构建开放合作的创新生态

2016-02-05■白洋

现代家电 2016年13期

■ 白洋

构建开放合作的创新生态

■ 白洋

近两年，在整个家电产业结构调整向具有深度服务的第三产业倾斜中，家电服务业也开始浮出水面，并且极具互联网特色。与传统的服务业态相比，互联网时代下的家电服务可以称之为一个大平台，甚至一种由此衍生而出的更大的生态圈，而这种生态圈不仅具有深度合作的交集，还包括更为开放的平台以及系统。

当下，家电品牌都通过提高单品价值来保持市场销售总额，而单品价值除了价格因素之外，服务所带来的附加值是最重要的组成部分。

在所有具有安装性质的家电品类中，净水产品独树一帜，不仅表现在这一产品伴随服务而生、而发展，还表现在其服务的复杂性和持续性以及所带来的利润回报的延续性，在净水服务还不足以成为盈利的支撑之时，似乎合作这条路或将走的更为顺畅。

在净水行业提及亿家净水，业内人士并不陌生。经过十余年的发展，在一整套净水服务管理体系的基础上，亿家净水已经成为“国内领先的水处理解决方案与综合服务提供商”，并开始将打造“全国连锁专业服务” 的品牌愿景进行更广泛的传播，并希望通过开放的平台共享和更为深度的合作，共建净水服务的新生态圈。而在这之前，需要对目前整个净水后服务市场有一个清晰的认知。

净水后服务市场的痛点与潜力

2016年，净水行业增速放缓。除了大环境影响之外，行业自身亦存在不可回避的问题。

首先，产品参差不齐。由于行业门槛不高，造成目前市场上产品数量庞杂，质量亦不稳定。净水产品的增速放缓并不意味着消费者的需求和购买力在下降，真正的原因或者在于产品质量问题很大程度上影响了消费者的使用体验和选择。

其次，服务状况令人堪忧。一些杂牌和实力较弱的品牌没有完善的服务体系进行后期维护，售后服务的缺失也让消费者对整个行业产生疑虑，难以产生信任感和依赖感。

除了从消费者角度解读目前行业现状之外，在亿家净水CEO周速华看来，行业痛点还存在于：产品同质化，缺乏真正创新；渠道白热化、盲目、恶性竞争；服务空心化，重销售轻服务或者无服务；营销无序化，低俗、短视营销行为等方面，这些，都是行业目前需要解决的问题。

从今天国内净水市场的发展来看，还远远没有达到饱和状态，300个亿的市场容量使未来的净水市场不可小觑。“要想做好后服务市场，首先要明确两个概念，即新用户购买力和老用户购买力。新用户购买力指的是刚接触净水产品用户所产生的购买力；老用户购力则指消费者购买完净水产品之后在更换滤芯、耗材、维护和换新的购买力，目前阶段新用户的购买力要大于老用户的购买力。根据我们的预测，五年之后产品销售的购买力将小于已经购买产品的老用户的购买力，也就是说后服务市场的潜力将在五年之后集中爆发，这也是目前各品牌看好净水服务市场的只要原因。”周总说。

如果说产品端的改善是上游制造商的主要责任，那么对于服务端的改进和改善，则需要全行业的共同推进。而实际上，相对于产品生产研发，净水产品的末端服务是一项更为庞杂的系统性工程，也是整个净水大生态中最为重要的一环，甚至于服务决定了整个行业的增容和未来走向，因为没有服务的跟进，恐怕整个净水行业很难在质的飞跃上快速前进。

互联网的强大在于O2O的无缝连接，在于会员、产品和服务环节的打通和整合。

而从亿家净水自身来看，能够通过互联网方式进行产品端和服务端的连接，进行信息流的打通，使用户所有的购买环节、使用环节，包括售后服务等信息流全部打通，才能将市场提升到另一个高度，解决桎梏行业发展中的服务问题，成为其思考的方向。

互联网所连接的

“最难做的事情往往最有价值。”在业内人士看来，亿家净水的优势概在于12年积累的大量用户基础、所掌握的大数据和既已形成的服务体系。但在周总眼里，12年对净水行业服务模式的探索并成功应用才是其最核心的价值所在，即坚持做“与消费者最近的环节，永远贴近消费者的需求”，而实现这一坚持的工具就是互联网。

事实上，在亿家净水发展的十几年中，也一直坚持通过互联网与消费进行互动和连接。通过互联网与净水行业的叠加，并尝试一种与众不同的变化——打造净水行业互联网化的企业。通过互联网，以销售和服务连接用户；以运营管理连接同事；以产品开发连接同事。

用互联网连接消费者。

连接消费者首先最直接的就是连接网上销售，即电子商务。用互联网通过产品和数据与消费者形成互动。2012年亿家净水就通过互联网提取数据，并开始实现线上的安装预约服务，推进主动服务。目前有70%的订单安装服务都来自线上平台，另外30%来自电话预约。这种新型的预约方式相比传统来讲节省了大量的工期以及客服人员成本。互联网形式为亿家净水提供了大量数据，这些数据在后期的分享中起到了非常大的作用。

用互联网连接企业。

首先，连接企业的内部管理。之所以通过互联网连接企业。2006年，亿家净水走出北京，落地上海、天津，在当地只设置一名负责人，所有库存和后期服务执行、销售数据、服务数据都通过线上平台进行管理和分享。同时，通过这一平台的移动化，效率也越来越高。

除此之外，互联网还完成了亿家净水与经销商、工程师、供应商的连接，只要在其线上平台，小到一颗螺丝钉的配给都有专人进行对接，距离已经不再是沟通的问题。

用互联网连接行业、产品。

12年的数据积累形成更为具象的收获。这些用户数据为行业滤芯的创新研发提供依据。“绝大多数人认为亿家净水是以销售为主的企业，但实际上我们有自己的研发团队，虽然人数不多，但非常精准。研发方向集中在智能和创新滤芯结构几个领域，通过对当地水质情况的检测进而改进滤芯的结构和工艺，使之更符合当地的消费诉求。

今年，亿家净水推出了智能商用净水平台，对一切终端进行支持。同时，滤芯管理系统上张贴的二维码能够帮助消费者进一步的了解其所使用的滤芯全部情况，例如生产日期、是否被使用过以及使用情况，包括后期的更换和购买，都能够实现即时购买，当然，这个二维码是经销商和厂商自己的二维码，通过该系统也能够识别用户、实时了解工程师作业情况。这是互联网时代与传统防伪滤芯最大的区别。也是亿家净水开创性系统的代表。

通过这三个维度，亿家净水打通了用户、企业、行业以及产品的全产业环节，并且在此基础上进行互联网另一个特质的实践——开放。

构建六大开放平台新生态

互联网最大的本质体现就是开放。今年亿家净水将开放平台进行实践、梳理并应用成功之后，面向全行业开放，包括净水行业之外的跨界合作。这预示着在亿家、在净水行业构筑的生态之外，“圈”的内涵和外延将会更加丰富。

从2015年底，亿家逐渐开始进行这六大类平台的开放，从2016年6月14日正式对外之后，一次性全部开放。六大平台均围绕与消费者最近的环节展开，同时周总强调，立足平台本身，而不涉足产品的生产，让专业更专业。

第一，开放服务平台。

服务平台是亿家做的时间最长的一个平台。这一平台在2015年6月就已经开放。内容包括，备件共享平台、工程师数据库、客户挖掘。

“在服务平台上，可以看到6000多名工程师的时时情况。而我们不希望工程师只是接单，而是希望对方能够有更多的收益。这种收益需要创造更多的效益来实现。”在亿家的平台上有一个工程师数据库，供学习、培训和交流。并且建立利益共享机制，通过跨店铺、跨品牌、跨品类进行更多营销合作，进行用户收益的合理分配。

服务平台的业务展开以亿家净水旗下主要业务“无忧服务”为载体。作为第三方专业净水服务品牌，无忧服务为各类净水品牌提供从售前咨询、安装、售后维修、滤芯耗材更换等综合服务。

亿家净水副总裁、无忧服务总经理段晓静介绍说，现在无忧服务平台在区域覆盖能力、合作品牌数量、合作工程师数量、技术管理能力等关键指标上已经具备一定的成熟度。服务范围已经覆盖国内95%以上的县，全国合作工程师超过了6000名。下一步，无忧服务将围绕“开放合作、提高标准、互利共赢”，继续提高用户服务水平。而要实现“逐步对乡镇市场渗透。”的目标，一是借助城市合伙人、乡镇服务站体系，实现服务区域向乡镇的延伸；二是加强服务流程规范，提高服务标准；三是探索与合作伙伴建立利益分享机制，深化合作层次。

第二，开放水质平台。

通过12年积累的用户数据和水质数据，亿家净水建立了覆盖全国的水质数据库，在此基础上形成的水质大屏能够为一线的净水门店、经销商提供个性化的本地水质数据以及与之相匹配的产品类型，并可以无缝植入官网、微信等平台。水质数据大屏最关键的是能够帮助经销商提升客户信任度和黏度，使之成为有效的门店营销工具。对于会员，提供免费的水质大屏服务。

相比水质大屏，水质数据库的服务对象更为宽泛，也更为开放，水质数据库面向的是全行业，合作对象也纳入了上下游以及各类权威机构，水质数据能够给出不同需求群体具有针对性的答案，这些答案通过整个系统的归纳、总结和分析，将更为精准和有效。目前，亿家净水的IT系统、大数据的开放正在持续进行更新。

第三，开放供销平台。

供销开放平台——b.shui.cn专门为全国水处理行业经销商、服务商、工程师、代理商、方案集成商、微分销成员专业打造的一站式的净水产品采购平台。商品包括主机产品、配件、耗材、工具等，同时提供水质检测、OEM、ODM等专业服务。

“亿家净水供销开放平台的成立，就是在耗材、配件领域希望干掉传统净水行业的多重渠道模式，链接制造商和全国的经销商用户。”周总直言。在周速华看来，亿家净水经营B2B平台有着天然的优势。一是亿家净水自身有着丰富的电商业务运营经验和体系，二是拥有覆盖全国的物流周转体系，三是由于与众多上下游品牌长期的合作关系，以及长期的用户服务经验，能更好地把握广大经销商用户的需求。

“B2B平台存在的意义就是彻底打通供需两端。与其他行业垂直B2B平台不同的是，由于与众多主流生产供应商建立了深度合作关系，下一步，亿家净水供销开放平台将彻底打通供需两端，立足B2B、O2O等核心业务，进一步为用户提供F2C、F2B和C2B等个性服务，为有需要的经销商提供OEM、ODM服务，为品牌商、经销商提供仓储物流服务，甚至为用户提供个性化的定制服务，成为名副其实的一站式采购服务平台。“而对于平台上的广大经销商用户，亿家净水提供包括水质数据支持，强化门店的专业营销能力；建立全国净水门店地图；提供互动设备和活动策划；开放在线培训系统，提供净水产品、服务、营销等课程培训等全方位业务支持。

第四，开放O2O平台。

在这一平台上进行供销开放、农村、跨境进口、全屋净水以及商用净水业务的开展。

可以说，这是一个“一体化的O2O营销平台”。之所以称之为“一体化”，是因为在这样一个平台上，可以实现从线上到线下、从国内到全球、从农村到城市、从家庭到商用、从产品到服务配件的闭环。

亿家净水副总裁、电商业务总经理许晨介绍，亿家净水已经与天猫建立了战略合作关系，双方已经将全屋净水和商用净水的O2O交易闭环打通，由天猫商城完成用户线上的下单交易，亿家净水完成线下的落地服务，开创了服务类家电产品电商交易的新模式。下一步，还将与京东等平台建立类似合作关系。在打通国内线上业务的同时，亿家净水专门成立了“云净智能家居”即“云净全球购”。这一平台专门引进全进口净水产品和品牌，承接其在中国的销售和服务落地，目前已经与20多家外资品牌达成合作。让这些品牌的服务落地，未来都将通过纳入O2O模式中的合伙人完成。这将极大的扩充合伙人的业务来源，也或将推动国内净水品牌格局的变化。

而“从城市到农村”的业务开展，则通过旗舰店、专卖店、乡镇服务站以及与农村淘宝和京东帮的合作实现农村O2O的销售与落地。

第五，开放智能平台。

智能平台的开放也比较早，例如净水管家的推出。2011年，净水管家部分内容对外开放，直到2014年，这套开放系统的载体基本集中在PC端，2014年开始向移动端转移。目前，移动版水管家几乎与所有主流电商平台都已进行连接，包括天猫、淘宝、苏宁易购、京东商城，通过系统连接可以清楚的看到产品销售情况、点击率和浏览量等，包括通过水管家的“服务”按钮，就可以完成服务的无缝对接。

智能开放的另一个重要内容是商用智能监控平台，即“全国时时运营平台”。在这一平台上可以对全公司销售、产品、品牌数据、反馈市场以下数据进行实时监控，并且通过大数据的挖掘分析市场现象背后的原因。一次帮助上下游合作伙伴进行决策和方向的判断。

第六，开放内容平台。

内容平台的开放包括了产品评测、培训讲师收益机制、专家内容收益机制，以水网、培训、测评为具体展开内容。在水网上，合作伙伴可以看到运营净水行业工程师数据和运营净水行业门店数据库，独立UV超过12万。在水网的另外一个传播载体DM杂志上，除了主机产品、配件、耗材、工具介绍外，每个产品旁边均标注二维码，手机扫描就可以得知该产品的全部信息并下单购买。

同时，亿家净水商学院也开始对外开放，通过与专业媒体的合作，推出在线的培训和咨询业务，通过直播形式吸纳更多行业内和对净水感兴趣的群体，并在未来引进“讲师利益分配机制”，共享开放平台带来的利益，而每名参与者都可能成为授课者，将自己的经验进行分享，成为在线培训交流平台的讲师。

目前，网上70%的净水安装视频均来自亿家净水的制作团队。有了这样的优势，加上实验室等配套设施的完善，可以在产品测评上做更多文章。

“服务O2O平台不仅仅在净水行业，除了全屋净水和商用净水的扩充之外，餐饮行业包括舒适家居行业都可以在这一平台上实现服务的O2O对接。未来，我们希望并且能够给合作伙伴提供的更多。”