品管圈在提高骨科住院患者入院满意度中的应用

刘 妹 徐 敏

品管圈在提高骨科住院患者入院满意度中的应用

刘 妹 徐 敏

目的 运用品管圈护理提高住院患者入院满意度，加强入院宣教，提高患者满意度。方法 成立品管圈护理小组，制定活动计划，进行现状调查与原因分析，制定对策及实施，效果确认等。结果 住院患者入院满意度由原先的70.00%提高到98.88%。结论 品管圈管理方法的应用提高了骨科住院患者的入院满意度，及护理工作质量，促进护患沟通及护患关系。

品管圈；住院患者；满意度

品管圈，全称品质管理圈，是指由同一单位或工作性质相关联的人员为有效解决问题，提高工作效率，自发组织的一个小团体，团员间分工合作，相互鼓励，科学地运用品管工具，解决工作场所的关键性问题，持续不断地进行管理及改善自己的工作场所，以达到业绩改善［1］。品管圈护理模式属于一种新型的护理模式，从尊重人性的角度出发，强调以团体为单位，发挥成员彼此互补作用，通过轻松愉快的管理方式，促使护理人员自动自发地持续性改进护理措施，提升自身护理技术，提高护理质量，帮助患者尽快恢复健康，降低医患矛盾，进而在工作中获得满足与成就感［2］。.我科于2015年5月开始将品管圈管理方法运用到临床护理中，并根据本科室的专科特点，开展《运用品管圈活动提高住院患者入院满意度》的主题活动，取得了较大的成果，现报道如下。

1　资料与方法

1.1一般资料

我科共有20名护士，平均年龄为（26.5±2.5）岁，其中：副主任护师1名，主管护师2名，护师8名，护士9名。

1.2方法

选取2015年5月～2016年5月入院我科的患者，年龄在18～55岁，排除立即行急诊手术患者及神志不清患者，共360例。在入院后给予基础宣教，待医生处理后行二次宣教，第二日由各小圈长进行入院满意度调查，每月月底由圈长随机抽取30例患者进行入院满意度调查。

2　步骤

2.1成立品管圈 组织学习品管圈方法及理念，根据品管圈的特点及运用方法选出圈长1名，小圈长4名及圈员15名。采用头脑风暴法选定圈名为满意圈，圈徽为四颗小心绕成一圈，外面一个大圈包饶着，寓意为团结一心，患者满意，医生满意，护士满意。选定的主题为《运用品管圈活动提高住院患者入院满意度》。

2.2实施

将病房平均分为两大组四小组，每一小组5名护士，选出小圈长1名，圈员4名，每组负责15个患者。圈员对对本组入院患者热情接待，并给予基础宣教，介绍主管医生及责任护士，并介绍住院环境，带至医生处给予处理后返回病房，圈员进行二次宣教，再次进行基础宣教及专科健康宣教，住院须知及饮食指导。第二日由小圈长对昨日新入院患者进行入院满意度调查，发现不足再次补充，加深患者印象，取得患者配合。每月底由圈长随机抽取住院患者30例进行住院患者入院满意度调查。活动开展10个月，对活动中存在的问题，圈员及小圈长每周组织讨论，每月圈长组织会议讨论，结合各组的优缺点进行原因分析，制定对策并实施，及时了解患者的需求及意见，及时解决，提高患者满意度。

3　结果

每个季度，住院患者入院满意度由原先的70.00%提高到98.88%，同时带动住院满意度的提高，促进护患关系及护理质量提升。品管圈管理活动提高了护士的积极性，发挥团队精神，激发个人潜力，进而提高护士的综合能力，降低了护理差错事故的发生，提高患者及家属对护理的满意度。

4　讨论

疾病作为一种应激源能够使患者出现强烈的应激反应，出现紧张、恐惧心理，从而引起生命体征和情绪上的波动［3］。骨科患者的应激反应较其他患者更为突出［4］。骨折患者多是因为意外、车祸、突发事件等因素造成，情绪波动较大，同时患者多伴有疼痛，更希望得到医务人员的重视及治疗。基础宣教是告知患者主管医生及责任护士，带至医生处给予处理，可以增加患者的好感度，待患者治疗结束返回病房后，再次进行宣教，并针对性的给予专科健康指导，使患者及家属更容易接受，提高了入院宣教的效果。

品管圈护理模式不仅提高了护理人员的护理技术及护理质量，同时还提高了圈员的团队精神和管理能力［5］。研究显示，开展品管圈护理模式可以提高圈员的思考能力、创新能力等综合素质，促进所有圈员运用科学的方法发现问题、思考问题，最终解决问题［6］。护士的安全防范意识明显提高，改善与患者的沟通方法及技巧，达到有效沟通，取得患者及家属的满意，与患者建立起良好的护患关系，患者对护理工作的满意度提升，减少医疗纠纷，促进护患关系的和谐。

目前，中国医疗事业的发展，对医护人员的服务质量有了更高的要求，优质护理服务的开展，要求护理人员不仅加强护理技术操作，还要提升综合能力，患者对护理服务的满意度在很大程度上影响着医院未来发展的社会效益和经济效益［7-8］。品管圈是采取头脑风暴法的形式在工作中寻找问题，进行讨论，解决问题，综合评价，提高护理工作质量和患者满意度。

综上所述，通过品管圈活动在住院患者入院满意度中的应用，可以有效提高患者满意度。

［1］邵翠颖，金钰梅，朱胜春.品管圈在护理质量管理中的实践和成效分析［J］.护理与康复，2012，11（4）：381-382.

［2］林文君，郑珍香，吴君芬.品管圈活动对脑卒中患者跌倒事件发生率的影响［J］.中国现代医生，2014，52（4）：86-89.

［3］杨慧.入院小贴士在骨科患者入院健康宣教中的应用［J］.中国老年保健医学，2012，10（5）：99-100.

［4］王春梅，杜春玲，李素珍，等.骨科创伤患者心理应激状态分析与干预［J］.中华现代护理杂志，2008，14（24）：2563-2564.

［5］张群花，严小芳.品管圈在提高神经外科低年资护士吸痰有效性中的应用［J］.现在医药卫生，2014，30（22）：3466-3467.

［6］章飞雪，于燕燕，徐枝楼，等.品管圈活动在精神科老年病房基础护理质量管理中的作用［J］.中华护理杂志，2013，48（2）：127-130.

［7］程莉莉, 李红云.创伤骨科患者疼痛护理干预分析［J］.中国卫生标准管理，2015，6（16）：185-186.

［8］潘虹，巩丹慧，池成涛.住院患者对护理服务的满意度调查及相关因素分析［J］.现在预防医学，2010，37（11）：2060-2061.

Application of Quality Control Circle in Improving the Inpatients' Satisfaction Degree of Inpatients in Department of Orthopedics

LIU Mei XU Min Department of Orthopedics，Ningde Hospital Affiliated to Fujian Medical University，Ningde Fujian 352100，China

Objective By using quality control circle nursing to improve the inpatients' satisfaction degree and to strengthen the propaganda and education.Methods The nursing group was set up to make the activity plan，formulated the activity plan，carried out the investigation and analysis of the reasons，formulated the countermeasures and implemented，to make the effect confirmation and so on.Results The satisfaction rate of hospitalized patients was increased from 70.00% to 98.88%.Conclusion The application of quality control circle management method can greatly improve the hospital admission satisfaction of inpatients，and the quality of nursing work，improve the nurse-patient communication and nurse-patient relationship.

Quality control circle，Inpatients，Satisfaction level

R473

A

1674-9316（2016）20-0257-02

10.3969/j.issn.1674-9316.2016.20.167

福建医科大学附属宁德市医院骨科，福建 宁德 352100