铁团：以常态化、特色化做好春运志愿工作

文 | 全国铁道团委



铁团：以常态化、特色化做好春运志愿工作

文 | 全国铁道团委

常态化开展春运志愿服务工作

管理方式实现流程化。自2010年开展铁路春运志愿以来，春运志愿者得到了路内各单位和社会各界的广泛认可。按照“三个出行”常态化的总体要求，全路组建了总公司、路局、站段三级“暖冬行动”工作管理协调机构，明确春运青年志愿者动员招募、培训管理、阵地建设、后勤保障等各项工作的责权，进一步规范了春运志愿者的管理。以《春运志愿者工作手册》为依托，细化志愿服务承诺、岗位职责、具体要求、重点工作，着装要求等内容。志愿活动从活动定期开展、志愿者招募培训、志愿服务岗位设置、为志愿者提供保障激励等环节已经逐步形成模式，进入流程化。

服务内容实现模块化。为把志愿服务工作做实、做细，铁路各级团组织换位思考，力争服务恰到好处。在社会招募上，各路局团委与常期合作的学校团委和社工组织建立合作关系，明确各项工作标准和要求；在服务岗点设置上，围绕旅客购票、进站、候车、检票、上车、下车、出站等7个环节，开展了引导咨询、秩序维护、重点帮扶、便民利民、应急救援等志愿服务，协助旅客使用自助售票设备；在爱心助残上，开展志愿助残“阳光行动”，制作“志愿爱心服务卡”，为老、弱、病、残、孕等重点旅客提供无障碍服务；为困难旅客专设了“阳光爱心”捐款箱，提供助困服务；在人文关怀上，志愿者免费提供“应急充电宝”、电话、爱心纸杯、应急药品等爱心服务。

宣传工作实现日常化。全路各级团组织通过电视、广播、报刊、网络等媒体，大力宣传铁路志愿服务精神和典型人物，提高铁路志愿服务社会认可度，普及铁路志愿服务理念，形成良好的社会舆论氛围；为志愿服务构建交流宣传平台，通过QQ、微信等新媒体，搭建志愿服务信息发布渠道，发布实时活动信息，实现志愿者全方位参与；提升铁路志愿服务形象，统一着装、标识、揭示揭挂、物品配置，提炼形成铁路社会志愿服务理念，提升志愿服务品质和精神内涵。通过多年的志愿服务，以“小橙子”、“小水滴”、“京铁青年”等命名的一批春运志愿者形象已得到社会的认可。

检查督导实现常态化。春节前，铁道团委派检查组，分别深入志愿服务重点车站，逐一对售票厅、候车厅、进出站口等志愿服务重点部位，从志愿者构成、岗点设置、人员分布、培训、保障和志愿服务内容、服务管理、志愿者宣传专员设置等方面进行督导。对车站志愿服务工作亮点予以全路表扬，对发现的问题及时指导整改。

特色化创新春运志愿服务内容

“暖冬行动”线上注册。节前，铁道团委下发了《关于组织春运志愿者在“志愿暖冬”APP注册的通知》，结合实际工作情况编写了志愿暖冬APP注册流程。铁路各级团组织认真组织春运青年志愿者在“暖冬行动”报名管理系统中注册。

开展春运送万福活动。节前，联合团中央权益部，围绕安全文明出行，开展刷码送意外险活动，向旅客发放空红包30万个；联合中国青年报社，开展“万福进万家”活动，在微信微博平台上晒我与“福”字合个影；联合《人民铁道》报社在北京、广深、沪宁杭等春运重点地区开展“迎春运送万福”志愿服务活动，向广大旅客免费赠送由铁路书法家撰写的“福”字及春联、文明出行宣传册，营造出了良好的节日和谐氛围。百位书法家、百余个车站、总计10万“福”字，免费送给乘车旅客。青年志愿者们手拿喜庆的春联和年画为进站候车的旅客送去祝福。把浓浓的年味和羊年欢乐祥和的氛围带到了候车大厅，带给归乡的旅客。

工作创新实现机制化。全路各级团组织本着“服务春运，因地制宜”的思路推动工作创新机制化。动态调整志愿服务周期，充分考虑学生志愿者和社工组织学习工作规律。考虑每年各地旅客构成变化动态招募专业志愿者。今年，各铁路局团委结合本地特点招募专业志愿者提供英语、俄语、韩语等语种和地方话的导引服务，同时将手语服务作为基础工作语言纳入岗前培训。南宁东站志愿者岗前培训工作充分，志愿者主动服务意识强，因地制宜开展小语种服务并有效发挥作用；蒙自站能够在一个春运周期内动态优化志愿服务岗点设置，做好重点旅客服务和乘降秩序维护等基本工作的同时还组织志愿者与旅客开展联欢活动，在车站指导下调动志愿者主观能动性共同制定志愿服务考评标准，结合新线开通实际由少数民族志愿者提供彝族和哈尼族民族语言服务。将志愿服务特色工作和全路春运重点要求有机融入。在全国23个实行便捷换乘的高铁枢纽站增加换乘导引志愿服务，做好旅客便捷换乘引导服务。加大自动售票设备的岗位设置，协助旅客操作，为旅客购票提供便利服务；针对老、弱、病、残、孕等重点旅客，设计“私人定制”预约服务，为旅客提供温馨服务；搭建“候鸟乐园”、“临时托儿所”，为旅客提供爱心服务。