从职业道德与服务礼仪谈高校图书馆员职业素养

张红军

（南阳理工学院图书馆，河南 南阳 473004）

从职业道德与服务礼仪谈高校图书馆员职业素养

张红军

（南阳理工学院图书馆，河南 南阳 473004）

图书馆员职业道德和服务礼仪是密切相连的，职业道德是图书馆员服务礼仪的前提和基础，服务礼仪是图书馆员职业道德的外在表现，两者之间相互渗透，相辅相成，相互作用，相得益彰。加强馆员的职业道德修炼和服务礼仪培训，可以共同提高馆员的职业素养，推动图书馆事业不断向前发展。

高校图书馆 职业道德 服务礼仪 职业素养

1 职业道德与服务礼仪概述

1.1 职业道德

道德是一种社会意识形态，它是人们共同生活及其行为的准则与规范。其中，“道”是万物万法之源，创造一切的力量；“德”是为顺应客观做事的行为。道德具有教育功能，它可以培养良好的道德意识、道德品质、道德行为和道德修养，使受教育者成为道德纯洁、理想高尚的人。

职业道德是行业人员在职业活动中应该遵守的道德准则和行为规范。我国《公民道德建设实施纲要》提出了职业道德的内容：爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会。职业道德是道德在职业实践活动中的具体体现。职业道德内容丰富，归根到底都是围绕一个核心而展开的，就是为人民服务。

1.2 服务礼仪

礼仪是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成、维系社会正常秩序而要求人们共同遵守的最基本的道德规范。而且它通常以风俗、习惯和传统等方式固定下来。礼仪，不仅是一个人交际能力与水平的体现，也是对一个人道德水平、文化修养的展示。讲究礼仪，既律己，又敬人；既是对别人的尊敬，也是对自己的尊重。正所谓“礼仪者敬人也”。服务礼仪是指服务人员在工作岗位上，对人热情周到，注意言谈举止，注重仪容仪表，重视操作规范等，是对他人表示友好和尊重的规范和惯例。这一过程与措施，使无形的服务有形化、规范化、系统化，不仅为他人提供优质服务，也能够展现服务人员的良好素养。

1.3 两者关系

从关于职业道德和服务礼仪的简述中不难看出，两者既有区别又有紧密联系。最主要的不同就是，职业道德属于道德范畴，履行职业道德依赖的是自主性、自觉性；服务礼仪属于规范性内容，靠的是遵守和执行。同时，服务礼仪和职业道德又是密切联系的，相互渗透，相辅相成，互相促进，相得益彰，可以共同提高一个人的职业素质和职业素养。

2 高校图书馆员服务礼仪和职业道德的关系

2.1 职业道德是图书馆员服务礼仪的前提和基础

依据中国图书馆学会颁行的《中国图书馆员职业道德准则（试行）》，图书馆员职业道德主要包括：爱岗敬业，热爱本职工作；无私奉献，读者至上；服务热情主动、耐心细致、贴心周到；认真学习专业知识，对业务精益求精，力求创新，不断提高为读者服务的水平；等等。职业道德属于道德范畴，道德的基础和特点是人类精神的自律。因此，图书馆员遵守职业道德贵在自觉。

图书馆是人类知识的宝藏，是人类精神文明和道德传播者，也肩负着推动人类社会文明进步的重任，图书馆员为此应充满自豪感、幸福感、敬畏感和使命感，只有这样，才能形成道德的自觉和内心的自愿，才能真正做到爱岗敬业、无私奉献，才能用自己的行动全部身心地投入到为读者服务中去。图书馆员有了良好的职业道德，就成为提升其服务礼仪修养的前提与基础。很显然，一位图书馆员如果有了良好的职业道德，就会发自内心地愿意表现到他的行为上，具体说，就是通过各种服务礼仪实现对职业道德的恪守；相反，图书馆员连最起码的服务礼仪都不懂、或做不好，那么他的职业道德也不会高到哪里去。

2.2 服务礼仪是图书馆员职业道德的外在表现

中国素有礼仪之邦的美誉，从国事到家事，从工作到生活，从团体到个人，无不受到礼仪的规范和约束。左传中说：“礼仪，天之经也，民之行也”，英国学者托马斯·福特说：“谦恭有礼，人人欢迎”。作为服务者的图书馆员，遵守礼仪，服务读者，更是义不容辞的责任和义务。图书馆制定服务礼仪规范并实施，可以提高馆员礼仪修养，可以增进馆员服务艺术，可以营造服务和谐氛围，可以创造图书馆文明的环境，可以提高图书馆整体服务水平。图书馆员服务礼仪主要包括：仪容美、仪态美、语言美和岗位规范几个方面。

图书馆员服务礼仪与职业道德是紧密相联的，如果我们将作为主体的馆员和客体的读者之间的互动简单地表示为：“馆员↔职业道德↔图书馆↔礼仪↔读者”，那么可以清晰地看到，职业道德停留于思想和精神层面；而礼仪属于行为，具有实践性和操作性，直接作用于读者，并通过图书馆这个媒介把馆员的职业道德表现出来。简而言之，馆员有了良好的职业道德，就会有良好的礼仪素养，就会通过他的行为展现在读者面前。一个有服务礼仪素养的馆员，能够为树立图书馆良好的服务形象添砖加瓦，也能使职业道德落到实处。

2.3 两者有共同的目的指向：全心全意为读者服务

高校图书馆作为一个教辅单位，它的工作的核心就是为本校的教学科研、为全校教职工和学生读者服务。为此，服务，成为高校图书馆工作的重心和目的。查阅汉语词典对服务的定义是，为集体或别人的利益或为某种事业而工作叫服务。为此，“读者第一，服务至上”，就理所应当地成为高校图书馆共同的服务宗旨和工作理念。无论是职业道德对工作提出的要求，还是礼节礼仪对工作所做出的规定，都有一个共同的目的指向，即图书馆员要全心全意地为读者服务。

1944年，毛泽东在张思德追悼会上提出了“全心全意为人民服务”的号召，同年毛泽东在接见新闻工作者又强调：“三心二意不行，半心半意也不行，一定要全心全意为人民服务”。“全心全意为人民服务”， 这个提法可以说是超越时空的，再过一千年也不会过时。具体到高校图书馆服务工作，更具指导意义。作为图书馆员，在工作中如果既能强化自身的职业道德修炼，又能加强自己的服务礼仪修养，内炼道德，外塑形象，那么就会成为一个有责任心、有爱心、有教养、有气质、有风度、有修养、受读者欢迎的人，也就自然能做到“全心全意为读者服务”。

3 高校图书馆员提高职业素养的途径

图书馆员职业素养是指在为读者提供服务中表现出来的综合品质。主要表现在：具有正确的世界观、人生观、价值观；爱岗敬业，乐于奉献；具有正确的服务理念；具有完备的专业知识和熟练的专业服务技能；具有良好的工作作风和行为习惯。它是馆员的职业道德和服务礼仪修养的综合体现。如何提高图书馆员职业素养？笔者认为主要包括以下几个方面。

3.1 工作中做到“爱字当头，乐在其中”

有一句格言说得好：“我们常常无法做伟大的事，但我们可以用伟大的爱心做些小事”。爱心，就是指关怀、爱护人的思想感情。图书馆员的工作是极其平凡的一项工作，但如果在工作中充满了爱心，就能热爱自己的岗位；有了爱心，才能有责任感，从而全部身心投入自己的工作；有了爱心，才能从内心迸发出工作的热情和动力；有了爱心，也就能把图书馆员良好的职业道德通过平时的服务礼仪表现出来；有了爱心，自己工作起来也会快快乐乐；有了爱心，才能善待读者，并全心全意为读者服务。

爱心，既是图书馆员遵守职业道德的基础，也是服务礼仪的源泉。《论语》中说：“人而不仁，如礼何？”孔子说：“仁者，爱人。”“仁”，是《论语》一书的核心和灵魂。孔子特别强调这个内在的“仁”，认为“仁”是“礼”的基础和源泉，没有“仁”，就没有“礼”，只有有了“仁”这个基础，“礼”才会成为一种自觉、自愿的行为。在《论语》中，孔子以仁释礼，认为，爱心是正确而恰当地处理好人际关系就是“礼”。他认为，一个人只要有了仁爱之心，就知礼、懂礼、讲礼、有礼了。

图书馆员只要把这颗爱心融入到工作中，就能做到：“爱字当头，乐在其中”。馆员始终秉承“读者第一，服务至上”的工作宗旨，不仅是一位管理员，把图书馆管理得井然有序；也是一名导读员，准确地回答读者的各种咨询；还是一名服务员，做到了“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，以饱满的热情和熟练的业务为读者提供了细致、周到、优质的服务。在勤劳的工作中，就能达到“我工作我快乐，我工作我幸福”的境界。

3.2 读书学习是提升馆员素养的重要方法

图书馆员除了要学习自己的专业知识之外，还要广泛涉猎各种各样的书籍。歌德说过：“读一本好书，就是和许多高尚的人谈话。”爱默生谈到：“读书时，我愿在每一个美好思想的面前停留，就像在每一条真理面前停留一样。”在书中，可以与圣贤对话，聆听他们的教诲，学习他们朴素的真理；在书中，可以在美好的思想前驻足，接受美好思想的沐浴，得到开启心灵的感悟。经常读书，能够使馆员陶冶情操、净化心灵、升华人格；能够获取人生许多智慧；能够构建积极健康的精神家园；能够完善我们自身的礼仪之美。总之，多读书，馆员在潜移默化之中就获得了知识、提高了素质、提升了素养、获取了礼仪之美。把这些收获转化到工作实践中，就能更好地服务读者。

众所周知，高校图书馆不仅有服务在校师生的借阅的职责，还担负着辅助各院系教师教学和科研的重任，是高校重要的教辅单位。馆员只有多学习，多读书，从而不断提高业务素质、自身素养，不断提高自己的职业道德的水平和服务礼仪能力，才有利于服务质量的提高，有利于推动图书馆事业的发展。

3.3 加强职业道德修炼，提高馆员的品质和修养

职业道德修养是一种自律行为，职业道德的修炼关键在于图书馆员在职业实践中要自我解剖、改造和锻炼。《易经》中，周文王在算卦占卜术中推演出了“德”，周文王认为：“有‘德’才有‘得’，无‘德’即无‘得’，而‘德’即是‘得’。”这里的“德”就是指一个人的品质和修养。周文王在历史上就是道德修养的典范。

高尚的职业道德的形成是一个由量的积累到质的转化的过程，不是一蹴而就的。馆员只有不断地加强读书学习，积极参与到服务读者的工作实践中，时常培养自己对岗位、业务、读者的爱心，才能保持自己良好的职业道德，并经过点点滴滴的长期积累，使其不断发展壮大，积土成山，积水成渊，积善成德。经过长期不断的学习与修炼，馆员在具体工作中才能体现其良好职业道德：爱岗敬业，热情服务，团结协作，读者至上，无私奉献。

3.4 加强服务礼仪规范培训

礼仪具有实践性和可操作性，使其日益成为职业道德建设与培训的重要内容。纵览世界各行各业的职业道德规范，无不渗透着礼仪的准则。作为以服务为主导的高校图书馆，服务礼仪在其具体工作实践中，显得尤为重要。

因此，高校图书馆要有计划、有重点地把服务礼仪作为岗前和岗位培训的重要内容。譬如组织“图书馆服务礼仪”讲座，制定《文明服务规范》，开展馆员之间礼节模拟训练，等等，从而让馆员认识礼仪价值，熟悉礼仪知识，运用礼仪服务，掌握礼仪技能，使馆员将礼仪逐步融入职业生涯，并形成习惯。

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张红军 男，1966年生。本科学历，馆员。

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2016-04-22；责编：徐向东。）