综合档案馆公共服务提升策略研究

　宋香蕾

综合档案馆公共服务提升策略研究

宋香蕾

在公共服务理念的日益深入人心的新形势下，各级综合档案馆应该努力塑造更亲和的档案馆形象、提供均等化的服务形式、打造全方位的服务功能、开展档案知识服务、提升数字资源在线共享服务，从而为社会提供更加优质的公共服务。综合档案馆不仅要做社会记忆的守望者，更应该切实参与并服务社会去构建更多更灿烂的社会记忆。

综合档案馆公共服务档案利用

一直以来，我国档案馆主要服务于党政机关，因此总给人一种“高门大户”难以接近的印象。进入社会转型期以后，社会政治和经济发展模式都发生了深刻的变化。在这一过程中，综合档案馆从党政机要部门转变为文化事业机构，其社会功能定位也由“便于党和国家各项工作的利用”转变为“便于社会各方面的利用”，档案如何提供更优质的公共服务，成为影响其形象转变的首要问题。

公共服务是对社会公共资源和社会价值的权威性分配[1]。提供公共服务，满足社会公众档案信息需求，保障公民权利，是档案馆的重要职责之一。随着公共服务理念在现代公共行政中的日益深化以及公民意识的觉醒，档案馆由“国家模式”逐渐向“社会模式”转轨，“覆盖人民群众的档案资源体系”和“方便人民群众的档案利用体系”正逐步建立。2014年5月，中共中央办公厅和国务院办公厅印发《关于加强和改进新形势下档案工作的意见》，从服务形式、服务功能、开发力度、数字化和资源共享五个方面对如何“建立健全方便人民群众的档案利用体系”提出了具体要求。笔者根据该《意见》的精神，结合国内已有的综合档案馆提供公共服务的实践提出综合档案馆公共服务提升的策略。

一、塑造“亲和”的档案馆形象

“形象”并非仅仅指“外观”，而是一种信号，能带给人“包容开放”或“拒人千里”的印象。档案馆的访客在接触档案馆的服务之前，最直观的印象源于档案馆的地理位置、功能分区和基础设施。它们首先宣告了档案馆是“居高临下”还是“平易近人”。

1.档案馆选址要指向利用

综合档案馆的选址应便于利用者查档，因此应该选择人流量大、交通便利、以文化功能为主的区域。例如，上海市档案馆位于“寸土寸金”的外滩，与万国建筑共同构成了上海市的文化地标。山东省档案馆的新馆则与省博物馆、美术馆为邻，充分体现了其公益文化性。档案馆的选址直接指向利用，是提升亲和力的第一步。

2.功能分区彰显开放理念

在功能分区上，集保管、查阅、展览、传播、教育等功能于一体的设计彰显着综合档案馆融入社会、面向公众的开放理念。江苏省在新馆在设计和布局上充分彰显了开放理念。其建筑的三分之一区域作为公众开放区，对市民免费开放。其中，新馆一至三层为展览区，二层为档案服务大厅，一楼则设置数字影像展览厅，播放老电影、老唱片、老新闻片等。新馆落成后，市民可以“无事也登三宝殿”，使得档案馆将成为市民文化休闲好去处，充分体现了综合档案馆的公益性和文化性[3]。

3.基础设施体现人文关怀

基础设施包括档案馆建筑其馆内设施。在建筑设计上来说，“建筑是凝固的音乐”，建筑本身就是一种文化，一座富有审美情趣的建筑会给给人以美的享受。在馆内，便民箱、桌椅、阅读机等便民设施，会给利用者留下周到、亲和的印象。以江苏省档案馆为例，馆内的档案服务大厅中平片阅读机、复印件、电脑、放大镜、老花镜、手套、当日报纸、雨伞等一应俱全，为利用者营造了舒适温馨的查阅环境[4]。

二、提供均等化的服务方式

综合档案馆是否能通过多种服务方式提供均等化的档案服务是其公共服务质量的重要方面。要做到服务的均等化，就要做到效率和公平的统一。综合档案馆提供一站式服务，包括简化利用手续、合理收费都属于职能范畴；此外，应该通过网络、邮件等方式提供多渠道服务、满足多种利用需求，提高查档效率；应针对利用者的需求而设定服务时间、提供不间断服务；应该考虑弱势群体的利用需求，为特殊人群提供专门服务，提供更加公平的服务。

1.提供一站式服务

提供一站式服务是政府流程再造及新公共服务理论的观点，对于综合档案馆提供公共服务也有较强借鉴意义。例如，双流县档案馆自主设计了档案馆触摸式信息查询机，用户可以进馆后利用查询机进行自助查询。查询机系统内设了六大民生板块的档案，系统会自动显示查阅结果。指纹登记利用系统可以快速获取档案利用者指纹信息，代替了签字登记，可以直接完成登记、检索、调阅等一系列流程[5]。江苏省档案馆则实行了“首问负责制”，每位利用者进入档案馆后，为其服务的工作人员要服务到底，包括完成登记、检索、调卷接收、阅毕清点归卷的“一条龙服务”[6]。

2.提供多渠道服务

到馆查档是目前最常见的查档方式，但该方式能够服务的对象十分有限。综合档案馆提供多渠道服务是提高效率、促进公平的有效方式。例如，江苏省档案馆采取多样查档利用方式，包括来馆查档、函查、电话查档、为孕妇或残疾人代理查档等[7]。多渠道服务简化了查档过程、提高利用效率，有利于档案信息服务的均等化。

3.提供不间断服务

目前，博物馆大多都是选周一闭馆，在人流量最大的周末开放。而同为文化机构的综合档案馆则一般仅工作日开馆，周末闭馆，与博物馆相比能提供的服务时间和对象非常有限。江苏省档案馆考虑到了上班族利用档案的时间问题，特开展中午查档服务[8]。青岛市档案馆也在服务时间方面为了方便上班族的查档利用，开展周休日服务形式，周一至周六、午休时间提供不间断服务[9]。根据利用者的需求设定服务时间的方式体现了部分综合档案馆由被动服务到主动服务的转变。

三、打造全方位的服务功能

目前综合档案馆主要提供档案查阅和现行文件查阅服务，功能较为单一，与同级别的图书馆、博物馆相比人气仍有差距。综合档案馆要想在文化领域不被边缘化，一方面应不断提升基础性档案服务，另一方面应努力主动拓宽服务范围，打造全方位的服务功能，更多的参与到社会公益和文化活动中去。

1.提供档案查阅服务

档案的妥善管理最终是为了利用。案查阅服务是档案馆最基础、最重要的职能。在提升查阅服务方面，国内部分综合档案馆已有较为成功的案例。例如江苏省档案馆2004年推出了为民、利民、便民的预约查档无假日等10项措施，馆内查档服务全部免费，包括查询、复印、出具证明、刻印光盘等[10]。成都市档案馆新馆在提供传统的档案查阅服务外，还将逐步实行异地查档、跨馆出证服务[11]。无假日服务、免费服务、异地查档、跨馆出证等服务都充分考虑用户需求，体现了以用户为中心的服务理念，是对传统档案查阅服务的强化和提升。

2.发挥现行文件中心功能

现行文件中心的设立扩大了综合档案馆提供公共服务的范围，随着我国民主政治的进步，也会是综合档案馆公共服务的新提升点。但实际操作中仍存在问题。例如提供查阅的现行文件数量极少，不能满足用户的需求；在数字档案馆的网站提供的现行文件更新滞后，不能及时发挥现行文件的查阅功能等。由此可见，现行文件中心的建立仅是外在条件，综合档案馆要想真正发挥现行文件中心功能，就要提供最新、最全、最及时的现行文件。

3.主动拓宽服务功能

综合档案馆应该走进民众、深入基层，提供更为广泛的档案服务。江苏省档案馆开发了许多特殊服务项目，例如面向社会提供档案寄存、仿真复制、数字加工、整理服务等。此外，还与高校开展合作，提供档案服务志愿者岗位，开辟档案工作社会实践的第二课堂[12]。又如沈阳市档案馆将服务的范围深入到基层社区，组建家庭建档志愿者，为市民家庭建档提供指导和咨询。服务内容包括宣传家庭档案知识和技能、为群众提供家庭建档咨询和服务、安装使用沈阳市家庭档案管理软件、帮助指导居民撰写家史、帮助家庭整理家庭档案等[13]。

四、开展档案知识服务

知识服务提供知识发现、知识组织和知识推送等功能的知识导向，是目前信息服务的最新趋势[14]。档案中的信息资源是宝贵的知识财富，但是受到利用者自身条件限制，档案利用效率并不高。因此，综合档案馆是否提供定制与咨询服务，是否有编纂意识、人员和成果，是否与媒体合作以主动宣传、扩大影响力等都体现着档案馆提供知识服务的积极主动程度。

1.面向市民，提供定制与咨询服务

综合档案馆坐拥丰富的信息资源，配备有专业的档案人员，若能为咨询者提供知识服务，将极大提高档案工作的附加值。这要求综合档案馆不能仅停留在提供档案保管和查档服务的阶段，而应该改变“阵地服务”的被动服务模式，主动挖掘档案内容，为用户定制加工程度较高、可以解决特定问题的档案信息。虽然目前国内还没有此类案例，但是在知识经济时代，档案定制与咨询服务应该成为综合档案馆服务的新增长点。

2.面向科研人员，组织档案编纂

档案编纂是将档案信息公布、提供利用的重要途径。目前已有许多综合档案馆开展了档案编纂工作。例如青岛市档案馆自1981年起设立专门的档案史料编研机构，编辑出版了《帝国主义与胶海关》、《青岛大事记史料》等档案史料汇编；还与市党史办公室合作编辑《青岛党史资料》、《档案志》、《青岛市志·大事记》等[15]。江苏省档案馆与高校和其他机构合作，编写了《美丽江苏》系列、《江苏省明清以来档案精品选》、《江苏珍贵档案图鉴》等档案文献编纂成果三十余部[16]。这些编纂成果不仅市民提供了了解自己所居住城市的窗口，也为许多学者的学术研究提供了系统、完善的原始材料。

3.面向社会，与媒体合作

与媒体进行合作是综合档案馆进行文化宣传、提升知名度并为社会大众提供知识服务的有效途径。江苏省档案馆在媒体合作方面的成果非常具有借鉴意义。自2012年起，江苏省档案局整合全省档案资源，联合《扬子晚报》，开辟文化历史专版“档案穿越”，通过亲历者叙说和专家解读形式，以新闻讲述档案。此外，江苏省档案馆内还联合《现代快报》设置《民国法庭实录》专栏，每日解读一则“民国官司”；在《江苏经济报》设《档案特刊》，在《老年周报》设《走进档案馆》栏目等[17]。成都市档案馆和成都市电视台从2013年起合作制作《这里是成都·秘档》节目，邀请专家担任主持，在成都电视台的黄金时段播出[18]。该节目选取社会热点话题，深入挖掘档案资源，以文化的角度讲述成都，取得了良好反响。这些创意既是档案馆文化宣传的有益尝试，也是在档案宣传通俗化、大众化、平民化方面的创新和进步，为更加广泛的民众提供档案知识服务，真正让变死档案为活新闻，让历史告诉现在，让历史启迪未来。

五、提供数字资源在线共享利用

信息时代，档案用户的利用需求和利用习惯也发生了巨大变化。人们更倾向于移动性的、零时差、多元化的信息获取方式。综合档案馆是否进行馆藏数字化，数字化的力度和范围以及是否能提供资源共享、远程利用服务（此处主要是档案网站提供的服务）决定了档案馆能否跨越时间和地域的限制，提供更广范围的公共服务。因此综合档案馆提供服务应该敏感地把握用户的需求的变化，顺应时代变化，提供数字化的档案信息服务和资源共享服务。

以青岛市档案馆为例。青岛市档案馆最引人注目的是数字档案馆的建设。作为全国最早的两个数字档案馆之一，青岛市数字档案馆从2000年开始筹划建设，2001年正式启动，投资一千余万，开发了一整套管理信息系统，可为用户提供档案目录、全文、照片、多媒体档案的检索和利用服务[19]。青岛市数字档案馆网站设计上非常重视对于民生档案的需求，强调档案信息资源的整合利用，使得档案信息资源面向公众、社会共享。

此外，许多档案馆都设立了微信、微博账号为用户提供移动终端的档案预约查询和信息推送服务。江苏省档案馆官方微博“江苏档案”是江苏省党委系统的第一家微博。经笔者调查，该微博有“档案帮你忙”“江苏三十年历史上的今天”“民国官司”等特色板块，微博原创度高、更新速度及时、内容新鲜有趣，目前已拥有粉丝近三万人。

由此可见，在数字记忆时代，数字档案馆的建设以及新媒体的应用能为用户提供多元化、移动性、个性化的档案服务，使档案馆运用其特有的档案资源在信息洪流中占有一席之地。

结语

我国的档案部门由于历史上对其功能定位的原因，使公众对综合档案馆的形成了“重藏轻用，重官轻民”的固有印象。特里·库克曾经说：“我们的‘记忆宫殿’是为人民而不是国王服务的。在普通公民看来，档案不仅要涉及政府的职责和保护公民的个人利益，而且更多的还要为他们提供根源感、身份感、地方感和集体记忆。”[20]在公共服务理念的日益深化的新形势下，各级综合档案馆应该努力塑造更“亲和”的档案馆形象、提供均等化的服务形式、打造全方位的服务功能、主动提供档案知识服务并进行数字化和资源共享，为社会提供更加优质的公共服务，不仅要做社会记忆的守望者，更应该切实参与并服务社会公众去创造更多更灿烂的社会记忆。

[1]姜晓萍，郭金云.基于价值取向的公共服务绩效评价体系研究[J].行政论坛，2013，（6）

[2]中工网.中共中央办公厅国务院办公厅印发《关于加强和改进新形势下档案工作的意见》[EB/OL]2016/8/5http://new s.w orkercn.cn/610/ 201405/05/140505190126037.shtm l

[3]-[4]中国江苏网.江苏明年底建成113家“国标”档案馆.[EB/OL]2016/7/30http://jsnew s.jschina. com.cn/system/2015/10/30/022389057.shtm l

[5]双流在线.以数字化为基础提高档案利用服务水平.[EB/O L]2015/12/17http://new s.sicnu. edu.cn/?act=view&contentId=8582

[6]-[7]南京档案.江苏省档案局(馆)查档利用科获得“全国工人先锋号”荣誉[OB/O L]2016/ 8/7http://www.archivesn j.gov.cn/lm lb/18348/ 201405/t20140504_2811652.htm l

[8][10][12]江苏省档案馆.江苏省档案馆查阅利用服务工作承诺[J].档案与建设,2013,(12):72.

[9]青岛市档案信息网.利用周休日开展文档服务的尝试[EB/O L]2015/12/17

http://www.qdda.gov. cn/front/yew ugongzuo/preview.jsp? subjectid=12259374501091394001&ID=28710

[11]四川新闻网.成都市档案馆新馆预计明年建成未来可网络远程查档[EB/OL]2015/8/14 http://scnew s.new ssc.org/system/20140814/00047 6891.htm l

江苏省档案馆.江苏省档案馆查阅利用服务工作承诺[J].档案与建设,2013,(12):72.

[13]沈阳市家庭档案网.沈阳市家庭建档志愿者行动实施意见.[EB/OL]2015/4/3

http://www.jtdaw.com/index.htm l

[14]张斌,郝琦,魏扣.基于档案知识库的档案知识服务研究[J].档案学通讯,2016,(3):51-58.

[15]青岛档案信息网.强强联合优势互补青岛市档案馆借助社会力量深化档案文化资源开 发 [EB/OL]2015/12/17http://www.qdda.gov. cn/front/dangandongtai/articlecontent.jsp?subjec tid=12259374734535019001&ID=13388875498211 659001

[16]-[17]江苏档案.江苏省档案局江苏省档案馆2013年度部门决算情况[EB/OL]2015/12/17 http://www.dajs.gov. cn/art/2014/9/30/art_1442_59756.htm l

[18]成都档案.我局与成都市电视台合作的大型周播文史类节目《秘档》开播[EB/OL] 2016/8/3http://www.cdarchive.chengdu.gov.cn/ index.php?m=content&c=index&a=show&catid= 92&id=1402

[19][20]青岛政务网.青岛市数字档案馆首家通过“全国示范数字档案馆”测试[EB/OL] 2016/8/3http://www.qingdao.gov.cn/n172/n24 624151/n24631595/n24631609/n24631637/150605 161323585035.htm l2011，（1）

作者单位：中国人民大学信息资源管理学院