车辆养护理念下的服务机会

车辆养护理念下的服务机会

翟鸿江：

CTP中国区总经理。德国CTP公司1985年成立于德国莱登堡，专业从事汽车护理产品的研发、生产及销售，是一家全球性、全产业、全渠道的润滑油及汽车养护品跨国集团公司。

2015年，CTP中国在独立售后渠道的业绩比2014年翻了整整三倍。2016年，独立售后部门1-3月份已经完成了去年1-6月份的总业绩。从数字上来判断我们非常看好独立售后市场，并认为2016年将是汽车后市场养护项目年。

一、需求决定市场 环境指引方向

从车主需求来看，中国有十个省采用的是乙醇汽油，还有一个省是甲醇汽油，整个用油环境与车辆是不匹配的，会产生一系列汽车养护的问题。现如今车辆多有配备启停系统，其好处是可以节油，弊病则是会产生积炭问题。除此之外，需求产生的原因不胜枚举。从业内情况来看，AC汽车曾有一篇文章浏览量超过3.2万次，内容是综合性修理厂开始做洗车业务，美容店做快修快保，两者看谁“跑得快”。极高的浏览量证明了AC汽车的影响力越来越大，也突出了这个话题能够引起大家的关心和共鸣。但我认为综合性修理厂不应该做洗车和美容，因为中间还有一条常规保养和精细化养护的鸿沟。而美容店有技术壁垒，难以实现直接上升到综合性修理厂的层面。这也解释了为什么说行业处于阶段性爆发的前期、成长期，却没有达到真正的爆发期。所以大多数企业转型的时候选择了常规保养和精细化养护的模式，相对高的频率和毛利让其有资本进行成长。

修理厂和连锁店如何选择一个好的项目呢？由于前期产品线不宜过多，并通过多年的总结门店可以分成两类，一类是偏专业化，一类是偏标准化。一个连锁经营的店面无论要开多少家，都需要标准化、可复制的项目，以此便于启动和扩张。不管是标准化也好还是专业化也罢，最终还是有一个要求，即什么样项目的提供方能达到标准化，第一个是用户需求解决方案的标准化，因为用户需求是多样化的，针对不同需求应该是有不同的标准化解决方案；第二个是培训员工销售话术的标准化；第三个是操作流程标准化；第四个是员工奖励标准化。作为品牌商要做的工作是提前做好标准化，等到客户需求时使用。除了标准化还有一点则是市场管控，如果市场管控不好，那么一个好的项目肯定不会做长久。所以其核心要点就是标准化做得好和快，并且市场管控久。

二、养护项目应以客户为重

经常有人批评养护项目是否过度消费，或养护项目做得多会影响客户的满意度。是由于有的企业只关注B端，忽略了C端的需求，最终依赖的是B端能力，这是典型的懒惰。还有的企业则是直接侧重C端，忽视了B端长期持续的利益需求。那么车主为什么会产生不信任？无非是提供方的方案并不是解决这个车辆问题的最好方法，如果是最好的方法，车主也会考虑价格是不是偏高。这意味着我们要从三个方面把握，第一是商品力足够好，第二是帮助B端将车主需求解决，第三是对整个市场的环境掌握，尤其是线上价格管控好，才能够持续地将生意做下去。

CTP于2015年推出了德式精养，是CTP公司未来倾力打造的汽车服务品牌。CTP养护项目合作模式的基础是客户把握能力，以目标车主核心需求为出发点的标准化服务方案，提高客户的满意度。这个项目的使命是持续性解决车主的信任问题。只有把车主的信任问题嫁接起来转移到门店，门店才能持续获利。但为了不轻易被其他企业山寨、模仿，CTP德式精养有四个标准：第一是产品和项目必须100%来自德国；第二是所有项目必须100%可体验；第三是施工流程、养护流程的标准化，并且可以7天无理由退款，提升客户的把握能力；第四是与4S店标准相同的专业化方案。

CTP目前合作的4S店超过4 000家，在体验中心里车主可以达到七分养三分修，驻足五分钟，车况全清楚。在体验区我们设置了4台电视将车辆的养护状况进行展示，使养护项目能够看到、体验到。秉承着严谨、专注、极致的理念，力争使车主达到完全满意。

未来5年CTP有这样的愿景：以县区为单位打造500m2以上的德式精养旗舰店1 000家；与连锁店和大型优质终端合作建立2 000家德式精养店中店；向全国优质终端提供德式精养项目，不超过7 000家，全国服务门店总数永远不超过10 000家。作为一个德国服务品牌在中国的优质终端不想做多，但要做精，希望我们的团队能给客户带来更优质体验的门店。

(素材提供/AC汽车，整理/杨潍赫)