打造服务口碑 推动行业发展

■ 邱麦平



打造服务口碑 推动行业发展

■ 邱麦平

净水品牌琳琅满目，使用的消费者也越来越多，但毕竟是相对专业、带有一定技术含量的家电类型，消费者对净水产品依然不是很了解，产品的选择过程仍然比较盲目，没有决定性的主导品牌，多表现为跟风性的选择。对买方来说，还处在信息不对称的地位，而对卖方来讲，则是挑战大于机遇。无论对厂家还是对经销商来讲，现阶段最重要的是打造出自身的经营和服务口碑。如何打造自身的口碑，就此问题，记者采访了亿家净水电商总经理许晨，许总就线上各大平台销售的评价和评论数据对净水产品及行业做了分析。

做好消费者的引导和教育。

从电商平台的前端客户评论数据来看，多数消费者比较关注实际的问题，其中，物流配送速度是一个关键点，反馈到净水这个特殊的产品，除了配送速度，消费者对安装的速度也比较在意。因为买净水机就是为了早日喝到干净的水，如果机器购买了半个月，还没装上，喝不上水，那么客户体验肯定就不好。

从水质上来讲，多数消费者还不能从技术角度去对水质做鉴定，停留在相对浅层的层次。有人会关注口感，但口感因人而异，不太容易量化，同样的产品，同样的地域，不同的人的感受是不一样的。有的客户会说，喝完纯净水后更爱喝水了，也有的客户说喝了之后，没什么明显的感觉。 但也有一些直观定性的问题会给客户触动，比如说水的颜色从混浊变为透明，以及重水垢区域用了RO机，改善的效果非常很明显。

正是因为客户的不专业或者半专业，如果导购没有给予一定的引导，或者消费者根本没有征询导购，而只是凭自我感觉定论、单纯的追求品牌和价格，非常容易走入误区，选择一款并不适合自己用水环境的产品。在线上的评论数据中，这方面的负面评论较多。有时候并不是产品不好，不符合检验标准，而是客户一开始就选错了机器。比如说买了一款前置过滤器的，却奢望说怎么喝起来口感没有任何改善之类的。

此外，就是对安装服务人员的评价，这方面也较为集中，有评论周到热情的，也有评论服务态度不好、技能不够专业的。因此，作为净水行业的一线导购人员，面对形形色色理解程度参差不齐的客户，还有很多工作要做，如何正确引导和教育客户，如何挖掘客户的真实需求，如何推荐出最适合用户的产品，都需要探索和研究。

立足长远，占领深层需求。

作为经销商和服务商，在经营过程中，也要对消费者进行分类。

客户对净水机的依赖程度从浅入深可以分为几个过程：

1. 不理解不接受型：一年换款新手机，几千元的消费也毫不在乎，买个净水器没必要。这一类客户可能需要一定契机才会转化观念。例如病痛伤害或者身边有严重的水污染事件。

2. 可有可无/人有我也要有型：认为净水产品可有可无，或者别人有我也有就好了。这类消费者对价格较为敏感，水质如何并未深入思考，只要以低成本为家中购买一台净水产品就可以了。

3. 认知并仔细挑选型：这类消费者对净水产品认知度较高，对水质也有一定的思考和要求，通常会选择认知度高的品牌和专业性强的品牌，特别是在同质化的净水行业，顾客会倾向于根据品牌的熟悉程度来决定购买行为。驱动这类消费者选择的决策因素可能就是品牌、产品和售后服务了。

4. 喜欢并依赖：一些经销商在销售和服务中也会发现，随着顾客使用净水产品时间的延长，会对产品产生强烈的依赖心理，很多人甚至出门时都要带一杯自家的水，只为随时喝到纯净的水。

随着依赖程度的加深，客户对产品也从浅层次的需求转为更深层次的需求，从品牌、价格、外观这些外在因素迁移到水质标准，更换滤芯是否及时有效等内因上。因此最终能够在消费者心目中扎根的，一定还是那些从长远角度布局，认真做产品，仔细对待服务的品牌，这是一个长期耕耘的过程。

产品设计要弯下腰，从消费者的角度去考虑。

对于评价的回馈，有的厂家认为，其产品是通过对成本的控制和对行业数据的分析综合研发出来的，差评的存在是营销的问题，跟产品无关，这类厂家的观点就是没有不合适的产品，只有不合适的营销。行业里也出现过一些外观很漂亮，功能很高大上的产品，但不接地气，到客户家里常常因为尺寸问题装不进橱柜。其实这就是厂家在研发产品时，对消费者厨房尺寸没有充分考虑的原因。也是没有考虑实际需求，自我感觉至上的恶果。

所以我们要经常用逆向思维，弯一弯腰，站在客户使用角度去思考，从客户的评论里挖掘信息，然后不断的优化产品，制造出符合用户端需求的产品。净水经销和服务商最靠近消费者，因此能够实时的反馈产品所暴露的问题。亿家净水许总告诉记者，他们曾经销售某个厂家的产品，经常有客户评论，一个特殊的位置会断裂。后来发现在这个产品的外观设计上，这个部位是一个凸起的部分，运输过程中稍不注意就容易碰撞断裂。

实际上这个接头的成本很低，也就几分钱，但如果没有可用零件实时替代，就会影响安装，还会让服务商二次上门，时间和金钱的无谓损耗都蛮大。因此，亿家净水相应人员建议厂家在产品包装时，再单独在包装箱里加送一个这样的配件，一方面可以降低成本，其次在后续的服务过程中，减少顾客的等待时间。当然，在下一次升级产品时，也建议厂家直接改进产品设计，去掉这个凸起部分。对于已生产出库的产品，包装上做出特殊处理，以解决这个小问题。

将专业知识浅显化，将负面问题正能量化。

其实在消费者这里，对超滤、纳滤，反渗透这些专有名词并不是很了解。客户多反映的是水质的外在特征，如发黄，泥沙比较多，水垢比较重，以及当地暴露出来的关于水中含铅量高等类似的有关水质的问题。导购就要通过这些场景因素进行关联，把专业的名词傻瓜化，让客户更容易理解。这有点类似医学，叫盘尼西林未必知道，叫青霉素大部分人都晓得是消炎抗菌的。

消费者在初次购买使用净水产品时，或许会出现体验谈不上好，也谈不上不好的现象，但随着使用净水器时间的增长，产品是否会漏水，机器是否会停产，滤芯更换是否及时保障，问题也会逐渐的暴露出来，作为经销商，不怕出现问题，只要出现问题不回避，给到客户满意的解决，客户反而会加深印象，忠诚于品牌。

在竞合中共推净水市场发展。

传统的家电品类市场比较成熟，也比较饱和，增速有限，而环境类电器却保持较好的增长。净水器和空气净化器一样，近几年是各电商平台最为关注的品类。以前，净水产品多被平台归为小家电品类下属好几级的子分类，而现在包括京东都把净水品类整合出来，成立了单独的事业部，在战略层面上提升了数级。

电商有很多平台，这几年反观平台成长，最终能占绝对市场销售份额的平台，都是那些把客户体验做到位，局部体验做到极致的平台，如京东的配送时效承诺、天猫的7天无理由退换服务等。亿家净水许总告诉记者，亿家净水这几年所有做事的出发点，也都是紧紧围绕客户体验这一点来展开，包括自建物流、IT系统研发、服务网点布局各个环节。

成熟开放的电商平台，孵化出了更多的净水商家，亿家净水与这些商家在销售上或许有一定的竞争关系，但从另一重角度来说，优质净水商家的涌现，也为亿家净水服务端市场创造出了更多的需求，在服务上是合作和供需关系。对亿家净水而言，服务端市场需要销售端市场的规模支持，这个规模不限于亿家自身的销售。互补竞合，一起推动净水行业的发展，是亿家净水的愿景。