撤账，需手工退费处理。填写医保退费申请单，相关科室负责人在申请单上签字，医保办指定人员在退费申请单上注明患者自付部分，报分管院长审批同意退费后，出入院结账处手工处理患者医保个人自付部分的费用。

4 加大退费管理信息系统支持，实施退费的监督检查

4．1 完善计算机软件

加快收费系统、退费流程、窗口管理、应急处理等工作的信息化进程，完善计算机软件系统，最大限度利用信息系统全程记录患者的交费、退费情况。

4．2 明确使用操作权限

对各类人员明确使用操作权限对计算机的一些特殊功能应设置权限，来限制收费人员退款。对发票重打设置标识，并在程序中添加功能控制重打发票作废，如果遇到特殊原因，确需退款，须经收费部门负责人审核确认放权，方可作废。防止收费人员利用重打发票作废，套取现金。并在退费处理程序中，增加医生退费申请功能和医技科室同意退费确认功能，控制收费员退费的随意性。

4．3 形成适当的分工牵制

由收费人员、财务处、审计处共同参与退费管理，实行退费管理自查、监查、督查的“三级”监督检查制度，实现退费信息精细化管理。

5 优化服务流程，减少患者等待时间

因退费患者需在医院多个部门和多个窗口之间奔波，程序相当繁琐，加之患者对医院各部门的具体位置不熟，往往等办完退费，患者已经窝了一肚子火。科学、合理安排患者就诊过程，设计适应患者就诊需求的服务模式，是提高患者就诊过程整体服务水平的重要环节。通过有效控制患者在就诊过程中的盲目性，使患者就诊、检查、治疗流程更趁于合理，减少患者在诊疗中非医疗等待时间。对医院服务流程进行再造，门诊开展一站式服务，建立退费导诊护士陪同制度，住院退费当班护士陪同制度，既是患者的需求，也是医院自身发展提高的需要。通过优化就诊服务流程，持续改进医疗服务质量，提高门诊患者满意度。

退费原因是多样化的，退费的发生会造成医院收入的减少，只有严格退费制度、完善退费流程，从源头上加强退费管理，才能避免退费漏洞、黑洞，进一步提高医院收入管理水平，保障医院收入的持续稳定健康流入。

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R197．323．2

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10．3969/j．issn．1671－332X．2016．09．047

王本燕:苏北人民医院 江苏扬州 225001