七彩服务 点亮生活——呼和浩特供电局服务文化品牌建设

■文/任 永

七彩服务 点亮生活
——呼和浩特供电局服务文化品牌建设

■文/任 永

随着电力改革的持续推进，内蒙古电网作为全国输配电价改革试点，已走在了电力体制改革的最前端。面对客户需求日趋复杂多样化的新形势，内蒙古电网增强工作主动性，以服务客户为宗旨，着力实现从“用电管理”到“营销服务”的转变，努力构建以客户为中心的“大服务”格局。

为了提升客户满意度，用真心、诚心、爱心服务于一方百姓，让百姓用上安全电、放心电，内蒙古电网开展了“七彩服务”品牌建设，并取得了初步成效。“七彩服务”品牌建设，是社会主义核心价值观的践行，是蒙电“融·通”文化的弘扬，是“首府供电、真诚奉献”企业精神的传承。

一、绿色服务——微笑窗口建设

服务理念：微笑服务，从心开始。

供电服务是电力经营机制中的一个重要环节，是电力生产部门与客户之间的特殊纽带。“绿色服务”的开展就是要积极做到让微笑“无处不在”，让服务“无微不至”，让客户“无可挑剔”。

近年来，通过不懈努力，呼和浩特供电局市场营销及优质服务工作有序开展：投诉举报数量、电费欠费数额、配电线路跳闸次数皆大幅减少，通过采取台区匹配、“两分三考核”、推广集抄表、投入资金改造高低压老旧配电设备等管理措施和技术手段，配网线损率降幅明显。

为切实提高优质服务工作水平，提高客户满意度，2015年，特别推行了客户服务经理制，提供点对点服务；统一调整收费窗口营业时间，开通跨区域收费业务，增设24小时缴费网点，方便客户就近随时缴费；合理安排95598排班时间，增加95598客户坐席代表，更快捷响应客户进行业务咨询；及时通过社会媒体公布停电信息；积极参加“连心桥”等电视电台节目，主动接受客户监督，听取客户建议；定期走访客户并召开座谈会，了解客户用电需求。在此同时，加强了配网建设和运维管理，大幅减少停电时间、降低跳闸次数，提升电能质量和供电可靠性。

二、金色服务——金牌急修建设

服务理念：金牌急修，服务客户零距离。

以提升供电服务为着力点，缩短查找故障时间，缩短客户等待时间，实现复电“亮灯第一”，是“金色服务”的目标。

金牌急修是为广大客户提供24小时电力故障报修的服务。利用在线监控系统，配合车载云台系统，准确发现故障位置，并通过GPS对急修车辆位置定位，更加合理的调配急修资源，打破以前的属地急修，按照就近原则、时间原则确定最佳方案，快速到达现场对故障进行处理，使客户服务问题一次解决率、供电可靠率、电压质量合格率有效提升。现在，每次急修时间约平均可以缩短时间10分钟。2015年，共计节省1582小时，客户满意度显著提高。

三、橙色服务——快响中心建设

服务理念：畅通供电服务“最后一公里”。

一公里说远不远，说近也不近。说不远，是因为它是企业服务客户最后的一段距离；说不近，是因为这段距离将决定企业服务的最终成败。

快响中心建设是一个庞大的用电信息技术系统，涵盖所有用电客户的基础信息，小到客户的地址、电话、用电容量、设备、智能表型号、实时底度等，大到客户用电所链接的变压器、线路、变电站等。

故障的研判历来是制约对事故做出快速响应的主要因素。快响中心可以结合配网自动化系统、电能信息采控系统，对故障报修、投诉举报、咨询查询及意见建议等业务进行研判，实现处理过程管控、处理结果审核、处理质量评价、存在问题剖析，是面向客户的服务调度指挥平台。

四、蓝色服务——数字化保电平台建设

服务理念：履行企业责任，科学保障供电。

多年来，各级党政军机关、医院、供水、供气、输油管道、交通运输、高等院校、重点工程、重大活动场所始终是首府供电保电的重要客户。如何为重要客户提供安全、可靠、高效的保电服务，已成为企业所要研究的重大课题。

以往保电工作存在保电信息传真发送效率低，电话传达准确率可靠性差，保电等级模糊不清，保电责任人无法及时掌握保电动态，保电数据收集、分析、汇总工作实施困难等多种制约提供高效保电服务的因素。

数字化保电平台的研发和运用有效解决了这一问题。该平台可以合理评估保电等级，完善电源侧保电措施，监控设备异动，实现全过程状态跟踪闭环管理，将风险减低至最小。保电平台现已成功参加了“中蒙博览会”等重要保电任务实战，为首府地区重要客户的安全可靠用电加保险。

五、紫色服务——微信平台建设

服务理念：服务无小事，微处见真情。

伴随着电力体制的逐步改革，供电企业的经营理念和管理模式也在日新月异。在微时代对外“主动发声”，让外界了解供电企业，微信公众平台成为方式变革首选。

2015年，呼和浩特供电局实现电力服务“三连台”：营销服务微信平台“电小二”3月24日“出声”；新闻宣传服务微信平台“首府供电”7月17日“露面”；首府供电95588微信平台10月9日“上线”。目前，“三平台”关注人数仍在不断增加。

关注微信平台，电费账单查询、缴费记录查询、实时电量查询、停电信息查询、营业网点查询、用电档案、服务资讯、事务公告、企业动态等多种便捷服务业务尽在客户手中掌握。

六、红色服务——志愿者服务活动

服务理念：爱心光明行，服务进万家。

呼和浩特供电局自觉履行社会责任，用爱传递正能量。自“红色服务”开展以来，共组建了34支志愿服务队，1093人参加志愿服务。进社区、进企业、进农村、进学校、进重要客户，提供技术指导、普及用电常识、帮扶困难客户、征求服务意见，用志愿爱心服务的双手传递蒙电深情。

2015年，进行志愿服务共34次。其中，“用爱温暖呼和浩特，关爱环卫工人志愿活动”获得社会强烈反响，全市260多家商户自愿参加了此次活动，内蒙古新闻、北方新报等多家媒体进行了报道。

七、青色服务——“青春满天星”活动

服务理念：分享青春，奉献你我。

“青春满天星”活动是以青年为主体，在企业生产、经营、服务上创建高度职业文明，鼓励和培养青年员工敬业、协作、创优、奉献，为社会经济发展、为企业改革发展奉献青春。

活动开展以来，在企业涌现出一批专业技术骨干和优秀团队。在生产战线上，5个职工创新工作室获得内蒙古电力公司命名，其中“运之魂创新工作室”在华北地区独具影响力，被授予“全国工人先锋号”荣誉称号；“李守公创新工作室”创新项目“电能表轮换接线夹板”获得国家专利；由变运一处青年职工研发的“变电站可视化在线防误系统”获得自治区“科学技术成果”奖。在营销战线上，多个客户服务中心获得呼市“青年文明号”荣誉称号，其中，鼓楼客户服务中心还获得了国家级的“青年文明号”荣誉称号。青年职工以他们独特的方式，为企业改革发展奉献着自己的力量。

“七彩服务”中的每一项服务，均与百姓日常生活息息相关，服务社会民生是供电企业的使命，诚心面对客户是首府供电的义务。“七彩服务，点亮生活”这个服务品牌，内涵丰富，感情真挚，充分体现了责任蒙电的品牌内涵，折射出呼和浩特供电局作为全国文明单位的内涵底蕴，彰显着首府供电人奋发有为的进取精神，汇聚着企业对社会真挚的关爱之情。

（作者单位：呼和浩特供电局）