独立售后野蛮生长，4S体系如何打造有竞争力的创新售后服务？

2016-02-21赵焕,杨非,樊有力等

汽车维修与保养 2016年11期

关键词：售后配件经销商

对话人物介绍(从左至右)：

新浪汽车事业部副总编赵焕(主持人)

中国汽车流通协会后市场专家顾问杨非

云峰汽车总经理樊有力

中大元通云服务汽车后服务事业部

总经理申屠彬彬

协通集团汽车事业部负责人车跃文

乐车邦创始人兼CEO林金文

赵焕：近年来，在创业者的热情和资本的推动之下，后市场领域产生了许多新的商业模式。无论是温和还是野蛮的改良者，都给汽车后市场带来了冲击。就连售后这块“蛋糕”也有越来越多的人来瓜分。请问这些新鲜独立的体系对当前的业务有没有冲击？

杨非：第一点，冲击还是会有的。“野蛮生长”这几个字就是对原来的4S店进行了否定，但是这个后市场恰恰是野蛮生长，因为它是短期投机的类型，形成了不专业或者是没有发展成前进的业态。后市场维修企业的综合修理是违反市场规律的，专业化分工才是最重要的。零部件企业应该是连锁体系，集成化或者专业细分的。

第二点，投资都集中在维修企业，忽视了零部件企业。在维修行业中配件是龙头，是流通业，并且可以形成连锁，布局应先把配件做好再做维修。

第三点，经销商跨地域、跨品牌的业态形成以后就有可能整合成维修、连锁独立的后市场主体。如果形成一个流通的配件龙头企业，那么谁来承担主体？这个问题很难解决。主机厂与经销商集团推出第二品牌只是时间问题，以第二品牌为龙头占据强势，又有上游的技术资源支撑，就能够形成配件的连锁巨头，重新整合汽车后市场。

樊有力：针对中国汽车后市场，很多商业模式刚诞生的时候先想到的却是恶性竞争，以价格战、刷单等手段，通过这种快速且不符合事物发展规律的做法，达到短期阶段性目标。

对于后市场发展来说，其核心问题仍未得到解决。第一点，4S店转型为综合服务时有没有考虑过核心专长是什么？能解决客户核心的修理问题吗？第二点，经营者对自己的队伍了解多少？对客户的需求梳理、分析、研究，包括未来的潜在需求又花了多少精力、解决了什么问题？所以解决好修车的同时，思考队伍的实力，包括客户当前、未来的需求，只有这两点解决了，也就无惧市场变化莫测了。

申屠彬彬：这次对话主题客观地说，可以是“经销商层面如何看待独立售后发展与竞合的问题”。传统的4S店经营水平从2012年开始有较大变化，前端收益逐步下滑，后端重要性日益凸显。目前经销商集团对互联网以及独立售后的冲击，普遍抱有欲拒还迎的态度。汽车后市场中围绕一个点做深、做透也是一种模式，但是要认识到客户的需求是多样化的。以4S店为体系的经销商集团，从品牌层面、专业化层面已经解决了技术问题、质量问题，但它解决不了客户另外两个痛点，即便利性和性价比问题。

对于创新服务，我们客观地感受到了售后维修体系成长对4S店的业务、客户分流带来的压力。同时，4S店也在做很多创新，引入同质配件、拆车件等多个产品让客户进行选择，进一步降低4S店成本居高不下的劣势。依靠社会化的社区体系实现了服务前移，实现了网络化。所以在独立售后成长的同时，经销商集团体系主要是看怎样看待竞争关系，做得好是竞合关系，合作可以大于竞争。

车跃文：目前4S店受到后市场的冲击是有的，但并不是4S店的客户都处于流失状态。而且我觉得4S店还有很多的地方可以挖掘。随着国家维修管理办法出台，我认为4S店可以应对冲击。第一点，在保证市场份额不能缩小的情况下，做得更大。入口放大，销量放大。有些经销商销量跟不上觉得卖得多，亏得多，但是根据多年经验来看，在整机厂体系延伸的今天，如果4S店销量跟不上整机厂，50%的经销商都很难生存。第二点，重视续保。我认为4S店先把本职工作做好，竞争并不像大家想像那么厉害。而且要关注行业变化，有些新的做法和理念大家认为不太合理，但其实那些做法背后是有成长性的。第三点，整个行业里面还有很多做客户管理、运营的，从代驾服务转到后市场服务的企业，我觉得其中的机会很大。希望从业者能够坚守，相信5年以后这个市场更有机会。

林金文：显然对于整个连锁机构包括互联网公司对4S店的冲击是必然的。现在很多企业一窝蜂做配件、维修店，个人不太看好。中国汽车工业的产能过剩，现在超过5 000万台，但是销量只有不到一半，4S店又形成大量过剩，而且大部分都为亏损。

现在独立的维修厂、快修店对4S店的体系冲击巨大，这也是大势所趋。后市场那么大，资本疯狂注入，未来肯定会有一些企业做得不错，所以从现在开始到未来3～5年以内竞争会非常激烈。我们现在只找一个城市的25%的4S店来合作，做简单的事故保养或者是维修等，毛利润较高。但是硬件设施投进去就已经是沉没成本，只要收入的资金比变动成本高，这个生意是可以运行下去的。现在乐车邦是国内大部分互联网公司售后服务产品供应商，去创造的是整个行业的效率，一边给用户提供好处，一边给4S店提供好处，我们在中间有一定程度的获利，压缩了中间成本。

赵焕：本人也算是一个C端用户，在售后维修利润这么丰厚的一个环节，中间有如此大的价格之差，几位能否给予C端用户一点建议？那么高的差价是否正常？如果不正常问题在哪里？怎样解决当前的问题？

杨非：巨大的差价来自于整机厂的价格变动，对经销商并无利好。整机厂有利润还可以支撑，经销商集团却不行。要想生存必须开第二品牌店，不然无法占领市场。国家战略导向表明售后领域不允许主机厂、4S店体系垄断。经销商只有打开第二品牌的市场才能降低成本。所以经销商走转型升级要注意与主机厂之间有一定界限，成为独立的经销商来摆脱控制。

樊有力：谈售后维修价格差异也需要看客户对这一辆车的需求是什么，车主所有的需求都到4S店处理是没必要的，但也并不代表什么故障都可以在路边店修。是要根据具体车型、客户的需求来做一个说明。

申屠彬彬：4S店目前的配件费与工时费的比例是6：4，收费是配件上的差异。客户会对自己的服务做甄选，那么我们未来要给客户做什么服务？什么服务可以承接，什么样的服务留给其他对手？市场体量很大，不管是哪种业态的产业者，把自己擅长的事情做好，然后从投资回报率、管理运营效率各方面做测算，打造成完全自主的经销商集团。

车跃文：目前针对整个维修行业结构不够优化的问题，我的理解认为4S店是在金字塔偏顶端的，现在缺少的是基层部分。能力越大责任越大，那就说明整个4S店在方向上定位是要偏高档些，客户自己选择划分是没有问题的。所以C端价格贵，客户随着对我们的信任度提升，使我们能提高溢价能力。这是一个市场行为，随着车龄增长，会趋于更加合理。

林金文：一些新车或者是正常C端用户，由于没有专业判断能力和标准可能更愿意多花一点点钱，是因为4S店体系非常规范，但这种规范是用成本来规范的。如果用户有一定的甄别能力，面对非正规的体系，可能会觉得还是不去4S店要更便宜一点，其两边是各有利弊的。

赵焕：各位嘉宾针对这个话题各抒己见，也为C端的用户提了一些建议。价格低有低的好处，但也会有相应的风险。整体从行业角度来讲，站在C端的角度出发，想要得到C端就要满足C端的需求，希望大家在各自的领域往C端的方向靠拢。

(素材提供/AC汽车，整理/杨潍赫)

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