衢州流动图书馆服务标准化的实践与研究*

周利红（衢州市图书馆　浙江衢州　324000）

衢州流动图书馆服务标准化的实践与研究*

周利红
（衢州市图书馆浙江衢州324000）

文章结合近年来衢州流动图书馆服务标准化建设的实践，分析了本地区流动图书馆服务标准化、规范化实施过程中的困境与问题，探讨如何进一步建立和完善衢州流动图书馆服务标准化的实践途径与对策。

公共图书馆；流动图书馆；服务标准化；标准化服务

流动图书馆服务标准化是衢州公共图书馆事业大发展大繁荣的必然要求。目前，衢州流动文化服务向“国标”迈进［1］。现衢州市建有15家公共图书馆流动分馆、169个图书流通点（站）、80个乡镇图书馆和1744家农家书屋，年均调拨图书近12万册。现今，衢州公共图书馆从流动图书馆实际出发，逐步实行标准化服务管理，先后制订了《衢州市流动图书馆服务标准》《衢州市图书馆流通点（分馆）设立程序》《衢州市图书馆流通点规章制度》等20多个服务标准和规范。但是，服务标准的贯彻落实仍不乐观。为此，文章就衢州流动图书馆服务标准化实践中存在的问题作如下探讨。

1　流动图书馆服务标准化的思路

1.1以公共图书馆资源为依托，联合运营基层流动图书馆

衢州系欠发达地区，联合运营流动图书馆更具可行性，以衢州市公共图书馆为中心馆，县（市、区）公共图书馆为分中心，向机关、社区、乡镇、农村、监狱等地区或机构辐射，建立布局合理的服务网络体系。一是以衢州公共图书馆资源为主要依托，建立联合运营服务中心。开展业务辅导、教育培训、便民服务窗口、书源供应站点、读者活动场所等为一体的综合性服务中心；二是把各县文广局实施的“书架子工程引到流动图书馆建设中来，解决了流动图书馆书源不足的问题；三是打造资源共享平台。2002年以来，衢州启用了全国文化信息资源共享工程，建立了衢州市支中心，目前，已在衢州地区范围内建立1个市级支中心、5个县级支中心，建成近2000多个村级基层站点。

1.2图书馆联盟建设的实践，助推流动图书馆标准化管理

衢州基层公共图书馆的发展模式是推行总分馆制，以衢州市公共图书馆为中心馆，以县（市、区）、乡镇、街道、社区图书馆及高校图书馆、专业图书馆为分馆，统一标准，通借通还，实行总分馆“一卡通”，在不改变各参与图书馆行政隶属、人事、财政关系的前提下，实现图书馆资源共享，最终实现突破体制约束，实现各级图书馆人、财、物统一管理、统一采购、统一编目、统一配送、通借通还，实现城乡统一标准的服务体系，让城乡民众享受到图书馆优质、高效的服务。

1.3强化服务标准化实施力度，提升图书馆员服务效能

从笔者调查情况可知，公共图书馆（分馆）和农家书屋建设规模相对比较完善，经费也有一定的保障，服务标准和执行情况也比较完善和到位，图书馆员都能按照服务标准化规范操作。但是社区图书馆及部分流动图书馆由于后续资金严重缺乏，运行经费得不到保证，使流动图书馆建成后形同虚设。由此可见，想让全社会普遍均等地享受公共文化服务，流动图书馆还需要加大投入力度，强化服务标准化力度，才能提升图书馆员的服务水平；图书馆员的业务水平、工作能力、态度及服务水平直接影响到图书馆的服务成效。

2　流动图书馆服务标准化的实施

衢州流动图书馆服务标准化涉及的内容广泛，读者服务标准化内容包括：服务环境、服务流程、馆员服务标准化等方面。衢州流动图书馆将在服务内容、形式、考核标准等方面形成全市统一的规范和制度，完善政策、经费、人员、阵地、激励考核、共建共享等保障机制［2］。

2.1服务环境标准化

流动图书馆服务环境标准化是指流通阅览环境的标准化，它是一种有形的标准。2013年衢州市文化广电新闻出版局出台了服务环境统一标准，包括卫生标准、安静标准和服务标识标准等相关内容。为调研服务环境标准的运行情况，课题组走访了4家农家书屋，绝大多数书屋都设置在文化礼堂内，服务环境较好，如开化县大溪边墩南村农家书屋设在文化礼堂内的二楼，总面积120平方米，有70个阅览座位，并配置4台电脑。他们能因地制宜利用毛竹制作书架、桌椅，别具特色。书架上摆满了各类图书近6000册，墙壁上挂满各项规章制度和标准，环境温馨，无论是从卫生、安静程度、标识等方面都能达到标准要求。实践证明，服务环境标准化为流通服务管理奠定了制度保障基础，只有统一服务环境标准，才能改善服务环境，从而吸引更多的读者，提高服务效率。

2.2服务流程标准化

流动图书馆在为读者提供服务时，要想做到专业化，必须制定一套适合其服务标准化的业务操作服务流程，即要求馆员在为读者服务时，提供满足其借阅需求的各个服务步骤。流通服务流程通常包括借书、还书、续借、预约、排架等环节，其中的每个环节甚至每一个动作都可以标准化。2013年以来，衢州市相关部门研究制订了“96811流动图书馆”服务流程图、“96811流动图书馆”服务标准、图书馆流通点（分馆）等相关服务流程以及“衢州市图书流动操作办法”等十多个服务标准化内容，以此来规范“流动图书馆”的服务和运行，为流动图书馆优化服务指明了方向。

2.3读者服务标准化

标准化服务可以帮助工作人员建立一个和谐有序的工作和学习环境，节约工作成本，减少重复资源的浪费，工作人员的行为会更加规范，明确个人职责，促进协作发展［3］。为提升流动图书馆馆员服务标准化意识，用标准化来规范馆员的服务行为，我们把馆员服务标准化要求概括为4个方面：一是馆员动作标准化，规定馆员在提供服务过程中的动作标准。二是馆员语言标准化，如接待读者时的“您”“请”“不用谢”“对不起”等用语规定。三是馆员态度标准化，馆员对读者的主动热情程度、尊重和礼貌程度等。四是馆员信息素养标准化，要求管理员具备一定的信息素养，若馆员不懂得如何获取、筛选和利用信息，就无法完全满足读者探索知识的需求。为培养有一定素质的图书馆专业人才，从2007年开始，衢州市公共图书馆定期或不定期对流动图书馆馆员进行相关业务的辅导和培训，提高他们的判断、处理和应用信息的能力。

3　流动图书馆文化服务标准化实施过程中的问题及成因

流动图书馆建设是一项公共事业，由于历史文化、经济发展、管理体制等原因，导致不少流动图书馆存在管理欠规范、设施简陋、藏书量过低以及管理人员不足、素质不高等问题。

3.1流动图书馆服务标准化缺乏投入

近年来，衢州基层图书馆服务标准化的实践、研究和探索取得了一些成效，但也暴露出许多问题。例如，96811流动图书馆是衢报集团2011年5月成立的，两年后募集到的图书超过10万册，目前已建立了23个图书流通服务点，惠及衢州市各县市区偏远小学。从调研情况看，96811流动图书馆目前最大的问题是运行经费缺失，严重制约流动图书馆的发展，目前迫切需要财政资金和业务上给予一定支持，以保证96811流动图书馆发挥其应有的作用。

3.1.1管理体制不规范，缺乏激励和约束机制

长期以来，我国一直实施“一级政府对应一级图书馆”的建设体制，流动图书馆缺少相应的公益性建设主体，使流动图书馆建成后难以维持运行。据笔者调查，主要原因在于：一是人员设置不健全。流动图书馆配备的馆员文化素质偏低，大部分是高中以下学历，大专学历很少。由于受文化、专业素质限制，不少馆员缺乏专业知识，只能从事图书借还的简单工作，勉强维持正常性的开放借阅服务。二是制度不完善。少数流动图书馆至今还未完全建立管理制度，如图书借阅、开放时间、图书赔偿等相关制度，直接影响流动图书馆的正常运转。三是管理不到位。虽然，大多数流动图书馆在建成时，实行图书登记、借阅、开放、图书流通等规程，但是随着时间的推移、图书流转的加快，出现了图书登记账物不相符、借阅手续不规范、图书流失等问题。有的流动图书馆甚至因担心图书流失而很少开放借阅。这些问题的出现关键在于管理体制的不健全。

3.1.2投入机制不完善，运行经费缺乏保障

管理权的分割导致流动图书馆运行经费没有统一纳入财政预算中。从本次问卷调研的10家流动图书馆看来，经费问题是阻碍衢州流动图书馆发展的最大问题。问卷调查结果发现，近三年来没有任何经费投入的流动图书馆有6家，这个比率过高。从藏书结构分析，衢州社区流动图书馆馆藏图书比较缺乏，藏书量都在500～5000册之间，而且藏书质量差、旧书多、新书少、可利用书不多，都是单位或个人捐赠的图书，固定运行经费短缺。特别是96811流动图书馆，调研中发现，其图书是通过社会募集来的，后续的运行开支主要依靠志愿者服务。运行经费缺乏固定渠道保障。总之，经费的困难和拮据，造成流动图书馆藏书建设、管理、技术、服务、人员素质等方面都长期陷入难以循环的状态。

3.1.3基础设施较简陋，硬件设施配套不全

衢州欠发达地区受财力限制，基础较薄弱，衢州市公共图书馆建设也相对滞后，2013年衢州市图书馆原址改扩建成中国儒学馆。目前，衢州市图书馆租用临时馆舍。这是衢州公共图书馆文化服务体系建设受到地方财力和观念的制约，造成设置不健全、服务难以展开的主要原因。2015年，课题组调研发现，街道（乡镇）、社区（村）两个层级流动图书馆没有纳入地方财政预算，造成基础设施配套不齐全、硬软件设施跟不上读者需求。特别是96811流动图书馆，没有任何经费来源，必要的硬件设施尚未配套；社区流动图书馆设施简陋，图书资源不足、阅览桌椅破旧、电脑缺少，基础设施建设投入严重不足，服务功能有待完善。

3.2流动图书馆服务标准化实施监督不够

目前，流动图书馆服务标准化的有效监督和检查做得不到位，也就是说，服务标准化制订了，但形同虚设现象亟待改变。究其成因，第一是实施监督不到位。服务标准化的实施离不开有效监督，公共图书馆对流动图书馆服务标准化的督促检查没能定期执行。同时，对流动图书馆工作缺乏完整的评估考核指标，特别是对村级图书馆持续、稳定、健康发展缺乏统筹协调。第二是落实标准化措施不力。在调研中发现，有些农家书屋建成后形同虚设，上级来检查时像模像样、热热闹闹，检查后关门大吉、冷冷清清。第三是培训措施不到位。公共图书馆应当根据图书馆事业发展和业务要求，定期对基层馆员进行培训。从调研情况看，流动图书馆馆员接受培训的机会不多，队伍不稳定，存在频繁流动现象。

4　流动图书馆服务标准化实践的对策措施

从调查结果看，衢州市整合服务资源，统一服务标准，积极探索流动图书馆服务模式，扩大了衢州文化服务的有效覆盖，取得了显著成效。今后，衢州市还将完善并继续出台流动图书馆系列标准，如《流动图书馆读者服务人员工作规范》《开架图书排架工作标准》《流动图书馆工作流程》等，使衢州流动图书馆服务朝着规范化、标准化方向发展。

4.1构建流动图书馆服务标准体系

要让全社会普遍均等享受公共图书馆服务，就更应该建立科学完善的图书馆标准化服务体系。衢州流动图书馆将进一步完善标准化体系建设：一是依据国家和省标准制定本地区的服务标准；二是深入调查研究，根据本地区流动图书馆的特点，紧密结合本地区实际，以农家书屋为突破口，制定更加具体、可行的服务标准。

4.2实施流动图书馆服务标准化管理

首先，要成立图书馆服务标准化建设领导小组，作为组织保障，强化对图书馆服务标准化建设的领导，真正把标准化建设摆在重要位置，纳入各地经济社会发展规划，纳入政府绩效考评体系，纳入地方财政预算。其次，为了更好地实施标准化，就要对馆员进行标准的反复宣传、讲解和培训，并结合实际工作，进行现场示范和个别辅导，使馆员对标准融会贯通。第三，做好服务标准执行情况的检查和监督，促使标准服务全面、深入贯彻。具体做法：成立服务督导小组对标准的执行过程进行控制和检查，及时发现问题和不足，并给以解决和弥补。同时可通过考核小组抽查、馆员互查等方式进行监督，力争取得贯彻执行标准的最佳效果。

4.3完善服务标准化的财政保障标准

流动图书馆文化服务建设是一项公共事业，可是由于制度上的缺失，其经费得不到应有的保证，经费缺失导致不少流动图书馆存在设施简陋、藏书量过低、管理人员业务能力不强等问题。可见，完善财政保障标准是流动图书馆服务标准的重要组成部分，国家和地方财政都应给予大力支持。

4.4规范流动图书馆服务标准化的评估

根据本地区实际，结合《公共图书馆服务规范》制定流动图书馆服务标准，按照标准为读者提供优质服务。首先，成立服务质量督导组负责标准执行过程控制：主要是对标准执行情况进行检查落实；同时，发现存在问题及时反馈，针对问题督促相关标准的制定和修订。其次，读者对图书馆满意与否的评价，对于评定图书馆服务质量的优劣具有很重要的价值，其他评价难以取代［4］。评估工作要紧紧围绕读者满意度来开展，具体要采取各种形式充分听取读者意见，结合读者到馆率、读者吸引率、文献利用率等评价指标进行评估。最终，还要听取专家和馆员的意见，进行定性和定量分析，作出客观、公正评价，并以此进一步修改和完善流动图书馆服务标准。

4.5提高流动图书馆从业人员业务素质

加强队伍建设，建立健全以培养、使用、激励、评价为主要内容的政策措施和制度保障，逐步完善实行职业资格管理制度，加强对从业人员的规范化管理，运用多种方式加大培训轮训力度，着力提高流动图书馆文化服务队伍的素质和做好流动图书馆服务的工作能力。注重发挥流动图书馆业务骨干、文化能人的积极作用，影响、带领和培育适应新形势的图书馆员，形成一支扎根基层、服务广大群众的优秀公共图书馆文化服务队伍。

综上所述，流动图书馆服务工作关系到图书馆形象和广大市民的切身利益，通过制定实施服务标准，可以大大提高流动图书馆的整体服务水平。当然，服务工作标准化需经过长时间的实践和论证，使馆员能按照服务标准行事并转化为潜意识的行为，履行标准要求为读者提供优质服务，以满足广大读者的需求，促进流动图书馆的可持续发展。

［1］陈政.衢州流动文化服务向“国标”迈进［N］.衢州日报，2014-08-02（1）.

［2］肖家鑫，李啸.衢州文化流动起来［N］.人民日报，2013-09-30（A03）.

［3］戴建陆.我国公共图书馆服务标准研究［J］.图书馆学刊，2012（10）：125-126.

［4］谭祥金.图书馆服务评价标准初探［J］.中国图书馆学报，2001（1）：8-10.

Practice and Research of Mobile Library Services Standardization in Quzhou

This paper combines Quzhou mobile library service standardization construction practice in the recent years，analyzes the difficulties and problems in the process of implementation of service standardization in the regional mobile library，discusses the practice and countermeasures to further establish and improve services standardization of Quzhou mobile library.

public library；mobile library；standardization of services；standardized service

G252

A

* 本文系2015年浙江省图书馆学会立项课题“衢州流动图书馆服务标准化的实践与研究”（课题编号：Ztx2015B-4）的成果之一。

周利红（1958-），女，衢州市图书馆研究馆员。

2016-02-26