组织中的高质量联结*

马 珂 田喜洲

(重庆工商大学管理学院, 重庆 400067)

工作中发生的、短暂的, 甚至是瞬间的互动就像是维生素, 能使你一整天都精力充沛。

——Jane Dutton

1 引言

组织行为研究者将组织中的关系分为“人际关系”和“群际关系”两大部分。其中, 人际关系,又称工作关系, 指群体成员之间相互交往和联系的状态(关培兰, 2008), 它对组织及个体而言都十分重要。一方面, 成员间的交往是组织赖以达成目标的基础, 另一方面, 人际关系状况会影响成员在组织内的发展(Dutton & Heaphy, 2003)。组织中的高质量联结(high-quality connections, HQC)就属于组织中人际关系的一种, 它的产生有着独特的背景。2003年, 美国密歇根大学的学者们受积极心理学运动(positive psychological movement,PPM)的影响, 认识到应当以积极的视角去挖掘组织的力量与优势,从而推动了积极组织学术(positive organizational scholarship, POS)的兴起(田喜洲,谢晋宇, 2011; Peterson & Seligman, 2003)。其中,HQC作为积极组织学术的代表性概念被首次提出(Dutton & Heaphy, 2003)。第二年秋季, 大批受PPM和 POS影响的组织学者(来自人际关系、组织战略、组织行为等领域)和心理学家(来自临床、社区及社会心理学等领域)在密歇根大学掀起了一场新的学术探索, 即搭建积极工作关系理论(positive work relationships, PWR)——一门只关注积极的工作关系并跨越了多门学科与领域的综合性理论。由于PRW的跨领域性, 其研究视角与内容十分多元, HQC也被纳入其中(Ragins & Dutton,2007)。自此, 深入探讨HQC成为丰富PRW内容的重要任务。

HQC实为偶然、暂时或短期的关系(connections),与长期关系(relationships)在英文表达上明显不同,但在中文中都有“联系、关联、关系”之义。为了避免混淆, 本文将 connections译为“联结”, 而平常所说的“关系”指 relationships。对 HQC的讨论颇具价值：首先, 由于首因效应和晕轮效应的存在, 短暂接触是形成长期人际关系的关键时段,而长期工作关系的形成是短期联结质量累积的结果。其次, 短时交往质量也可能带来巨大的影响。Dutton (2014a)表示：“任何一次与他人的积极交往都可能潜在的成为高质量的联结。一次交谈或会议上的互动都能为参与的双方注入更大的活力,推动他们前进, 赋予他们更强的行动力”。再次,由于工作团队、虚拟组织等愈加流行, 现代工作越来越依赖于临时合作和迅速协调, 个体必须尽快的与团队成员建立起高质量的工作联结才能高效完成任务。最后, 短期关系的质量具有易变性,就如人们的心情会不断变化一样, 因而对短期关系质量的关注与控制很有必要。所以, 无论在理论还是实践上, HQC研究都具有重要意义。本文主要对十年来国外的相关研究进行梳理与述评。其主要内容与顺序是：首先阐述组织中高质量联结的内涵、测量与影响结果, 然后对其构建机制与方法进行述评。最后在分析现有研究问题的基础上提出未来研究展望。

2 HQC概念与测量

2.1 HQC内涵与特征

HQC的英文全称为High-quality connections,其中并没有“work”或者“organizational”。然而, 大量文献将其发生的环境指向组织, 例如, Dutton和Heaphy (2003)提到：“组织中的人际关系十分重要……接下来分三步介绍组织中 HQC的概念及理论基础”。因此, 笔者在翻译时加上了“组织”二字, 以示区别于一般社会关系。早期研究者对组织内人际联结“质量”的界定说法不一。有学者认为联结质量指联结的强度, 强度越强则质量愈高; 也有学者用依恋(attachment)概念中的情感维度, 或外加互惠(reciprocity)、沟通频率来测量组织联结的质量(Dutton & Heaphy, 2003); 指导关系理论则通过满意度判定指导者与被指导者间联结质量的优劣(Ragins, Cotton, & Miller, 2000), 后又增加了情绪性关爱(emotional affect)、互惠、相互性(mutuality)、依赖性等因素(Higgins & Kram, 2001)。不过,Dutton和 Heaphy (2003)提出, 定义和测量 HQC应通过两类指标：主观体验(subjective experiences)和结构性特征(structural features)。主观体验包含三个方面：(1) 活力(vitality and aliveness), 指个体在 HQC环境中体验到的积极心理唤醒与正能量感。其中, 正能量属于一种渴望行动并具有行动力的主观感受(Quinn & Dutton, 2005); (2) 积极关照(positive regard), 指HQC者感受到的来自对方的关爱、尊重与照顾; (3) 相互交融(mutuality),指联结主体感受到的彼此积极, 甚至是全身心的投入。相互交融不同于积极关照的瞬间体验, 它是关系长久性中的基本要素。与上述主观体验相似, 结构性特征也囊括三项内容：(1) 高情感承载力(higher emotional carrying capacity), 指联结双方真诚地表露情感(不论消极还是积极), 且信息量大, 内容丰富。这有利于减少联结主体间的误会、冲突及无法回避的挫折(Dutton & Dukerich,2006); (2) 关系张力(tensility), 指 HQC者具有面对困难和压力的抗击打能力、恢复力以及在各种场景中正常运转的能力。它的强弱受情感承载力高低的影响(Stephens, Heaphy, Carmeli, Spreitzer, &Dutton, 2013); (3) 联结力(connectivity), 指联结双方愿意相互提出与接纳新观点,并改变阻碍新观点生成的行为。在具有联结力的关联中, 人们不必担心以牺牲形象或地位为代价去合作, 但可以为赢而输。研究者发现, 联结力越高的团队越易拥有轻松的组织氛围, 从而为积极行动和创新营造了宝贵的情感空间(Losada & Heaphy, 2004)。由于以上三点展现了HQC产生积极效用的能力, 因而也被研究者称为 HQC的联结能力(capacities of connection)。总之, Dutton和Heaphy (2003)认为,当组织联结同时具有上述主观体验和结构性特征时就是HQC, 主观体验与结构性特征共同解释了HQC的积极性。

基于上述研究, Stephens, Heaphy和 Dutton(2011)提出组织中的高质量联结(HQC)指工作中短期的积极互动关系。它能使交往双方体验到活力、积极关照与相互交融, 并具有高情感承载力、关系张力与联结力三个特征。他们格外强调HQC为偶然、暂时或短期的关系, 即为“联结”而非“关系”。在 Stephens等(2011)看来, 工作联结是当两个工作者进行包含相互认知在内的互动时, 存在于两者之间的动态性、存在性联系。它重点关注分散性互动(discrete interactions), 即发生在某一场合或持续性关系中某一特定情景的互动, 如走廊上的偶遇(偶然关系), 会议上的问答(短期关系),休息室内的一个眼神、一句玩笑, 甚至是一次道歉或感谢(暂时关系)等。需要指出, 目前在“联结”与“关系”的问题上还存有争议。HQC的提出者Dutton和Heaphy (2003)认为HQC既可指偶然、暂时或短期的关系, 也可指长期关系。尽管后来的研究者都把HQC当做联结看待, 但是否适用于长期关系待做进一步研究。不过, 本文采用Stephens等人(2011)的观点, 即 HQC仅指发生在组织内个体间的偶然、暂时或短期的关系。总之,HQC的内涵与特征说明, 高质量的工作联结就像富有弹性、健康的血管对身体健康的重要性一样,能对组织及个人发展提供解释(Dutton, 2003a)。

2.2 HQC的相近概念

易与HQC混淆的概念有两个：积极工作关系和职场友谊。不同领域的研究者对积极工作关系的界定并不相同。Higgins (2007)、Heaphy (2007)、Quinn (2007)以及Baker和Dutton (2007)将积极工作关系定义为HQC, 而有些学者将其定义为能建立信任的关系(Pratt & Dirks, 2007)、社会化的关系(Duck, 2007)、能带来融入感(inclusion)的关系(Blatt & Camden, 2007)等等。因此, 积极工作关系是包含HQC的一个广义概念。在研究范畴上, 积极工作关系关注个体、两者、群体、组织、社区多个层次, 而HQC只关注组织内两个个体间的联结状况。其次, 二者所指的“关系”也有差别。积极工作关系中的“关系”为“relationships”。如上文所说,“relationships”指在两者之间反复发生的“connections”,注重长期性、多次性, 而“connections”是“relationships”的微量单位, 注重短期性、即时性(Heaphy &Dutton, 2008)。确切来说, 积极工作关系并不注重关系长短的区分, 而HQC仅指联结。此外, 职场友谊(workplace friendship)也是近年来学术研究的新话题。与HQC相同的是, 职场友谊也从积极视角看待组织中的人际关系。张晓舟(2014)在总结了前人研究成果后认为, 职场友谊是人们在工作中形成的一种非正式的亲密联系, 是友谊在工作中的具体体现, 属于非正式组织关系范畴。而HQC作为工作活动过程中的短期积极互动, 既可能是正式的, 也可能是工作过程中不可避免产生的非正式联结。

2.3 HQC与传统构念

在西方, 有关组织中人际关系的传统构念较多, 诸如指导关系(mentoring relationship)、领导-成员交换关系(leader-member exchange)、团队-成员交换关系(team-member exchange)、人际冲突管理(conflict management)等。同时, 关系作为华人文化的重要组成部分, 中国学者对同事关系、上下级关系、和谐工作关系等内容都有所涉及。HQC实现了对传统工作关系理论的扩展, 并将自身与传统工作关系构念区别开来。首先, HQC强调双方在积极联结的作用下共同成长的过程, 而非资源与回报的相互交换(如领导-成员交换、团队-成员交换); 其次, HQC关注积极联结带来的正面影响, 而不是关注消极关系给个体或组织造成的危害(如人际冲突管理); 最后, 组织的任意成员间都可建立HQC, 没有将关系局限于指导者和被指导者之间(如指导关系)。

总之, 从HQC概念提出到现在, 组织学者对HQC的定义趋于统一: 组织中的高质量联结(HQC)指工作中短期的积极互动关系。它能使交往双方体验到活力、积极关照与相互交融, 并具有高情感承载力、关系张力与联结力三个特征(见图1)。

2.4 HQC的测量

明确了HQC的内涵后, 另外一个重要问题就是其结构与测量。Carmeli, Brueller和Dutton (2009)为探究 HQC对学习行为的影响, 基于 Dutton和Heaphy (2003)的理论, 开发出了以HQC的主观体验(不包含“活力”)和结构性特征为维度的HQC测量量表。其中积极关照维度含“合作者能理解我”等 3个题项; 相互交融维度含“在工作中忠于对方”等10个题项; 情感承载力维度含“不畏惧在工作中表露郁闷”等 5个题项; 关系张力维度含“能妥善处理工作中的冲突”等4个题项; 联结力维度含“愿意倾听合作者的新想法”等 4个题项。对该量表的二阶模型进行验证性因子分析, 结果显示,量表的x2/df为 2.23, 竞争拟合度值(CFI)为 0.88,近似误差均方根(RMSEA)仅为 0.07, 量表效度良好。再看其信度状况, 5个维度的信度系数依次为0.72, 0.77, 0.84, 0.84和0.85, 信度水平较高。该量表是最早被开发和使用的HQC测量量表。与以上方式不同, Carmeli和Gittell (2009)提出, HQC的重要特征存在于关系协调(relational coordination)之中, 关系协调是 HQC的外在体现。他们借用Gittell (2003, 2006)对关系协调的操作性定义提出了HQC的三维度测量模型, 并开发出含有10个题项的测量量表, 涉及目标共享(如,“我们朝同一个目标努力”等 3个题项)、知识共享(如,“知道合作者做什么工作”等4个题项)和相互尊重(如, “尊重不同的意见”等 3个题项)三个方面。对小样本(n=77)数据进行因子分析, 结果显示为以上三个因子, 对应的信度系数依次是：0.79、0.88和0.70,解释率分别为：40%, 19%, 13%, 累计解释率达72%。量表的内部一致性系数为0.81, 信度水平较高。

此外, 尊重性互动(respectful interation, RI)、密切关联(heedful interrelating, HI)、尊重性交往(repectful engagement, RE)也均被研究者视为 HQC的结构内涵(Carmeli & Gittelli, 2009), 并已研发出相关量表。例如, Vogus (2004)开发了基于信任、诚实和自尊三个维度的RI测量量表, 该量表含7个题项, 如“我愿将同事对情景的评估作为自己的行为基础”等, 后又在Weick和Robert (1993)的研究基础上开发了 6个 HI测量题项, 如“我们总是从对方的角度看待事情”等。Carmeli, Dutton和Hardin (2015)则根据Dutton (2003a, 2003b)对尊重性交往(RE)的定义开发出含有 9个条目的 RE量表。尽管以上构念都有对应的测量方法, 但由于HQC结构不统一, 因此无法将这些量表直接整合。综上可知, 目前对HQC结构与测量的研究还不够丰富, 结构问题还没有得到明确的界定。这也是未来HQC研究的一个重要方向。

3 HQC的影响结果

HQC的影响范围比较广泛, 具体影响结果可从个体和群体两个层面展开(见图1)。

图1 HQC的概念、构建与影响结果

3.1 个体层面

3.1.1 HQC与个体生理健康

不少研究表明HQC与个体生理健康有关(Dutton,2014a)。从长期来看, HQC能够增强人体的免疫系统, 降低血压, 帮助个体更有效的应对持久性压力, 从而延长寿命, 减少死亡风险; 从短期来看,HQC具有即刻增强人体活力, 保持健康的功能。例如, 在HQC环境下人体会释放一种能够降低焦虑并增加亲和行为的荷尔蒙。面对高压状况, HQC能帮助人体迅速释放一种肽类化合物, 它能下调丘脑-垂体-肾上腺对压力的应激反应。还有实验研究证实, 在高度紧张情景下, HQC能即刻平稳人体的心脏和血压, 缓解紧张情绪(Dutton & Heaphy,2003)。可见, 无论从长期还是短期来看, HQC均能提高人体的生理健康水平。Heaphy和Dutton (2008)通过对大量实验研究的回顾、分析和总结, 发现工作中的积极社会交往利于促进体格健康, 并能通过强化心血管、免疫和神经内分泌系统激发人体建立起生理智谋(physiological resourcefulness)——当身体处于休息状态时能自发的修复健康问题,维持健康状态。而许多实验对工作中积极社会交往的测量采用的是HQC或与HQC概念相近的描述, 此结论间接性证明了HQC对生理健康的积极作用。正如密歇根大学商业管理与心理学教授Dutton(2014a)所说：“工作中发生的、短暂的, 甚至是瞬间的互动就像是维生素, 能使你一整天都精力充沛。”

3.1.2 HQC与工作态度

在工作态度方面, HQC能够提升员工的工作投入度。Dutton和 Dukerich (2006)发现, 研究人员在工作过程中与研究小组成员或参与者的联结质量是维持其研究兴趣的关键。Heaphy和Dutton(2008)也认为, HQC所带来的生理健康为个体投入的工作提供了身体保障。《从优秀到卓越》的作者Collins和Collins (2006)提出, 人们喜欢自己所从事的工作, 很大程度上是因为喜欢跟他们一起做事的人。除了工作投入得到提升外, 拥有HQC的员工倾向于对组织产生承诺感和归属感(Dutton,2014a)。随着易变性职业生涯的出现, 员工往往不会将一生与一个组织绑定在一起, 而是在乎组织能否提供有利于自身成长的关系。因此, 员工对组织的承诺越来越取决于工作关系而非金钱(Ragins& Dutton, 2007)。Blatt和 Camden (2007)也指出,HQC有助于员工形成对工作组织的归属感。综上可知, HQC对工作投入、组织承诺、组织归属感具有积极的影响。

3.1.3 HQC与学习行为

组织学习是一个重要的复杂过程, 它有利于组织适应环境的突变, 建立和保持有利的竞争地位(Nair, 2001)并能促使个体的成长(Dutton & Dukerich,2006)。但对于组织来说, 个体学习是基础,没有个人学习, 就不会有组织学习(王雁飞, 杨怡, 2012)。学习行为的开展需要个体间分享知识, 创造解决问题的新点子并从失败中汲取教训和经验, 而 HQC带来的主观体验就能扩宽人们的注意力, 增加分享知识的意愿, 激发人们去探索和摄取新的信息(Brøndbo& Aarrestad, 2014)。Dutton 和 Heaphy (2003)认为,HQC能对学习行为产生影响主要有两个原因。第一, 联结本身就可以作为传送知识的输送带, 在HQC中知识会被传递与吸收的更快、更完整; 第二, 知识原本就产生于人与人之间的互动, 而HQC使互动变的更富有建设性与弹性, 因而个体更能从互动中获取知识, 学习知识。Carmeli等(2009)通过实证也证明, HQC可为组织成员提供更多的心理安全感, 而心理安全感对其学习行为具有较强的预测性。总之, HQC是员工开展学习以帮助组织达到目标的重要渠道。

3.1.4 HQC与工作意义

Wrzesniewsk (2003)曾提到, 工作意义不仅体现于自我实现中, 还体现在高质量的关系中——与工作、他人、伟大事物(如宗教或公益组织的使命)的关系。Berg, Grant和Johnson (2010)的研究也发现, 关系型的工作设计能激励员工表现出更多的亲社会行为, 同时, 体验到更多的工作意义。中国是一个注重关系的社会, 和谐的领导-下属关系、员工关系与家庭关系能使人们感知到工作与生活的意义(周文霞, 孙健敏, 2010)。可见, 工作关系与工作意义之间存在莫大的联系。Dutton, Debebe和 Wrzesniewski (2015)通过对大量医院清洁工人的访谈内容进行分析, 发现当医生、护士、患者及患者家属通过把清洁工看做组织的一员、减轻清洁工的工作负担、与清洁工进行积极交谈等系列行为与其建立起HQC后, 能够使从事较“脏”工作的清洁工感受到自我价值的存在。而依据社会价值理论, 自我价值感是人们体验工作意义的核心。因此, Dutton (2014a, 2014b)指出, HQC是创造工作意义的一条重要潜在途径。

综上所述, HQC是个体成长的重要手段, 对员工在组织内的发展具有积极作用。这种积极性主要通过影响个体的生理、态度、行为三个方面发生作用。HQC不仅能够提升员工的生理健康水平, 还能使其体验到工作意义、增强对组织的承诺感、归属感和工作投入度、促使学习行为的发生。

3.2 组织层面

在工作场所人际关系网中, 个体作为网络结点,与他人的互动必然依托于组织背景, 也必然会对组织产生影响(张晓舟, 2014)。综合现有文献, HQC对组织的影响研究集中在近几年。首先, HQC能够改善组织管理过程(organizational process), 如协调(coordination)(Gittell, 2003; Carmeli & Gittell,2009)和错误检测(error detection)(Weick & Roberts,1993), 进而提升组织效率与效果。除此以外, Carmeli,Friedman和Tishler (2013)的实证还发现, HQC的联结力与高管团队战略决策的全面性积极相关,并能通过后者增强高管团队的自适应能力, 坚定克服困难的有效信念, 从而提高团队关系的张力。随后, Carmeli等(2015)用实验证实, 尊重性交往(respectful engegement, RE)能通过促进关系信息过程(relational information processing)——员工对自身工作及任务反思的相互交流过程——激发团队的创新力, 而尊重性交往是构建HQC不可或缺的行为。这一观点也得到了Dutton (2014a)的认可。但不难发现, 相对于个体层面来说, 组织层面的研究相对匮乏, 探讨HQC对组织的影响也是未来的研究方向之一。

综上所述, HQC对群体层面的影响并不直接体现在绩效、产出等最终因素上, 而是通过影响组织过程、高管团队的决策与张力、团队创新力作用于组织。也有学者指出, HQC能直接作用于团队与组织的效益(Dutton, 2014a), 但缺乏实证性成果。总之, 无论在个体还是群体层面, HQC都具有多重积极效果, 那么如何在组织中建构HQC？

4 HQC构建与强化机制

在实际工作中, 不少员工并没有感觉到HQC的存在, 具体表现为与同事、上级或客户的短期关系并不融洽。Dutton (2003b)对600名护士的调查结果显示, 约有三分之一的护士在一周工作日内受到了言语的辱骂; 新员工在刚进入一个组织时也发现与同事友好相处并非易事……。想扭转这些不良工作经历的关键, 就是要建立并强化HQC。Stephens等(2011)在前人研究的基础上提出,构建与强化HQC可以通过认知、情感与行为三个机制(参见图1)。此外, 由于三个机制均从个体角度出发, 而个体处于组织当中, 因此需要就组织实践对三个机制的影响进行分析。

4.1 认知

由于内心对他人信息的解读会引导个体建立关系的意愿, 因此认知是建立与强化HQC的前提和基础。据此, 研究者(Stephens et al., 2011)提出了构建HQC的三个重要认知心理机制：(1) 觉察他人(other-awareness)。特指辨别他人的行为、认知和情感的能力, 是准确识别个体特征和行为的必要条件。它有助于了解对方的初始情况并据此判断是否有必要建立关系。同时, 觉察他人也有助于于目的性关系的建立或维持目前的关系状态;(2) 对他人的印象(impressions of others)。人们能够在5分钟内通过手势、面部表情等非语言动作迅速判断对方是否接受、支持自己。如果对方给自己的印象是热情的、接受的, 则个体会感到自己受到尊重, 从而容易与其建立 HQC, 对于新员工来说更是如此; (3) 观点采择(perspective-taking)。观点采择是指个体从他人或他人所处情境出发,想象或推测他人观点与态度的心理过程。在汉语里,也用“设身处地”、“将心比心”、“推己及人”等描述人们采择他人观点的心理活动(赵显, 刘力,张笑笑, 向振东, 付洪岭, 2012)。观点采择能激发个体的利他行为和施助行为, 反过来会得到被助者的积极回应。可见, 认知机制强调有意识和无意识的思维是如何在心理上影响人们建立 HQC,并揭示诸如觉察他人和观点采择等认知机制能影响人们交往时的开放程度。

4.2 情感

高情感承载力是 HQC的重要特征, 基于此,研究者提出了三种利于构建和强化 HQC的情感体验：(1) 积极情绪(positive emotions)。积极情绪是指个体由于体内外刺激而产生的伴有愉悦感受的情绪, 包括快乐、满意、兴趣、自豪、感激和爱等。积极情绪能够促进帮助与友好行为, 密切人际联系, 扩大人际资源(郭小艳, 王振宏, 2007),对HQC的建立和强化具有较强的推动作用。(2) 情绪感染(emotional contagion)。情绪感染指的是人际间的情感影响(Elfenbein, 2007)。具体来说, 就是一个人或群体不知不觉或显著的影响他人或组织的情感、态度。情绪感染通过情感展示(emotional displays)影响 HQC的构建和强化。例如, 在交往双方高接触的部门(如酒店前台), 员工真诚的情感展示(如高兴、微笑、鞠躬等)会积极影响他与同事及客人的联结质量。(3) 共情(empathy)。当一个人间接的感受、体验到他人的情感时就发生了共情。被共情者会感受到来自共情者的温暖、陪伴以及关心, 从而激励其做出亲社会或利他行为, 这些行为能促进HQC的建立与强化。例如, 在科研工作中, 研究者可以在情感上设身处地理解被访谈者的遭遇和感受, 表露对被访谈者进退两难境况的同情, 敞开心扉, 从而与被访谈者建立起高质量的联结, 同时研究合作者之间的关系也会在此过程中得到强化(Dutton & Dukerich, 2006)。因此,在组织中共情有时会成为努力的方向。如在护理机构, 服务提供者通过接受对顾客共情的培训来提升服务质量。总之, 情感机制表明了如何通过感情分享来构建和强化 HQC, 它突出了情感在协调人们的心理、身体、行为上的作用。

4.3 行为

如果说认知和情感是隐形于人们内心深处的,那么行为是人际交往中可以观察到的部分。基于行为的HQC构建和强化方法包括：尊重性交往、任务促成、愉悦活动等。

(1) 尊重性交往(respectful engagement)。尊重性交往通过做出能够表明他人对于自己具有重要性和价值的行为来体现。Dutton (2003a, 2003b)认为, 组织领导者可采取 5项尊重性交往行为在组织内建立和强化HQC: ① 专注对方。交流时将全部注意力集中到对方身上, 具体行动包括关掉手机和电脑, 专注的听对方讲话。这样做可以增强对方的存在感; ② 真诚。双方诚实相见、坦诚相待; ③ 认可性沟通。要善于肯定员工的付出与价值, 对员工取得的成绩给予表扬; ④ 有效倾听。对对方的讲话做出回应, 例如点头或者总结对方讲过的内容, 同时还要感受对方说话时内心的情感。而不是在听别人说话时, 好像在等待机会发表自己的看法; ⑤ 支持性沟通。说话的语气和用词要柔和, 例如多对员工提出请求而非要求等等,同时还要鼓励员工相互交流。与领导者类似, 在田野访谈中, 研究人员可利用以下尊重性交往行为构建HQC：一是与受访者进行面对面交流, 二是积极有效的倾听, 三是无论在正式访谈还是非访谈时, 都与受访者保持联络畅通。这样建立起的工作联结有利于研究者收集到准确、可靠的信息, 从而促进研究合作者相互的支持并加深对项目的承诺(Dutton & Dukerich, 2006)。

(2) 任务促成(task-enable others)行为。这是最为组织所认可与熟知的一种做法。任务促成行为的核心观点是, 如果员工在工作中主动帮助他人完成任务、达到目标或获得成功, 那么被帮助者会对施助者充满感激, 从而乐意与施助者建立HQC, 对于已经构建起 HQC的成员则起到强化的作用。任务促成行为可以是正式的, 也可以是非正式的。例如, 传统的师徒式培训就属于正式的任务促成行为。持续的任务促成行为能构建与强化 HQC, 加之不间断的学习过程, 其效果会更加明显。

(3) 愉悦活动(play)。工作中的愉悦行为常与创新、活力相联系, 是人力资源开发的重要手段(Dutton, 2014a)。愉悦活动能从两方面促进 HQC构建并强化：第一, 减缓压力, 使人们展现与平时固定交往模式不一样的自己, 增进相互了解与学习, 这在工作场所下可能性较小。比如, 在公司举办的晚宴上, 人们卸下白天在工作场所的角色包袱, 展现自己的另外一面, 从而增进相互了解。第二, 就像玩群体游戏一样, 成员在游戏过程中会依据游戏规则对他人会给予高度关注, 这种状态能鼓励成员承担人际风险(interpersonal risk-taking),强化群体意识。同时, 对他人及自己的高度关注以及强烈的参与感会使人体验到快乐与自由, 这些积极情感能够激发人们敞开心扉。Dutton (2014a)指出, 组织愉悦活动是一项低成本的方法, 它能释放出人们内在资源。总之, 无论是尊重性交往、任务促成还是愉悦活动, 都说明细微动作是建立联结的关键, 以及交流模式能够转变人们对如何与他人交流的理解。

(4) 其他。有学者提出信任(trust others)和工作重塑(job crafting)也是构建 HQC的行为方法(Dutton, 2014a, 2014b)。具体的信任行为包括分享资源、授权、公开、征询意见等。信任可以促进组织成员间的沟通,是建立和维持亲密、合作关系的前提(陈阅, 时勘, 罗东霞, 2010), 更有助于建立和强化 HQC。例如, 田野调查中, 研究者可以尝试解释研究原因,承诺研究信息的匿名性和数据的保密性,表达对受访者的理解来取得信息提供者的信任, 进而与其建立起 HQC (Dutton &Dukerich, 2006)。工作重塑指员工为了使自己的兴趣、动机及激情与工作相一致而自我激发的一系列使其工作任务及关系边界发生改变的积极行为(Wrzesniewski & Dutton, 2001)。中学教师可以通过坚持每日与两名学生面谈来重塑其工作, 通过面谈, 教师与学生的联结也发生了积极的改变。若一名中层管理者每天在即将结束工作时向下属发一封表扬信, 表扬在今日做出贡献的员工, 这种工作重塑行为也会促进中层管理者与下属间建立和强化HQC。

4.4 组织实践

许多与组织有关的因素会调节上述机制对联结质量的影响程度与方式, 其中组织实践(ornanizational practices)较为突显(Stephens et al., 2011)。这些实践即可以是正式的, 如员工招聘, 入职培训, 制定基于团队的报酬体系等, 也可以是非正式的,如企业年会。这里以全球供应链行业的领先物流企业Menlo公司为例, 说明组织实践对HQC构建机制的调节作用。Menlo公司采用情景化面试招聘员工, 即让候选者与老员工一起工作和交流,在此过程中观察、判断和挑选出具备观点采择等认知能力的候选者。这样做不仅能增加新员工利用其认知能力建立HQC的可能性, 老员工也会通过该面试更了解新员工及其认知水平, 这对新老员工间高质量联结的构建具有潜在的促进作用。此外, Menlo公司还定期开展“每日一站”的会议, 在会议上公司允许员工相互间表达感激、欣赏和需要, 这种惯例性的公司行为对于促进员工具备相应的情感机制起到了重要作用。“每日一站”会议实行的是轮话制度, 当发言人讲话时其他人是有效的聆听者, 讲话内容表达的是对合作成员的感激与欣赏, 可见轮话制度能促进员工的尊重性交往行为, 对行为机制产生影响。

综上所述, HQC的构建与强化分为认知、情感和行为三个部分, 但在不同组织情景下, 认知、情感和行为的作用效果并不相同, 因为组织实践会对它们产生调节作用。

5 研究展望

5.1 探索HQC的前置变量

与HQC的影响结果相比, HQC影响因素的研究较少, 而了解与探究HQC的影响因素对于建立和维持 HQC在组织内的发展具有至关重要的作用。Quinn和 Dutton (2005)提出组织协调会在组织中产生一种情感体验即能量, 能量会提升组织中的交流质量。Smith (2015)还发现, 相互尊重及组织差异(organizational distance)会影响销售合作者之间工作关系的有效性。虽然这些研究成果能为 HQC影响因素的探索提供方向, 但还远远不够。在个体层面, 员工的人格特质、年龄、性别、人际相似性、所处职位等级等因素是否会使关联的质量状况产生不同？在组织层面, 组织文化、组织支持、工作特征等因素是否也会对HQC造成影响？如果会, 带来的是积极影响还是消极影响？要想回答这些问题, 就需要众多的组织研究者展开探索, 以构建起 HQC影响因素的框架, 理清楚HQC的因果链。

5.2 HQC构建机制间的关系

构建与强化HQC的机制包含认知、情感和行为三个方面, 每个机制下又囊括了诸多内容。那么它们之间的关系如何呢？Stephens等(2011)指出, 三个机制并非相互独立的, 然而究竟存在何种关系还不得而知。根据已有研究成果, 笔者推测, 认知机制是个体与他人交往所需的基本生理和心理反应, 情感机制是人们在认知基础之上于感情上的进一步反应, 行为机制则是个体在认知和情感的引导下所采取的行动与措施, 是认知与情感的外在体现。认知、情感、行为是构建HQC的一个由内而外、由心理到行为的过程。情感以认知为基础, 行为以情感和认知为基础, 行为反过来可以促进个体认知与情感的提升, 三者相互促进, 密切相关。以上只是笔者的假设, 目前关于三个机制间关系的研究还较缺乏,未来的研究可以从这方面开展。

5.3 HQC与认知能力之间的关系

认知能力对于工作开展非常重要, 一个简单的观点交换过程就需要双方集中注意力、紧记交谈主题、适应对方的谈论视角、评估情景阻力(Ybarra et al., 2008)。“关系”对认知能力的影响最早见于社会交往(social interaction)理论：在对非住院和认知功能较高的老人进行调查后发现, 积极的社会参与(如配偶健在、与朋友交流、群体成员身份)与良好的认知功能相联系(Bassuk, Glass, &Berkman, 1999; Seeman, Lusignolo, Albert, & Berkman,2001)。后来, Ybarra等人(2008)扩大了研究对象的范畴, 并通过实验研究得出：与他人的少次互动能够提升双方的认知能力, 包括在大脑内处理信息的速度和工作记忆能力。然而以上研究均将关系置于社会背景下, 这就存在组织关系是否同样适用的问题。Dutton (2014a)表示, HQC能使个体拥有更好的认知功能并扩宽个体的思维, 但缺乏经验性证明。在此,我们推论,HQC对个体认知能力的提升具有积极的促进作用。但这需要更多的实证研究来证实。

5.4 本土化研究

在中国, 工作关系显的格外重要。中国社会是“关系社会”、“人情社会”, 西方学术界直接用汉语拼音“Guanxi”作为一个构念代表中国特有的关系现象(周文霞, 潘静洲, 庞宇, 2013)。在华人社会, 建立良好的人际关系网络, 维持各种“关系”的平衡与和谐是个体获得职业成功的必要条件。但遗憾的是, 在现代社会科学研究的背景下, 专门探讨中国文化背景下工作关系的研究并不如国外那样丰富, 只有少数学者开展了相关研究。Chen和 Peng通过实验研究和问卷研究探讨了同事关系的组成及其动态发展过程(周文霞等, 2013)。任真、杨安博和王登峰(2010)在整合国内外相关研究的基础上, 构建起领导-部署交换的本土化研究框架。不过, 还没有学者对HQC展开过科学、系统的探索。由于不同的文化背景下, 员工对工作关系的认知、表现、重视存在差异, 因此, 有必要在中国文化背景下对HQC进行研究。

总之, 国外组织中高质量联结的研究已取了一定成果, 并逐渐成为积极组织研究的学术焦点。不过, HQC研究整体上尚处于起步阶段。尤其是在国内, 对HQC的关注才刚刚开始, 以上展望是根据已有研究提出的初步建议, 希望有更多研究者投入这一领域, 开展更加丰富、系统、深入的理论和实证探索, 提出更加完整、科学的理论模型与研究框架。

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