WONCA研究论文摘要汇编——全科医生外科诊室中患者的电话呼入：患者负担和患者满意度以及对其训练的影响



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WONCA研究论文摘要汇编
——全科医生外科诊室中患者的电话呼入：患者负担和患者满意度以及对其训练的影响

背景 良好的沟通对全科医生提供服务的有效性以及患者对手术的满意度至关重要，但对于患者和手术医生之间发生的实际沟通研究较少。目的 本研究首次调查接听电话医生如何与患者在通话中进行互动，发现与有效沟通以及患者满意度相关的沟通特征。设计与场所 选择英国3个全科医生诊室，定性分析患者拨打电话的对话内容，并以培训为目的进行记录。方法 定性分析数据，识别有效沟通，然后进行编码以建立每个诊室相对普遍的沟通类型。结果 研究发现患者产生的负担驱使其拨打电话并获得服务。当电话接听人员无法为那些最初问题没有得到解决的患者提出相应替代解决方案，或是在电话即将结束时无法给出接下来该如何行动相关的信息(如会面、回访或进行其他调查)时，“患者负担”便会产生。编码表明服务间的“患者负担”的频率是有区别的。发布的满意度调查分数表明，“患者负担”增加与满意度降低有关。结论 当患者电话咨询全科医生诊室时，应积极努力争取有效的服务。对话分析指明了有效沟通的构成因素。本研究的发现能够巩固对电话接听人员的培训，并改善患者体验及其满意度。

原文见：STOKOE E,SIKVELAND R O,SYMONDS J.Calling the GP surgery:patient burden,patient satisfaction,and implications for training[J].Br J Gen Pract，2016，66(652):e779-785.Published at：http://bjgp.org/content/66/652/e779.

——医患关系和患者对医生的忠诚度：以法国全科医学为例的定性研究

【摘要】 背景 忠诚一词可以被定义为表征人们在感觉、情感或习惯上始终如一的附属物。2004年法国引入“全科医生宣言(首选医生宣言)”，因为其需要通过国家医疗保险实现医疗服务的最优覆盖，所以法国采用了一种正式激励机制来鼓励患者忠实于他们自己的医生。关于评估该措施的影响并确定医患间忠诚度的组成部分的研究还是一个空白。目的 探讨如何建立并维持患者对其全科医生的忠诚度。设计与场所 基于对临近法国巴黎地区(伊夫林省的行政部门)的半结构化访谈，进行定性研究。方法 在5个具有不同人口统计学特征的个体经营的全科医生的诊疗室中，对28例患者进行访谈。转录访谈内容，并对数据进行主题分析及分类。采用现象学分析法分析转录本。结果 患者忠诚度主要基于信任。信任可以通过某些令人欣慰的因素得以加强，如倾听的能力、细心的意识和护理的质量。忠诚既是一种动态构建，又是一种关系的转换，受多种因素影响。患者发现保持忠诚的优势。“家庭医生”的模式一直是一个家族几代人对于患者忠实于自己的医生的原型。全科医生不具备满足患者所有要求的能力不一定是打破患者忠诚的决定因素。结论 患者对于医生的忠诚度比通常假设的要复杂的多，其涉及信任、倾听、护理质量，有效性和熟悉程度等多个维度。从本研究中得出的观察结论值得进行更大规模的调查。

原文见：GERARD L,FRANÇOIS M,DE CHEFDEBIEN M，et al.The patient,the doctor,and the patient′s loyalty:a qualitative study in French general practice[J].Br J Gen Pract，2016，66(652):e810-818.Published at：http://bjgp.org/content/66/652/e810.

(本刊编辑部整理)