医院投诉接待中心在防范医疗纠纷中的作用

■ 黎艳华陈晋东周胜华周智广段绍斌李乐之欧美军

医院投诉接待中心在防范医疗纠纷中的作用

■ 黎艳华①陈晋东①周胜华①周智广①段绍斌①李乐之①欧美军①

医疗纠纷 医疗投诉 医患之间 首诉负责制

目的：探讨医院投诉接待中心在防范医疗纠纷中的作用。方法：投诉接待中心对外接受患者的所有投诉，实施“首诉负责制”，比较投诉接待中心成立前后医疗纠纷、恶性医疗纠纷发生情况及医疗纠纷赔付情况。结果：成立投诉接待中心后医疗纠纷及恶性医疗纠纷发生次数及发生率均逐年下降，2014年医疗纠纷发生率与2012年比较差异有统计学意义（P＜0.05），同时新发医疗纠纷赔付金额大幅下降。结论：成立投诉接待中心能有效防范医疗纠纷发生，不仅有利于保障医患双方各自利益，而且有利于提高医疗服务质量、构建和谐医患关系。

Author’s address：The Second Xiang Ya Hospital Of Central South University, No139, Renmin Middle Road, Changsha, 410011, Hunan Province, PRC

目前我国医疗纠纷及恶性医疗纠纷发生率呈上升趋势。鉴于此，我院于2012年8月成立医院投诉接待中心，旨在防范医疗纠纷的发生，成立以来收效良好。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2012年6～12月、2013年6～12月、2014年6～12月中南大学湘雅二医院门急诊人次总量分别为1203703、1279747、1342014人次，新发医疗纠纷分别为65、54、35起，每千人医疗纠纷发生率分别为0.054、0.042、0.026。

1.2 方法

1.2.1 投诉接待中心工作模式。医院投诉管理实施“首诉负责制”[1]。投诉接待中心接受所有类型投诉，包括医德医风、医疗质量、医疗费用、本院职工投诉等方面。第一时间受理和处理投诉，尽可能在当时就消除患者的不满情绪。对一般投诉，当场受理，当天处理；如果涉及问题比较复杂的投诉，组织有关人员进行协调，并建立反馈机制，投诉接待中心将投诉处理信息反馈给各职能部门，各部门将投诉处理完毕后将结果反馈给投诉接待中心，最后投诉接待中心回复、回访投诉人并建立投诉档案，定期将投诉信息通过投诉管理信息系统上报给医院领导，以此来作为绩效考核的依据，以便促进医疗服务工作改进。同时，投诉接待中心还接受本院职工对医院和同事的投诉，有助于及时发现问题，提高医院管理水平。

1.2.2 评价方法。查阅我院2012年、2013年、2014年投诉接待中心及医疗安全办的年度及半年总结报告，提取相关资料。对投诉接待中心成立前（2012年6～12月）及投诉接待中心成立后（2013年6～12月、2014年6～12月）医院医疗纠纷及恶性医疗纠纷发生情况及由此引起的医疗赔偿情况进行分析。所有统计学处理均采用SPSS 16.0统计学软件进行，各组间数据比较采用χ2检验。

2 结果

2.1 投诉接待中心成立前后医疗纠纷对比分析

投诉接待中心成立后，医疗纠纷发生次数及发生率均明显下降，2012年6～12月新发纠纷65起，2014年6～12月为35起，每千人纠纷发生率分别为0.054、0.026，两者比较差异有统计学意义（P＜0.001）。

2.2 投诉接待中心成立前后恶性医疗纠纷发生情况

投诉接待中心成立后恶性医疗纠纷发生起数明显下降，2012年6～12月为10起，2014年6～12月为5起，下降一半，但两者比较差异无统计学意义（P＞0.05）。

2.3 投诉接待中心成立前后医疗赔付情况对比分析

投诉接待中心成立后医疗赔付金额大幅下降，2014年6～12月与2012年6～12月相比下降了58.5%。

2.4 投诉接待中心处理投诉方式分析

投诉接待中心处理投诉方式包括直接处理和间接处理。直接处理即投诉接待中心受理、处理的投诉；间接处理指投诉接待中心受理投诉后，分流至其他部门处理的投诉，主要分流部门为医疗

安全办。投诉接待中心直接处理的投诉占93.0%，及时消除了医患矛盾，排除医疗纠纷隐患，减少了医疗纠纷的发生。

3 讨论

3.1 对投诉接待中心成立前后医疗纠纷情况分析

本研究结果显示，医院投诉接待中心成立后，在门急诊总量逐年增加的同时，新发医疗纠纷逐年下降。提示医院投诉接待中心的成立，促进了医患有效沟通，缓解了医患矛盾，预防了医疗纠纷，促进了和谐医患关系的构建。

医院投诉接待中心设置在外科大楼一楼，人群流量大，位置醒目，有专业的沟通平台，设有5个沟通室。为了能正确全面领会患者的投诉信息，沟通室都配备有摄像头、录音笔。本研究显示，投诉接待中心直接处理的投诉平均占90.0%以上，尤其是2013年直接处理的投诉占95.8%，及时消除了医患矛盾和纠纷隐患。另外，在各科室最显眼的位置都设有“投诉指引牌”，指导患者投诉。开辟了4条投诉途径，分别是来访、来电、来信、电子邮件投诉，全方位、24小时受理患者及家属的投诉与建议。对投诉受理和回复的“一站式服务” 给投诉人提供了明确的渠道，方便了投诉人，可以为投诉人节省时间，同时也杜绝了患者投诉无门和医院各个部门相互推诿的局面。从医院层面来分析，由一个窗口统一登记、统一受理投诉，一方面有助于汇总分析信息，以便全面了解医院管理存在的漏洞；另一方面临床科室工作人员可以一心一意投入日常诊疗服务，不用参与投诉事件的繁杂处理过程，从而能更好地服务病人。另外，投诉管理信息系统公开透明，对临床工作是一种监督，有利于医疗质量提升。

3.2 投诉接待中心在防范医疗纠纷方面作用

3.2.1 促进有效医患沟通，预防医疗纠纷。近年来，国内有关医疗投诉原因分析文献[2]表明，医患沟通不良引起的投诉和纠纷占26.9%～70%。医院提供这样一个平台促进医患之间有效沟通，主要作用体现在以下几方面：①当投诉人对疾病有疑问，对就诊过程不满意时，投诉接待中心会向被投诉部门详细了解情况后给予患者提供相关的诊疗信息，对投诉人进行解释说明，消除疑虑，让投诉人满意；②投诉人对就诊环境不满、抱怨人多、排队时间长，投诉接待中心会倾听抱怨，对投诉人进行心理疏导，指导投诉人正确就诊，并将合理建议提交给相关部门；③投诉人不满意医疗服务质量，投诉接待中心会对投诉人进行心理疏导、安抚情绪，并与被投诉部门联系，被投诉部门派相关专家与投诉人进行沟通并解释，向患者提供专业指导，满足投诉人合理要求。

3.2.2 分析投诉人心理需求，掌控投诉人情绪，防止医疗纠纷。投诉接待中心工作人员专职处理投诉，均在医院工作10年以上，来自临床一线。工作人员不但熟悉医院的工作流程，而且均具有心理咨询师证，工作人员灵活运用心理学技巧，认真分析患者和家属心理需求，控制好投诉人的情绪，能有效地防止恶性医疗纠纷。

3.2.3 及时高效处理投诉，满足投诉人合理需求，防止投诉上升为医疗纠纷。投诉接待中心贯彻“一声问候、一句道歉、一杯温茶”服务模式，由被动接待投诉转变为主动为投诉人服务。在投诉受理上推行先道歉、再受理模式。另外还推行一站式服务模式，统一受理各种投诉，包括服务态度、医疗质量、医疗费用、医院环境、本院职工投诉等。开设多种投诉途径如来电投诉、来访投诉、来信投诉、邮件投诉等。投诉接待中心直接处理投诉平均占93.0%，对分流处理的投诉由工作人员送投诉人到相关处理部门，并追踪处理结果。对所有投诉进行统一回复。为推进调动科室解决投诉、纠纷的能力，在全院各科室设立联络员，实行信息化管理，并与薪酬挂钩。投诉接待中心根据处理经验制定各种投诉的处理路径，有利于提高投诉处理效率，并且这些路径也在不断地更新完善，这样有利于快速解决投诉人的问题，提高满意度。

3.2.4 实施投诉原因分析、持续改进，有利于提高医疗质量，从源头上减少医疗纠纷。投诉发生后，投诉接待中心将详细的投诉信息通过投诉管理信息系统发送给被投诉部门的主任和联络员，被投诉部门进行核实，提出整改措施反馈给投诉中心。投诉接待中心每月对投诉信息进行分类汇总，对投诉总量排名靠前的科室进行通报批评，对连续被投诉2次或2次以上的个人提交院考评并进行投诉原因分析、不断改进。医院创建投诉管理信息系统，一方面投诉管理信息系统通过流程管理和加强过程控制，从而提高工作效率；另一方面投诉管理信息系统是医院工作的晴雨表，哪里有问题，哪里就可能有投诉，信息系统及时准确地将问题反馈给医院领导层，让领导们听到患者心声，并发现问题、对问题进行分析、评估、归纳和总结，进而提出改进医疗服务质量的措施[3]；另外投诉管理办公自动化系统因公开透明的投诉信息模式，充当了医院各部门服务质量的“监测器”。

3.3 医院投诉接待中心成立后成效分析

医院投诉接待中心成立近2年来，共受理投诉1300余起，93.0%的投诉在第一时间得到处理。共计收到感谢、表扬信35封，感谢短信、电话200余个。国家卫生计生委、湖南省卫生厅及中南大学各级领导视察并对医院投诉接待中心的工作给予高度肯定。人民日报、新华社、光明日报、经济日报、中央人民广播电台、中央电视台等媒体，纷纷对其进行了密集报道。医疗质量明显提高，如2013年全年共见证重大手术风险告知谈话2310例，仅有5例产生纠纷；医院一线科室上报医疗纠纷预警报告383例，已妥善处理175例，仅有8例形成医疗纠纷；共发生恶性及群体性事件6起，同比上年度10起下降40%。同时，新发医疗纠纷赔偿及减免金额大幅下降。

[1] 张泽洪.医疗纠纷首诉负责制[J].中国医院,2013,17(8):72-73.

[2] 吴萍,林研.919例医疗投诉分析[J].中华医院管理杂志,2006, 22(12):837-839.

[3] 单玉涛,张钰.加强投诉资源管理,提高医疗服务水平[J].卫生软科学, 2007,21(1):22-23.

The role of hospital complaint reception center in the prevention of medical disputes

/ LI Yanhua, CHEN Jindong, ZHOU Shenghua, ZHOU Zhiguang, DUAN Shaobin, LI Lezhi, OU Meijun// Chinese Hospitals. -2015,20(2):76-77

medical dispute, medical complaint, doctor patient relationship, first appeal responsibility system

Objectives: To learn the role of complaint reception center in the prevention of medical disputes. Methods: The complaint reception center accepted all complaints of patients under the premise of "first appeal responsibility system". The frequency of medical disputes, malignant medical disputes and related payment before and after establishment of the complaint reception center were compared. Results: The number and incidence of medical disputes and malignant medical disputes declined year by year after the establishment of the complaint reception center. And the incidence of new medical disputes had significant difference between 2012 and 2014（P＞0.05）. Furthermore, the amount of compensation related to new medical disputes fell sharply Conclusion: The establishment of the complaint reception center can effectively prevent the occurrence of medical disputes which can not only protect both interests of hospital and patients, but also help to improve the quality of medical service, and build a harmonious doctor-patient relationship.

2015-09-24](责任编辑 王远美)

美国中华医学会CMB项目(13-155)

①中南大学湘雅二医院，410011 湖南省长沙市人民中路139号

陈晋东：中南大学湘雅二医院副院长

E-mail：chenjd269@163.com