竹山县建设工程质量投诉问题的处理与对策

贺保国

竹山县建设工程质量投诉问题的处理与对策

贺保国

Zhu shan xian jian she gong cheng zhi liang tou su wen ti de chu li yu dui ce

当前，竹山县城乡面貌发生了翻天覆地的变化，城镇居民住房得到了极大的改善，随着住房商品化的飞速发展，工程质量问题也成为社会与人民群众最为关注的焦点之一。由于多种原因，住宅工程在结构性能、使用功能、装饰效果、居住条件等方面存在瑕疵而成为投诉热点，因此业主们通过各种渠道和方法对工程质量问题进行反映和投诉，甚至为此进入司法程序。工程质量的好坏关系人民群众生命财产安全，涉及到人民群众的切身利益。建设工程质量监督站作为工程质量投诉的受理部门，如何妥善地处理好工程质量投诉问题，为人民群众排忧解难，为党和政府分忧，切实尽到我们的职责，是目前我们亟待解决的重要课题之一。针对竹山县住宅工程质量投诉情况，如何妥善处理好工程质量投诉问题，笔者有以下体会。

一、工程质量投诉存在的主要问题

1.工程在建设过程的各个环节中，参建责任主体单位对工程质量通病的治理措施不到位，致使一些质量通病显现无遗。如：结构楼板的开裂和墙体裂缝，抹灰层、装饰层的空鼓、开裂及脱落，安装及防水工程的跑、冒、渗、漏等。

2.参建责任主体单位法律意识淡薄，服务意识差

（1）建设单位对所投诉的质量问题不负责任，消极对待投诉者，这是造成质量投诉的主要原因；

（2）施工单位不能按照保修合同要求认真履行保修义务，致使一些质量问题在保修期内不能得到及时解决；

（3）物业管理单位对住户反映及投诉的问题不及时解决，与建设单位之间存在矛盾和纠纷等；

（4）现行管理体系不适应，给处理投诉带来难度和乏力。房地产开发企业是住宅质量投诉处理的第一责任人，归房地产主管部门管理；施工单位是具体执行人，归建设行政主管部门管理。而处理住宅工程质量投诉归建设行政主管部门，两部门之间的协调难度大，非处理投诉人员力所能为之事，对房地产开发企业的监管更是无能为力。

3.工程质量投诉受理机构不能妥善处理质量投诉，导致矛盾激化，住户上访。建设工程质量监督站受建设行政主管部门委托为工程质量投诉受理机构，由于委托职责，对责任单位和责任人缺乏有效的约束力和处罚权，造成建设工程质量监督站职能不强，这也是造成质量投诉不能得到及时妥善处理的原因之一。

4.还有一些特殊情况，造成工程质量投诉处理久拖解决不到位

（1）有些工程建设单位（开发公司）在工程交付使用后的一段时期内由于单位改制、破产、注销、解散等造成质量问题的投诉无责任主体。比如我县有一栋高层建筑，房子还没有建起开发单位、施工单位就无法进行后续建设和管理，全体业主被迫多次上访，最后只有政府来买单。

（2）政府招商引资的大型房地产开发项目，尤其是外来企业戴着招商引资的帽子，引进的高资质、低水平的

队伍，专业技术素质极差，甚至“挂羊头卖狗肉”，特别是层层转包、分包和挂靠承包等违法违规行为，严重阻碍了工程质量管理，给我们带来了极大监管难度，当房子一盖起，开发商就千方百计地让业主投入使用，这也给质量投诉造成诸多不便。用户也很难保护自己的合法权益，造成工程质量投诉处理不能解决。

（3）部分质量投诉是由于住户对工程建设的法规不了解，个别住户有恶意投诉的嫌疑。

对于存在一般质量缺陷的住宅工程，业主对质量问题的投诉往往伴随着经济赔偿和其他过分的要求，恶意投诉，无理上访，这种心态投诉呈明显上升趋势。

对结构安全产生怀疑，或者是责任界线不明确的住宅工程，往往因为费用和维修方案的确定以及责任的明确等方面意见不一，得不到妥善处理。

个别业主要求过分，超出处理权限。对业主投诉的有些质量问题，是可以通过维修解决的，但业主往往小题大做，要求过高，超出了投诉处理的权限，给处理投诉者带来无奈和尴尬。

二、工程质量投诉问题的原因分析

近2年来，我站接到房屋建筑工程质量问题投诉主要是直接来电、来人到我站投诉的，也有从不同渠道转来的，如通过市县人民政府、建设行政主管部门、市长热线、网络问政及论坛、信访及信函等渠道。认真分析这些投诉问题，笔者深感到：房屋这个产品，与其他产品不同，它是绝大多数老百姓付出一生的积蓄而购买的，而房屋质量的好坏也与一个家庭的生活质量息息相关。目前大多数消费者投诉的问题主要集中在带水房间渗漏、墙面楼板开裂、空间尺寸等建筑工程质量通病上，也有附属工程及配套设施不健全等，这类投诉约占总投诉量的70%。其次是建设单位、物业单位与业主发生矛盾，遇到物业管理、办理房产手续、小区管理、涉及经济纠纷等问题，这类投诉约占总投诉量的30%。说实在的，建筑工程质量通病是由建筑工程建设特点造成的。因为一个单位工程是由多个分项、工艺、工种组成，而且大多数工序是由手工操作的。工人的技术水平高低、执行工艺标准严格不严格、进场材料是否符合要求等方面，都会产生质量通病或偶发病。现在正在开展的工程质量治理两年行动主要就是加强建筑工程质量通病的预防与控制，将质量通病降到最低程度，保证广大人民群众的正当权益和切身利益，真正让老百姓买到“称心房”，住上“安心房”。

1.随着房地产市场的饱和，房价一直上升，供大于求明显，人民追求的生活水平和物质条件逐步提高，尤其是辛辛苦苦积攒的血汗钱来购买房子，而购买的新房子存在这样那样的问题，业主心里肯定不满意，导致心理浮躁，最终为一点小问题或其他情况就上访投诉。

2.由于一些开发商的不规范行为也日渐增多。他们无视国家和地方建设行政主管部门的法律法规，边征地、边设计、边施工、边开发；他们对工程项目盲目压级压价压工期；随意肢解工程，任意发包；发布虚假信息；擅自变更设计；强行推销构配件及水电、防水、保温材料；施工过程中个别开发商把施工、设计、监理、勘察等责任主体方都视作下属，甚至凌驾于建设行政主管部门和质量安全监督机构之上。

3.建设单位不信守承诺。工程竣工后，不按时按规定办理竣工验收备案手续，更有甚者不办理竣工验收就投人使用。个别开发商不向业主提供“两证一书”、“分户验收”等相关资料，拖延交房时间，违约交房条件，种种违法违规行为，造成大量投诉。

4.投诉的内容有很多是牵涉到工程设计的质量问题，或者说是设计考虑不周。例如：在设计上选用加气混凝土、空心砌块等干缩变形较大的新型材料为墙体填充材料时，大多易产发生墙体裂缝。水电管线在现浇楼板结构层内预埋引起管线周围厚度不够通常都给楼板开裂留下隐患；设计图纸上门窗开启方向、位置、房间采光、通风、安全玻璃及保温材料的选用、水电管线的布置和材料的选用等都会造成问题而投诉。

5.施工单位、监理企业重视主体结构施工，而忽视房屋装饰装修阶段和使用功能的思想在作怪。

三、工程质量投诉解决的对策

1.建立责任人和联络员制度，科学合理处理质量投诉。按照《湖北省建筑工程质量信访、投诉管理办法》的要求，工程质量信访、投诉管理机构应建立责任人和联络员制度，指定1名分管领导为责任人，并确定1名专（兼）职工程技术人员为联络员，负责本辖区范围的信访、投诉调查处理和统计工作。按照我县建筑工程质量投诉工作规定，对前来投诉的消费者或其他渠道转来的投诉事件，一律认真对待，耐心听取投诉内容，并按工作流程、投诉的质量缺陷进行相对应的处理。如某商品房住户

投诉楼面裂缝问题。接到投诉后，我们按要求填写《工程质量投诉调查处理表》，并通知开发商、施工单位、监理企业、勘察设计、物业等单位到现场勘查协调。在现场，开发商与住户代表发生争议。后经我们几次协商处理双方未达成一致意见，要求经济索赔等问题，最终建议开发商与住户只好走法律程序为自己维权。

法律法规规定：建筑工程质量监督站是受建设行政主管部门委托，具体实施建筑工程质量监督管理的机构。而质量监督是依据《建设工程质量管理条例》等有关国家规范、标准进行的。我们对工程质量采取的是监督巡查制度，即对受监建筑工程的质量进行监督抽查。对发现的质量问题，发出责令整改通知书或按规范要求采取有效措施，责令责任单位限期对质量问题进行整改。工程竣工验收由建设单位负责组织参建的勘察、设计、施工、监理进行验收，参建各方出具相应的质量合格文件。我站负责对工程竣工验收的程序是否合法进行监督检查，同时向行政主管部门上报本站对该工程监督工作情况的报告，没有权利对住户的经济索赔出具任何意见。

2.建立协调统一的管理体制。在新一轮的政府机构改革中，解决房地产开发企业和施工企业分属两个部门管理的弊端，改多口管理为统一管理，理顺处理质量投诉的对应关系，减少处理投诉过程中的沟坎。建议通过居委会、街道办或社区管理部门牵头督导，尽快成立小区业主委员会。同时与物业管理有机结合，为解决业主要求和管理提供保证及优质服务。

3.建立诚信机制，对相关投诉受理及处理情况实行公示制度。我们应引导企业大力提高他们的信用意识和信用水平，促使他们建立健全信用机制，在社会上树立诚实守信的形象，切实做好售后服务和质量保修工作；同时建立住宅工程质量信用档案，进行跟踪记录，把那些违法违规、不履行保修职责、推诿扯皮，给住户带来严重损失的企业在当地媒体上予以曝光、通报批评，并把其不良行为予以记录，在相关网站等媒体上公布，严重者还可依据有关法律、法规予以处罚。

4.积极探索，推行建筑工程质量保险制度。建筑工程质量缺陷具有隐蔽性、后验性、难恢复性和修复高成本性，很多质量缺陷要在交付使用一段时间后才能显露出来，因此当面对修复难度大、成本高的质量缺陷时，房屋权利人却往往因责任人不履行维修责任而陷于纠纷之中。除会引起各种复杂纠纷外，质量缺陷还造成了社会资源的浪费。在自由竞争的市场当中，无论是房地产开发企业，还是勘察设计、施工、监理企业，都有退出市场的可能性。如果企业退出市场，不存在了，若干年后，暴露出来的质量缺陷问题就难以得到解决，所以，应建立一种长效机制，解决人民群众的质量缺陷处理问题，借鉴国外经验，建筑工程质量保险制度是解决这一问题的有效途径。

5.完善住宅工程预售许可制度，留足维修资金，为解决日后无责任主体未雨绸缪。在以往的经验中，不乏房地产开发企业或施工企业因种种原因“失踪”的先例，导致投诉无法处理。建议住宅工程在发放预售许可证时，房地产开发企业向有关部门缴纳保修期内维修资金，为日后住宅工程出现质量投诉上一份“保险”，也为维护业主权益，提高处理投诉成功率增厚了可靠的保障。

6.进一步强化分户验收制度，确保竣工验收质量。工程竣工验收交付使用前，建设单位必须精心组织监理、施工等单位对每套住房每个自然间进行全部质量检查，尤其是对用户投诉的热点问题，如屋面渗漏、外墙渗漏、厨卫间渗漏、墙体开裂、几何尺寸偏差大等方面的问题给予严格检查，发现问题及时处理。参与分户验收的责任人员要在分户验收合格证上签字，明确各责任人员的质量责任，防止个别人员不负责任或怕麻烦对分户验收敷衍塞责，应付了事，并把分户验收合格证张贴在每户室内的明显部位，切实把好分户验收关。分户验收不合格的，建设单位不得组织单位工程竣工验收，并不得交付使用。

四、结语

处理工程质量投诉是一项长期性、复杂性工作，是执政为民、善待百姓、构建和谐社会的具体体现，也是关乎房地产业、建筑业能否健康发展和维护社会稳定的大事，百姓无小事。建设行政主管部门要真正树立起执政为民意识和服务于民的意识，切实加强工程质量投诉管理，加大对住宅工程质量投诉的查处力度，特别是落实建设单位为质量第一责任人，在工程施工过程中严格预防质量通病，认真执行住宅分户验收制度，将质量隐患消灭在施工过程中，逐步完善“企业自控、社会监理、政府监督”的工程质量保障体系，促进住宅工程整体质量水平的提高。

（作者单位：湖北省竹山县建设工程质量监督站）