畅通诉求渠道推动院前急救工作的思考与建议

王 宁

畅通诉求渠道推动院前急救工作的思考与建议

王 宁

随着社会急速变迁和医疗体制改革的深入推进，面对院前急救医务人员的新诉求、新期待，如何更好的畅通职工诉求渠道，是维持各项事业长久生存和发展的重要保证。医疗机构职能部门通过畅通诉求渠道，保护、调动、发挥职工的积极性和创造性，解决院前急救职工人员最关心、最直接、最现实的利益问题，从而团结职工、凝聚职工。

畅通；诉求渠道；院前急救

当前随着社会急速变迁和医疗体制改革的深入推进［1］，职工的思想状况也发生着较大的变化，总的来看，面对院前急救医务人员的新诉求、新期待，中心综合办公室连续三年在职工中开展了职工诉求问卷，问题在逐年减少，分析如下。

1　职工诉求的集中体现

1.1关心个人收入

在调查问卷中，62%的职工对个人收入的关注度占到了首位，个人需求首要的是改善自己的物质条件，其次是职务晋升，再次才是学习培训，最后是精神奖励。

1.2提高个人技能

21%的职工在问卷中填写了想全面提高业务技能、适应竞争需要，为晋升打下基础。相对于待遇、职务等，大家更期望全面提高业务技能、提升综合素质、适应竞争需要，努力工作、争取更好发展［2-3］。

1.3关注专业技术人员晋升

职工希望中心能够多给基层职工一些晋升的机会，解决专业技术人员职称晋升，尽可能地为职工创造提升空间，营造安定祥和的发展环境。

由此可以得出，职工思想状况主流是好的，但仍有些现象不容忽视。

1.4部分职工工作热情有所减弱

一些职工由于工作时间长，平时工作和生活方式过于单调，不能合理安排时间，形成经济和心理压力的双重负荷；还有一些职工感觉其自身诉求无法实现，无法和其他员工融洽相处等原因造成了工作热情减弱。

1.5部分职工观念有待转变

一些职工在困难面前不是迎难而上，而是等别人来解决；领导交办的工作总是找种种借口，不能按期完成；用老眼光看问题，缺乏新思路，缺乏创新精神［4］。

2　畅通职工诉求的工作机制

中心综合办公室在完善职工利益诉求表达机制上积极采取了一些措施，为推动院前急救事业提供助力。

2.1搭建平台加强与职工的交流沟通

中心综合办公室在长期的工作实践中进一步完善了职工（会员）代表大会、合同制人员集体协商、联席会议、政务公开、领导接待等制度，2014年中心制定下发了《职工诉求受理制度》。随着医疗体制改革已进入深水区，综合办公室也要与时俱进，更加广泛地建立各种职工合法利益诉求表达渠道和载体，如领导信箱、领导接待日等，使职工群众能够畅所欲言，并使职工群众的合法利益诉求体现在中心的决策中。

2.2利用信息技术倾听职工呼声

随着信息化的高速发展，综合办公室因势利导，构建与职工信息交流的各种信息化平台，如运用“OA”论坛、QQ群、微信等交流手段，但在网络平台上，我们缺乏诉求窗口，仅仅限于了新闻、报道、文章的查看和传阅，对外宣传的力度大，解决内部问题的窗口少。所以与职工进行坦诚的思想交流、热点讨论，关注他们的身心健康，帮助缓解心理压力，提高耐挫能力。便捷的倾听职工群众呼声的信息化渠道建设，能有效增强职工群众的凝聚力。

2.3主动积极关注职工的无声诉求

由于院前急救工作量增加，2013年出诊量56 669车次，2014年出诊量62 699车次，2015年出诊量73 639车次，中心编制人员三年来没有变化，工作量相对增加，受编制体制所限，没有超劳补贴，不确定因素日益增多，部分职工因此以非语言的方式来“无声”表达不满，如请病假、专业人员流动、低效率工作使工作质量下降、群众满意度下降等。对于这种现象，不仅是中心职能科室、急救站需要处理和注意的问题，综合办公室更要及时掌握了解，针对实际让职工群众表达合法利益诉求，通过密切关注不满的非语言迹象，在潜在的利益纠纷和矛盾失去控制前及时进行阻止和引导［5］。

2.4深入职工群众了解意愿

思考和讨论职工群众在想什么、盼什么、需要什么，建立起切实有效的密切联系职工群众的制度。2014年3月～2016年3月中心综合办公室连续3年开展职工诉求问卷调查；连续4年开展职工合理化建议征集活动；每年职代会召开前，开展职工代表提案征集活动。在开展任何群众性的活动时，一定要提前做好沟通计划，深人职工群众中，在第一时间了解职工群众的喜怒哀乐，为职工群众排忧解难。

3　加强畅通职工诉求渠道的建议

3.1坚持党的群众路线，加强表达渠道的完善

职能部门的中层管理者要始终做到倾听群众呼声、了解群众需求、体察群众情绪、维护群众利益。信访接待向来是职工利益表达的重要渠道，认真贯彻落实信访稳定工作的各项要求，落实主体责任，坚持对口接待，妥善化解各类矛盾。深化“三重一大”、院务公开制度，设立各类信箱，召开座谈会、交流会等方式，鼓励大家建言献策，广泛听取职工对院前急救事业发展的意见和建议。

3.2加强民意收集，积极开展面对面交流

在职工意见搜集的过程中，建议与职工进行面对面的交流，每一个阶段或者不定期组织不同部门的职工征集意见及建议，同时，亲民式的交流方式，能够拉近职工与中心领导的距离，及时化解职工思想疙瘩。积极发挥中层干部、职工代表以及党员的作用，要正确引导广大职工正确处理人际关系、表达自身诉求。要通过开展职工“道德讲堂”“职工心声直通车”等活动正面引导职工的思想；引导职工正确对待自己、他人和社会，正确对待困难、挫折和荣誉，培育奋发进取、理性平和、开放包容的社会心态［6］。

3.3明确工作目标，搭建职工的连心桥

以多为职工办实事为工作目标。以人为本的工作理念，关注职工普遍关心的收入分配、薪酬待遇、个人发展等热点问题，首先应从管理层面上考虑，进行尽早解决，将管理制度进一步修订完善，督促各项工作落实，对于职工提出的其他问题，尽可能解决，力争做到件件有着落，以在中心和职工之间搭起一座连心桥［7］。

大量事实证明，在医疗体制改革的深水期，院前急救行业职工思想十分活跃［8］。因此，我们需要高度重视，促使职工思想向健康、积极的方向发展，在建设和完善急救中心和谐的劳动关系中，起着积极的推动作用。

［1］易艳.院前急救救护车及急救物品的细节管理［J］.护理学杂志，2011，26（1）：19-20.

［2］高兴华，张晓晨，王光元.急诊护士对院前急救护理的心理体验［J］.中华护理杂志，2011，46（8）：776-778.

［3］吴荣.院前急救护理路径在脑卒中患者院前急救中的应用［J］.现代临床护理，2011，10（8）：41-43.

［4］刘克英，冉文，谭芸，等.院前急救护士职业暴露及防护行为的现状调查与分析［J］.护理管理杂志，2013，13（1）：20-21.

［5］邹萍萍，龚纯贵，邹建锋，等.我国院前急救体系面临的困境及对策分析［J］.卫生软科学，2013，27（10）：616-618.

［6］陈锋，柯俊，钱欣，等.福州市2010年中心城区社区人群的院前急救分析及策略［J］.中华急诊医学杂志，2013，22（9）：971-975.

［7］刘鑫，王梦娟.我国院前急救立法存在问题与对策［J］.中国医院管理，2016，36（6）：57-59.

［8］王承辉，阮海林，杨春旭，等.院前急救患者的改良早期预警评分分布及应用的临床研究［J］.中国急救医学，2011，31（4）：310-313.

Thoughts and Suggestions on Promoting the Work of Pre-hospital Emergency Care by the Channels of the Appeal

WANG Ning The Office，Qingdao First Aid Center，Qingdao Shandong 266035，China

With the rapid change of society and the deepening of the reform of medical system，facing the new demands and new expectations of the medical staff of prehospital care，how to better smooth employee demand channel，is an important guarantee to maintain the cause for the survival and development of the cause.The functional departments of medical institutions through the smooth channels of appeal，to protect，mobilize and play the enthusiasm and creativity of the staff and workers.To solve the problem of the most concern，the most direct and the most practical interests of the employees of the pre-hospital emergency care，so as to unite the workers.

Unblocked，Channels of the appeal，Pre-hospital first aid

R197.1

A

1674-9316（2016）20-0028-02

10.3969/j.issn.1674-9316.2016.20.015

青岛市急救中心办公室，山东 青岛 266035