铁路保价运输持续稳步发展

江 立(中国铁路总公司 运输局，北京 100844)

铁路保价运输持续稳步发展

江 立
(中国铁路总公司 运输局，北京 100844)

铁路保价运输工作积极适应现代物流转型要求及货运市场新形势，在加强安全防范、促进专业化管理、提高服务质量、拓展保价业务等方面取得突出成效。各铁路局着力创新营销方式，提高全程物流运输安全，提升理赔服务质量，为深入推进和谐铁路建设、服务经济社会又好又快发展做出更大的贡献。

铁路保价运输；货运安全；市场营销；理赔服务

随着铁路市场化改革的不断深入，铁路保价运输工作积极适应新形势，以现代物流转型发展为导向，在理念、技术、服务等方面坚持创新，内抓质量，外树品牌。铁路保价运输依托供给侧改革，完善相关规章制度，加强管理系统建设，充分运用“互联网+”手段，提供更加优质、便捷的服务，为提升铁路运输安全整体工作质量提供了有力支撑。

1 创新营销方式

1.1 前移保价营销关口

昆明铁路局：①注重保价运输整体营销。云内动力股份有限公司是昆明东站的重点客户，昆明东站将其列为重点营销攻关项目，设立营销攻关小组，采取关口前移的方式，多次主动与客户对接，为货物运输提供提前备货、收货处理、接收订单、库存管理、打包服务的安全防范措施，以及签单返回、运输监控、信息反馈的增值服务，以全面服务为宗旨，切实保障客户利益。②加强多维度宣传。面对公路运输的激烈竞争，广通站积极宣传铁路保价运输“取之于民，用之于民”的宗旨，提高客户对铁路保价运输工作的认同感；宣讲车站典型赔付案例，引导客户明辨保价与非保价、足额保价与非足额保价风险防范的区别和影响，消除部分客户非保价、非足额保价的侥幸心理；大力推广铁路 95306 电商平台，协助客户网上提报运输需求，将动态跟踪信息及时告知客户，使其体验到网上办理货物运输的方便快捷。

西安铁路局：①安康站将拓展铁路保价业务作为增收创效的有效途径。开展“转观念、闯市场、增效益”主题教育活动，通过张贴保价宣传海报、制作保价运输网页、发布保价宣传资料等形式，积极开展保价业务宣传和保价咨询活动，让广大客户充分认识到铁路保价运输优势，实现了铁路保价运输市场份额的提高。②华山站通过新颖的宣传方式，赢得客户称赞。每季度召集既有客户对保价运输进行更为细致和专业的讲解；建立“华山货运客户”微信群，及时向客户传达“货运营销改革好消息”资讯；成立“梦之苑”创新工作室，制作“货运保价——您的贴身护卫”宣传标志和卡通宣传图片。

郑州铁路局：①深入一线货源地营销。洛阳车务段加大营销力度，全面梳理有效货源情况，组织专、兼职营销人员深入物流园区、产业聚集区，为客户制订最优运输方案，赢得市场和客户信赖。②重点客户重点营销。晋城北站将铸管和瓷砖生产企业作为营销重点，偃师站将当地支柱型产业摩托车厂家作为营销重点，积极宣传铁路保价运输灵活合理的价格浮动、高效优质的风险防范技术、方便快捷的理赔服务等突出优势，逐步转变客户过去对铁路运输手续复杂、运价不灵活、运到期限较长的刻板印象，得到客户信任并逐渐形成品牌效应，实现增运创收的良好业绩。

成都铁路局：有机结合铁路保价理赔和货源营销，提高市场竞争力。涪陵车务段唐家沱站为拓展白货运输，营销团队多次走访重点客户海尔集团，详细介绍铁路货运组织改革新政策；在客户需求的基础上，为海尔集团量身定制物流运输方案；通过专人负责、专业管理等措施保障货物的安全装运，如果有损坏货物的情况，铁路保价赔偿将最大限度地减少客户损失。

济南铁路局：烟台车务段莱阳货运营业部多次上门走访莱阳鲁花生物科技有限公司，宣传零散快运时效性、运费低等突出优势，承诺在取货、装车、配送、收费及快速赔付等方面优先保证，根据公司产品特点优化设计运输组织方案，实施“一对一”的特色服务。根据鲁花产品易碎的特点，莱阳货运营业部以优质服务打消客户顾虑，最终实现铁路棚车试运。

1.2 调整保价营销策略

武汉铁路局：①市场调研为个性化服务提供依据。丹江站走访保价大客户农夫山泉湖北丹江口有限公司，了解市场动态，通过分析日保价收入的完成情况，有针对性地制订差异化营销措施。②市场调研为寻找增收潜力奠定基础。分析保价运输经营形势，成立城区营销小组和乡镇营销小组，分别负责城区和乡镇附近厂矿的走访工作，根据客户发送计划制订适宜的保价运输方案，实现增产创收。

沈阳铁路局：延吉货运中心白河营业室通过调研感知市场动态，营销策略接“地气”。①成立营销公关小组和测算小组，每日进行公路、铁路价格对比和保价宣传，逐步取得农心矿泉水回归铁路运输。②紧抓恒大矿泉水集团有限公司打造千万级矿泉水龙头企业的发展契机，投资正面吊机械设备进场作业，实行优先受理请车、优先批准配车、优先组织进货和转车的“三优先”政策及快速理赔政策。③想方设法为客户解决实际困难，通过塑料薄膜整体封包、托盘循环使用等方法应对冬季气温低的问题，减少企业生产成本，争取客户信任，最终获得更多保价份额。

青藏铁路公司：以运输需求为出发点，为企业量身定制运输方案。对零散和运量较小的客户，采用发放宣传单的方式，使客户对铁路发运的优势一目了然；对发运量较大、比较固定的客户，以更贴合产品运输特性的保价方案和运输服务稳定客户；对稳定的大客户，提出保价费包干缴纳的新举措，根据测算的企业产能及运输量，实行保价费“包干一口价”，即双方运量下不保底上不封顶、保价费用互补退补，有效促进客户发货，稳定保价收入。

2 提高全程物流运输安全

2.1 强化标准作业

昆明铁路局：昆明东站严格推行标准化作业，责任落实到个人。①依托铁路快运货物跟踪系统，实时提供货物在途信息、状态及签收情况，并以微信方式反馈至车站货损理赔安全室。②建立《客户反馈信息登记本》，随时记录客户反馈的服务质量及客户投诉(包括错发、损坏等)问题。③积极配合客户进行原因调查并正确处理，针对不合格事项制订纠正预防措施，包括参照营销分中心内部投诉考核规定落实到责任人，并跟踪措施实施效果直至解决不合格事项。

太原铁路局：寿阳站营销攻关小组多次深入走访强伟纸业，针对客户提出的铁路卸车作业不规范，以及发、收货人责任划分不清等问题，制订解决方案并组织实施。改善装载加固、标准化装车作业教育培训、提高快速定责和快递理赔效率等措施的有效推行，使客户重新选择铁路保价运输。

郑州铁路局：洛阳车务段从源头加强防范，严把装车关，现场监装人员实行全程监控，尽力控制货损、货差现象的发生，同时完善验货、票货交接、门卫验放等标准作业制度，确保货场货物安全。

广州 (铁路) 集团公司：广州 (铁路) 集团公司加强装车作业规范性管理，确保运输安全。对按实际价值保价的货物给予优先承运、优先配空、优先对位、优先编组、优先挂运的“五优先”服务；严把装车源头关，加强现场监装监卸，对装车后车门处货物装载状态和车门施封状态进行拍照；为所有大客户建立装车电子档案，对装运的货物进行及时拍照上传留档，尽力减少货损、货差现象的发生。

2.2 优化运输方案

上海铁路局：①蚌埠货运中心营销团队进驻闽源特钢有限公司，邀请项目第三合作方永煤矿务局共同商讨螺纹钢运输问题。通过实地测量螺纹钢的规格件重，调查装车现场及硬件设施，考察不同型号螺纹钢运输需求情况，为公司量身定制“一揽子”运输方案，改变了客户对于铁路运输“费时、费事、费钱”的传统印象。②芜湖货运中心承揽安徽山鹰纸业销售有限公司马鞍山基地第一手货源，率先在上海铁路局乃至全路开展铁路物流总承包业务。芜湖货运中心和马鞍山经营部组建专业化学习型团队，为山鹰纸业设计“一揽子”物流解决方案。通过租用专用托盘和草垫、严把装卸两道关、加强外包管理等关键措施，保障全程物流有序畅通，充分发挥公铁联运大交通优势，树立铁路保价运输优质服务形象，铸就物流总包市场品牌。

南昌铁路局：龙岩车务段在中铁二十二局预应力梁 330 片运输方案中，为装载加固方案提供配套保价增值服务，更好地保障客户的利益，实现了运输安全与保价收入的双丰收。此方案在赣州车务段陶瓷餐具和大理石板材的运输方案中推广应用，均取得良好效果。

兰州铁路局：兰州铁路局按照“安全服务并重，保价诚信为民”的思路，以打造保价运输品牌、加强保价运输管理、提升安全保障能力为手段，运用现代化信息技术为运输安全提供科技支持和硬件保障。同时坚持对电解镍、铝锭等高附加值货物进行保安押运，提供保价运输增值服务。

乌鲁木齐铁路局：库尔勒货运中心调整运输方案，着力解决客户需求。针对新兴铸管新疆有限公司的钢材运输需求，库尔勒货运中心及时调整工作方案，申请审批开行特需列车，尽一切可能为客户创造便利条件。针对客户为节省运输成本不参与铁路保价和铁路货运保险的情况，库尔勒货运中心经营部以铁路保价理赔的生动案例，充分讲解铁路保价运输的突出优势，做出货损理赔“短、平、快”的承诺，该客户最终全部选择了保价运输。

3 提升理赔服务质量

3.1 增强主动提赔服务意识

上海铁路局：①金华货运中心以运量大、涉及面广、出险理赔率高、环节复杂的保价大客户“农夫山泉”为切入点，通过现场网上理赔宣讲、演示教学等，积极主动引导其开展网上理赔工作；利用短信、微信平台进行托运人、车站、货运中心“三点互动”，实现了客户当日提赔、车站当日审核上报、货运中心当日或次日开具赔款通知书并签交财务汇款。②杭州货运中心和宁波经营部为北仑港站氧化铝项目制订专业化的装载加固方案，货损处理人员及时跟进项目进展，积极主动为客户提供理赔服务，增强了客户对铁路保价运输品牌的信任。

北京铁路局：承德营业部主动服务意识强，运用网络实施快速理赔。河北四海发展实业有限公司从承德承运 1 车麦芽到沈阳铁路局农安站，到站卸车时发现货物缺少。承德营业部理赔安全室立即联系查询到站保管货运记录和运单，通知托运人进行“网上提赔”，从到站编制记录到铁路兑付赔款，不足 3 h即办完理赔业务。客户在体会快速优质的服务后，提高了在承德营业部装运麦芽的每车保价金额。

沈阳铁路局：通化营业部改变传统“等、要、靠”的思维模式，树立主动服务的思想，秉承“主动服务、上门营销、快速理赔”和“保一路平安、解后顾之忧”的服务理念，实现铁路保价营销服务常态化。

3.2 开展网上理赔服务

南宁铁路局：南宁铁路局对货物损失全部在发站受理赔偿，对符合赔偿条件的货物及时予以赔偿，对不符合赔偿条件但符合补偿条件的货物全部给予补偿。广西南宁东亚糖业集团的产品在运输过程中容易出现被盗和撒漏等情况，南宁铁路局在定期召开客户会、与企业面对面交流、制订白糖安全运输方案的基础上，持续改进货运理赔服务工作，大力推进网上理赔工作，各种理赔资料都能经过网络传送，实现快速办理，提高理赔效率，改善客户体验。

武汉铁路局：①枝江站针对湖北三宁农资贸易有限公司货物短件现象，及时与企业负责人联系，上门讲解保价运输理赔工作流程及所需准备的相关资料，指导 95306 平台网上提赔的使用方法，让客户体验网上提赔的方便快捷。②麻城车务段潢川站针对一批九州快运红酒短件问题，及时为客户进行网上理赔工作，减少客户来回路途的奔波，充分体现“诚信为主，客户至上”的服务理念，切实保障客户的合法权益。

太原铁路局：平遥站针对文水县海林种植专业合作社玉米短件问题，及时告知现场办赔和网上办赔的详细流程，通过铁路 95306 平台为其办理赔偿手续，次日便支付客户货物损失赔款。方便快捷、高效优质的网上理赔服务得到客户的高度好评，形成了铁路保价运输的良好口碑。

3.3 落实理赔流程

济南铁路局：莱阳站不断创新理赔模式、落实理赔服务流程、优化理赔服务质量。针对莱阳鲁花生物科技有限公司调味品包装受污染影响市场销售的问题，莱阳站改变过去只赔偿破损货件、不赔偿“不影响使用”污染货件的习惯做法，对包装、商标污染产生的人工及商标损失费用进行综合考证并合理赔偿。莱阳站为莱阳鲁花生物科技有限公司提供的高效优质理赔服务成为典型成功案例，使客户深切感受到铁路在运输组织、服务理念、工作作风等方面的转变。

哈尔滨铁路局：呼伦贝尔远通商贸公司从铁路办理了 1 000 件发往大连的零散快运业务，在中转过程中有几箱货物因包装破损造成箱内小食品漏失。企业考虑损失不大，又怕索赔手续繁琐，不想提赔。海拉尔东站严格执行理赔流程，指导客户通过 95306 平台网站进行网上提赔，一周内办妥铁路保价赔偿全部手续。

呼和浩特铁路局：积极引导客户利用网络自助办理提赔手续，提升货运工作人员办事效率和服务水平，通过网络查询、电话回访等方式，做好货损理赔全过程追踪服务，让客户真正享受到铁路的贴心、细致、周到。

4 结束语

2016 年是“十三五”的开局之年，也是推进经济发展“新常态”结构性改革的攻坚之年。作为国家基础性、支柱性产业之一，铁路运输行业在货运组织改革、现代物流转型升级中成效初显。铁路保价运输作为货物运输中的重要一环，积极顺应外部市场需求变化，通过管理制度的完善、服务理念的转变、作业流程的规范、信息技术的优化等有效措施，强化了铁路保价运输优质的市场形象、赢得了广大客户的良好口碑。未来铁路保价运输将深入贯彻铁路向现代物流转型发展的重大部署，加快完善智能、绿色、安全、高效的现代货运服务体系，更好地促进铁路货运对经济社会发展的支撑引领作用。

（责任编辑 邓彩屏）

Discussion on the Sustained and Steady Development of Railway Insured Transportation

JIANG Li
(Transportation Bureau, China Railway, Beijing 100844, China)

Railway insured transportation is actively adapting to the requirements of modern logistics transformation and the new situation of freight transportation market. It has made outstanding achievements in strengthening security prevention, promoting specialized management, improving service quality and expanding insurance business. The railway bureaus focus on innovative marketing, expanding the insurance market, strengthening security, improving the whole logistics transport security, claims service quality, and customer experience and satisfaction, in order to further promote harmonious railway construction, and make greater contribution to the sound and rapid economic and social development.

Railway Insured Transportation; Freight Safety; Marketing; Claims Service

1004-2024(2016)12-0045-04

U294.1

B

10.16669/j.cnki.issn.1004-2024.2016.12.10

2016-11-25

江立(1971—)，男，河北唐县人，大学本科。