构建和谐医患关系 提升公共卫生治理能力现代化

韦雯漪

构建和谐医患关系 提升公共卫生治理能力现代化

韦雯漪

基于对国内外医患关系的研究，分析了目前医患关系的现状，以及医患关系紧张的影响因素，提出构建和谐医患关系的对策。

和谐医患关系;公共卫生;治理能力;医院管理

【Author's address】Eye＆ENT Hospital of Fudan University，Shanghai 200031，China

党的十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》提出:“全面深化改革的总目标是完善和发展中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化。”提升公共卫生治理能力现代化正是推进国家治理能力现代化的重要环节，而医患关系的和谐与否是社会主义和谐系统的重要构成，因此，构建和谐的医患关系对创建和谐的医疗卫生环境起到了基础性和先导性的作用。

但是近年来，医患关系却日益紧张，频频发生恶性暴力伤医事件，医疗纠纷、医患矛盾、信任危机逐渐成为现今医患关系的写照［1］。在这种情况之下，该采取怎样的措施去缓和、改善医患冲突值得我们深思，这也是提升公共卫生治理能力现代化中不可或缺的一部分。

1 医患关系的定义

医患关系是指在依据法律程序合理构建的正规医疗机构中，医生跟患者或患者家属在医疗活动过程中自然生成的关系。它有狭义和广义之分，本文重点讨论广义的医患关系，即指以医生为核心的医疗机构与患者或其家属为核心的患方在医疗活动中形成的关系［2］。

2 医患关系国内外研究现状

2．1 医患关系的国外研究现状

2．1．1 医患关系模式构建的研究 1956年萨斯和荷伦德根据医患在医疗措施执行中的主动性大小，提出了三种基本的医患关系模式:主动被动型、指导合作型、共同参与型［3］。美国学者罗伯特维奇根据医患角色提出三种医患关系模式:工程模式、教士模式、契约模式［4］。布朗斯坦1981年在《行为科学在医学中的应用》一书提出:传统模式和人道模式［4］。

2．1．2 医患交流与沟通理论 Hayes–Bautista和David E［5］认为医患沟通上应处于同等参与的地位，对有争议的诊断结果和医生进行互动沟通和交流协商，逐步消除双方的误解和冲突。Quill和Brody［6］提出“增强自主性”的模式，鼓励医患双方积极交换意见，明确谈判分歧、共享权力与影响力，使患者可以自主做出选择，获知医疗事实和医生经验，促进医患关系。

2．2 医患关系的国内研究现状

2．2．1 患者责任研究 高金庆等［7］认为，部分患者对医疗诊疗工作和医学知识缺乏了解，对一些营销手段的夸大宣传缺乏鉴别，忽视了医疗的高复杂性和高风险性，对医疗诊疗的效果期望值过高。

2．2．2 医生及医院责任研究 乔文达等［8］认为当下医务人员工作强度大、工作压力高等因素导致了医务人员的心理亚健康状态，不利于良好医患关系的建立。郑大喜等［9］认为，医院管理体制的行政色彩过于浓厚，造成了医疗服务效率低下、服务价格高、医患关系紧张。

2．2．3 社会方的社会责任研究 吕志等［10］认为社会方在和谐医患关系的构建中没有发挥积极的作用，医疗保障制度的不健全，使得医患双方陷入直接的交易关系中，缺少中间环节，一旦出现人才两空或对收费不满就会激化矛盾，引发医疗纠纷。韩宇等［11］认为在媒体舆论方面，医患新闻的关注点主要集中于医患纠纷，给医患关系带来了一定的负面影响。

3 医患关系现状

3．1 医患冲突频发，恶性伤医事件增多，医患关系紧张

近年来，医患关系的白热化程度日趋加重，2013 年10月温岭市第一人民医院耳鼻咽喉科主任医被捅死，2015年11月河南长葛市人民医院无辜女医生被连砍11刀致死等。在持续增长的医患冲突事件中，呈现出两种态势:第一，医患冲突的发生频率和数量激增;第二，医患冲突上升为恶性伤医事件的情况增多。

3．2 医患纠纷的多样性和复杂性

随着医疗学科和服务的细化，医患之间会产生矛盾的环节增多，医患纠纷具有多样性和复杂性的特点。目前医院受理的投诉纠纷主要涉及服务态度、医疗技术水平、医疗收费、就诊流程等多方面。患者在维权的过程中，会将本来单一的问题扩大化、复杂化，并将就医感受和自我便利看作衡量标准，而忽视事实本身。

4 医患关系影响因素分析

4．1 社会角度

4．1．1 我国医疗政策与医疗体制的积弊问题 20世纪90年代初开始的医疗改革将医疗机构推向市场，使医院遵循市场竞争法则，自负盈亏、自谋发展。市场机制势必将医院和患者的利益放在了两个对立面上。一旦患者在诊疗过程中出现不满或遇到医疗事故，这种利益上的对立会加剧纠纷的发生。同时，一些医院基于经济利益，可能存在一些过度医疗的问题，从某种程度上增加了患者的治疗费用，大大降低了医院公益性的色彩［12］。

4．1．2 医疗资源分布不均 由于我国人口基数大，现代化程度上东西部发展不均衡，导致医疗资源极其有限且分布不均，医疗的公平性难以兼顾，导致一系列“看病难、看病贵”的问题。患者为了享受优质医疗资源都会涌向大医院，造成候诊时间很长，但医生在有限的时间里对患者的诊断可能只有几分钟，这又会引起患者的不满情绪。

4．1．3 媒体的不合理介入 部分媒体为了迎合普通百姓对“看病难、看病贵”的不满，有时会将一些非主流医疗事件大肆渲染。有些媒体为了制造新闻轰动效应，甚至在未了解医疗纠纷始末的前提下介入，做出不客观、不合理、夸大的报导，进一步加剧了医患关系的紧张。

4．2 医者和患者角度

4．2．1 医者行业风气浮躁，医患沟通不顺畅 科学性和风险性的工作性质，会带给医生较大的工作压力。同时，超高的门诊量、频繁的夜班、随时待命的状态以及高强度脑力劳动，也让他们无时无刻不处在紧绷状态，很难有足够的精力照顾到每位患者的感受，所以，现在的医疗诊疗更偏向于流水线上的操作，而不是探讨式地与患者深入耐心地交流沟通。

4．2．2 医患之间信息不对称 在医学知识上，患者相对于医生是信息缺失的;而在对医疗政策法规的了解程度上，患者相对于医疗机构也是信息缺失的。信息的不对称会使患者对医者抱有不信任的态度、不配合的情绪，最后拖延了病情，影响医患关系。

4．2．3 医疗机构内部机制存在偏差 由于医生的目前晋升、薪酬、考评机制会在指标的设计上更偏向于科研业绩，临床业绩所占比重相对较轻，所以更多医者为了薪资待遇和未来的职业生涯，更愿意将精力投入科研，这也会导致医生对患者的关注度有所下降，诊疗过程更多是一种技术的研究，而忽视了人性关怀。

4．3 政府角度

政府监管不到位，管理制度实施效果不显著。政府虽然针对医患双方的行为、医疗市场的规范出台过一系列法律和制度，但在实际操作中，政府会因为投入精力不足而监管不到位，使得个别制度形同虚设，没有起到约束和规范的作用，导致医患矛盾进一步加剧。

5 构建和谐医患关系的对策探讨

5．1 社会角度

5．1．1 完善全民医疗保障体系的建设 健全全民医疗保障体系，尽可能减轻人们诊疗过程中的经济负担，是解决人民群众“看病贵”的重要举措，也是缓解医患之间矛盾的重要手段。政府应继续发展新型农村合作医疗制度和城镇居民基本医疗保险制度，不断扩大纳入医保的医疗项目范围，提高报销比例，让人人享有基本医疗这一目标得以实现。

5．1．2 建立健全分级诊疗机制 逐步推进分级诊疗制度的建设，通过基层首诊、双向转诊、急慢分诊、上下联动的分级诊疗模式，按照人民群众各层次的看病需求合理配置医疗资源，从而减少患者就医过程中各项成本，缓解患者“看病难”问题，尽量规避医患间因一些附加因素所引起的矛盾。

5．1．3 把握媒体正确的舆论导向 媒体肩负舆论监督的重要使命，在对医疗纠纷进行报道时，应坚持公正、真实、客观的原则，对医患之间的问题和现象进行正确的宣传，引导医患之间建立起良好的协作关系。

5．2 医者角度

5．2．1 加强医疗机构自身建设 医院应首先加强自身建设，完善各种规章制度，优化运营机制，提高医疗质量，逐步实现人性化管理。此外，医院应重视并不断督促医生提高医疗业务水平，有效避免医疗纠纷。同时在医生的晋升、薪酬和绩效考评上，也应将更多考评指标放到临床上，鼓励医生在临床上投入更多精力，也能更注重与患者的耐心沟通。

5．2．2 加强医务人员的医德医风教育 医疗行业内部对医务人员应当加强医德医风教育，对于希波克拉底誓言的践行不仅仅是入职时的宣誓，更应该渗透到职业生涯的每一天。医疗机构可以通过组织医务人员再教育，强化医务工作者对奉献精神的认识，更多地关注患者的情感和需求，以人为本，让医患间融洽和谐。

5．3 患者角度

5．3．1 应正确认识医疗的风险性和局限性 公众对于医学这门科学应该有更客观的认识。医疗是复杂的，医生也不是万能的，患者不应将落空的期望全部归咎于医生，盲目判定是医生的误诊或者能力不足。而任何的治疗都存在一定风险性，这也需要患者多一些理性和理解，对于分歧，应该通过正确的途径来处理，而不是一味地采取暴力手段来抗击。

5．3．2 对医者多一些信任，医患紧密配合 患者在诊疗过程中，应当对医生多一些信任，加强与医生的配合，不要完全沉浸在自主权的把控上。在医院的诊疗中，医生是通过对患者的详细检查和医学判断来进行治疗的，具有专业性，如果患者仅凭个人经验、网络检索和片面解读就去质疑甚至否定医生的诊断，不配合医生的治疗，那么最终达不到双赢的效果。应努力做到充分信任、理性沟通、积极遵医、共同担责，加强医患之间互动合作。

5．4 政府角度

政府应肩负起监督职能，加强对医疗卫生行业的有效监管，在规范医疗行为、净化医疗卫生事业方面发挥主导作用。同时在如今复杂多变的市场环境中，对于管理手段的应用也应采取更多元的监督手段，兼顾部门间联动协调，做好数据的信息化监控，有效约束医疗机构，通过外部力量加强患者的信任度和信心，促进医患间良性互动。

［1］ 郭艳红．传承大医精诚 弘扬中医文化 构建和谐医患关系［J］．现代医院，2015，15(5):121－122．

［2］ 庄一强．医患关系思考与对策［M］．北京:中国协和医科大学出版社，2007:2．

［3］ TS SZASZ，MH HOLLENDER．A contribution to the philosophy of medicine:The basic models of the doctor－patient relationship ［J］．Journal of the American Medical Association，1956，97(5): 585－588．

［4］ 王庆祝，王 莉，林恒大．传统医患关系模式分析及新型和谐模式的构建［J］．现代医院管理，2009(1):2．

［5］ HAYES－BAUTISTA，DAVID E．Modifying the treatment:Patient compliance，patient control，and medical care［J］．Social Science and Medicine，1976，10(5):233－238．

［6］ QUILL T E，BRODY H．Physician Recommendations and Patient Autonomy:Finding a Balance between Physician Power and Patient Choice［J］．Ann Intern Med，1996，125(9):763－769．

［7］ 高金庆，马旭之，杨 威．医患矛盾的产生与和谐医患关系建立的探讨［J］．中国卫生事业管理，2011(3):181－183．

［8］ 乔文达，张宏伟．论医护人员的心理健康与医患关系［J］．继续医学教育，2014(1):105－106．

［9］ 郑大喜，肖亚琴．医疗行业诚信危机的形成机理及其治理对策［J］．医学与哲学(人文社会医学版)，2008(2):41．

［10］吕 志，徐 勇．论构建和谐医患关系的社会责任［J］．医学与哲学(人文社会医学版)，2008(7):34．

［11］韩 宇，钟 胜．基于医务人员视角的医患关系影响因素研究［J］．四川大学学报(哲学社会科学版)，2015(6):95－102．

［12］王芳兰．构建社会主义和谐社会环境下的医患关系研究——以南昌市医患关系研究为例［D］．南昌:江西农业大学硕士学位论文，2013．

Building a Harmonious Relationship between Doctors and Patients and Promoting the Modernization of Public Health Governance

WEI Wenyi

Based on the research in the doctor－patient relationship at home and abroad，this research analyzes the current situation and the influencing factors of the doctor－patient relationship，and finally puts forward the countermeasures for the construction of harmonious doctor－patient relationship．

Harmonious Doctor－patient Relationship;Public Health;Governance Capacity;Hospital Management

R－05

B

10．3969/j．issn．1671－332X．2016．09．028

韦雯漪:复旦大学附属眼耳鼻喉科医院 上海 200031