整车厂在汽车售后市场的格局与布局

整车厂在汽车售后市场的格局与布局

夏军：

上汽集团车享家董事长。车享是上海汽车集团股份有限公司打造的中国汽车市场首个全生命周期O2O电子商务平台，包括车享购、车享二手车、车享汇、车享付、车享配等多个业务类型，成功打造了汽车电商行业独树一帜的“车享模式”。

在整个汽车业及行业创新、转型升级的过程中，上海汽车集团股份有限公司(以下简称“上汽”)一直在探索，怎样去利用好互联网这个工具？于是，上汽在两年的品牌孵化基础上正式发布后市场的独立品牌—车享家。所以作为整车厂背景在该项业务上的创新，希望可以给让大家有所借鉴。

现如今汽车后市场之所以火热，一部分原因是这个行业内存在着大量的服务提供商，大概有48万家企业，再加上一些没有注册在案的企业，就这个数字来看已经是严重过剩，而且在这基础上还有为数不少的新行业跨界进入，对这块蛋糕虎视眈眈。在这样的市场竞争环境下，上汽作为整车厂背景，走的是截然不同的方向。其核心是在线上、线下建立真正的、融为一体的连接，我们主要考量的是两个方面的连接。

一、车主生活的连接

用户从购车开始在其整个用车生命周期，会处于不同的用车阶段，自然会产生各种各样的基于人、车、生活的需求。那么，不管是“互联网+”还是“+互联网”，都是通过技术和工具来建立对用户不同需求的连接。

车享家在运作了半年多的时间以后，就发现大概有60%以上的用户不仅关注基础的快速修理、保养、美容、洗车等业务，其实还在关注整车、二手车还有一些与车辆服务相关的业务。所以我们通过互联网跟用户建立在线化的连接以后，就可以给用户提供一站式的解决方案。

车享家就是基于基础业务，利用移动互联网，由用户的需求驱动，来实现对用户一站式业务的协同和服务。同时也是用户的需求来驱动整个价值链的解构和重构，通过对业务的布局，实现对用户整个用车生命周期的服务和满足，不断加深对整个价值链数据化运营的闭环。但需要注意的是，不光要解决线上产品的面子工程，更要解决整个服务链的质效、服务品质的把控，这是本质和关键。

二、人与人的连接

这个行业要做好，不光是用户与品牌进行连接，更重要的是让用户与员工、与车享人建立情感连接，即人与人之间的连接，这是核心。所以我们的品牌代言人就是服务的一线技师，这也是需要着力建立的连接关系。

对于汽车后市场的App来说，大部分只能解决线上，所谓每一次对服务的反馈，也只能基于单店给出评价，无法与服务的技师产生直接的关系，实现一个真正的服务评价。车享家的App不仅把每家门店每一个技师的名字、头像展现给用户，也能够让用户实时、直接地对服务的技师来做评价，甚至打赏。通过这样的一种连接以后，员工的绩效最终是用户说了算，其实也是驱使每一个员工在每一次服务当中都让用户满意。同样的，我们也有一个员工在线的App，它与用户端的评价、反馈、打赏是实时连接的。每一次服务后，员工在该App端立即可以看到评价、绩效，一目了然。让车主与一线的员工、技师建立一种的关系，产生情感连接，从而真正实现人与人之间的连接。

三、未来愿景

车享家去年建立了100家直营店，2016年要做到1 000家，无论在业务体系内，还是在市场上，投资人、媒体都对我们有很大质疑。第一个质疑，凭什么能在一年时间做出一千家直营店？第二个质疑，从最狭义的快速修理保养业务来看，现在的业务要在比较理想的周期内实现盈亏平衡挑战巨大，能够承担那么大的亏损吗？在过去确实没有人做过这件事，而且这些问题都是实际存在的。但是办法总比困难多，有了移动互联网这个工具，是能够实现后来居上、弯道超车的。在中国的汽车后市场领导品牌的打造这件事情上，我认为完全有可能用五年时间达成堪比欧美汽车消费的成熟市场。

整个体系在具体操作上有很多短板，我们现在的体会不是困难很多怎么办，而是办法很多来不及做。车享家是一个开放的平台，与国内外汽车配件供应商、汽车修理的服务商通力合作，希望成为中国汽车服务市场的行业标杆。车享家要通过线上、线下完全融为一体的打法，利用好上汽专业品牌的背景资源，能够为用户提供一站式的汽车服务体验。达到两个连接，最终实现广大车主在数字化时代的汽车生活新享受。

(素材提供/AC汽车，整理/杨潍赫)