领导与民警沟通的技巧

文/陈铁步 何贵初

领导与民警沟通的技巧

文/陈铁步 何贵初

领导和下属，似乎永远是一对矛盾体，事实上问题没有那么复杂。以色列海法大学的一项新研究显示，上司多和下属沟通，特别是关心下属，下属就感觉到上司没有把自己当做工作的机器，而是当做“人”，心里舒坦了，干活会更积极。我们公安机关基层领导也要多和下属民警沟通，特别是语言沟通要注意技巧，才能调动民警的工作积极性，否则会适得其反。领导与下属民警语言沟通的技巧，主要注意下列三方面。

一、领导多说关心的话

领导说一些关心下属的话，下属往往难以忘怀。有一位县公安局长曾回忆，在他还是一般科员的时候，有一次市公安局长见到他，和他打招呼握手并问候他。虽然这是市局领导不经意的一次举动，但是在他心里产生莫大的温暖和感动，心情久久不能平静。此后他的工作一直做得很出色，现在已经身为一名县公安局的局长，工作中他也经常找下属谈心，谈工作、谈生活、谈将来。每次谈话，下属都受到很大的鼓舞。增强了全局民警的凝聚力，使全局工作做得有声有色。其实，下属都想得到上级的关爱，这是一种心理需要，领导应该多关心民警的家庭生活、身心健康，特别是在民警生日或新到（调离）岗位时，说一些关心的话，更易于感动民警。

二、多说激励的话

行为科学告诉我们，一个人的工作业绩不仅取决于他的工作能力，而且取决于其工作动机被激发的程度。在现实生活中，我们常常可以看到这样一种情况，一些能力强的人工作表现一般般，甚至不尽如人意，而有的能力差的人比某个能力强的人做得更好。因此，下属能力发挥的程度与领导的激励有很大的关系。下面几句激励的话是应该经常说的。

第一句：“你提的问题很好，我们一起想办法解决。”民警在工作中遇到困难，向领导反映，寻求帮助与支持。可是有领导听了之后，一句冷冰冰的话马上砸了过来：“你干不了吗？干不了打辞职报告来。”民警听了心里就很压抑，今后不敢再提问题。聪明的领导遇到民警反映工作困难时，会说类似这样的话，“你提的问题很好，我们一起想办法解决”。这句话包含三层意思：一是民警反映问题很好，等于鼓励民警今后有什么问题都应该反映；二是领导不推卸责任，帮助出点子或者想其他方式解决；三是相信民警的能力，在领导点拨后民警能够自己去解决问题。领导这样一句话，不但给民警信心，而且也激励民警不断提高解决问题的能力。

第二句：“谢谢，你以后要多提醒我”。领导的工作涉及方方面面，大事小事一堆，有时难免忘了这事或疏漏了那事，甚至对民警承诺的事也忘了。有的民警责任心强，向领导提醒。但是有的领导感觉伤了自尊，听了闷不吭声，或唐突顶回一句：“要你提醒，我不懂啊？”民警就感到很尴尬，今后绝对不敢再提醒领导了。领导对此应该有一个正确的心态，忘事是每个人难免的，民警好心好意提醒，是对工作的负责任，也是对领导的爱护，有的事情如果忘了，造成的后果影响很大，不可忽视。基层领导要敞开胸怀，欢迎下属民警给自己工作上的提醒。在下属民警给自己提醒某件遗忘或疏漏的事时，要说一声：“谢谢，以后请多提醒我。”

第三句：“对不起，这事我也有错”。作为领导，肯定有犯错的时候，有错误不可怕，可怕的是不敢承认错误，不能面对错误，甚至把错误推给下属民警。这样的领导太自私，反正有成绩都看成是自己的，有错误都是下属民警的，甚至一股脑指责民警。这样的领导是不能让民警信服的，同时也造成团队的压抑氛围。有些工作错误虽然出自民警，但与领导本身有一定关系，对此领导应该勇于承担自己应该承担的责任，对犯错民警诚恳地说：“对不起，这件事我也有错，错在……”这样会引导民警主动检查自己的错误和不足，更有利于问题的解决。即使有些工作错误完全是由民警造成的，领导也应该这样说：“这事出了差错，我也有责任，我在事前没有交代清楚。”领导自己先担当一下，然后再指出对方的错误，这样对方就比较乐意接受了。

第四句：“大家如果对我有不满意的地方，请一定对我说。”很多基层领导对自己的工作成效往往感觉良好，有的甚至认为自己是历届领导中做得最好的。但是对自己作为领导存在什么问题，民警有什么不满意的地方就看不到，更不用说让民警提意见了。俗语说：“群众心中有杆秤”，你作为领导当得怎么样，民警心知肚明。聪明的领导会经常对民警说：“大家如果对我有不满意的地方，请一定对我说。”这句话既表明了作为领导负责任的工作态度，谦虚的人格，同时也能让民警感到心里舒服。就算民警真的对你不满意，你能够说出来，气也就消了，对你更信任和心悦诚服。

第五句：“工作不错，你辛苦了”。同样都是工作，主动地投入叫努力；被动地付出叫辛苦。同样都是流汗，主动工作，越干越欢；被动工作，身心疲惫。其中关键在于主动或被动。要让民警主动去工作，领导必须懂得人性化管理。有人把人性化的管理称为“南风法则”。法国作家拉封丹有一则寓言：北风和南风比威力，看谁能把路上行人身上的大衣吹掉。北风猛烈吹起来，冷气凛冽刺骨，结果行人把大衣裹得紧紧的。南风则徐徐吹动，顿时风和日丽，行人因为觉得春意上身，始而解开纽扣，继而脱掉大衣，南风获得了胜利。公安机关基层领导也应该在管理中运用“南风”法则，领导多点人情味，面对努力工作的民警，真心诚意问候一声：“工作不错，你辛苦了！”民警就会感觉一股暖意上心头，感觉辛苦也值得，从而去掉心理压抑，激发工作的积极性。

三、多说表扬的话

在工作上，每个人都渴望被肯定，被赞美。领导者对自己的下属要多说一些赞扬的话，这样下属觉得你肯定了他的成绩，就会更加努力地做好本职工作。说表扬的话要注意以下方式。

其一，大会上一般不表扬具体个人。团队成员有一个心理特点，如果在大会上表扬一种现象，很多人都会对号入座，认为自己就是促使这种现象产生的主体，感觉领导表扬的就是自己。一般情况下，领导在大会上不宜表扬具体个人，而表扬某一种现象，可以起到表扬很多个人的效果，鼓舞很多人的士气。大会上不表扬具体个人，还有可能避免另一方面的负面效应，即在大会上具体表扬某个人，那么被表扬的人等于鹤立鸡群了，有的不但不感谢领导，反倒埋怨领导把他拿出来当众“晒”，带来心理上的压抑，此后他的工作反而不积极了。当然，如果某个人的事迹很不一般，甚至在社会上都有轰动效应，就应该大张旗鼓地表扬，包括在大会上表扬。

其二，一对一时直接点名表扬。要想通过表扬鼓励个人，最行之有效的办法就是一对一时当面表扬。因为一对一的表扬不是做给第三者看的，因此这种表扬方式比较能够体现领导的真心诚意。领导表扬时，可用诚恳的语气表扬该民警的某种值得肯定的行为，并鼓励以后的工作。

其三，工作场合表扬更让对方感觉受到尊重。有的领导表扬很随意，在工作场合从不表扬自己的下属，而往往在一些非正式的场合，如偶遇或者饭桌上的闲聊中说上几句“好听”的话。表面上是在表扬，但这样的表扬显得很随意，给人感觉是一种逢场作戏的表扬，不仅在座的人不会在意，就是受表扬者也不会在意。我们提倡在工作场合表扬下属民警，能够使表扬显得认真庄重。但要注意，即使是工作场合表扬，也要注意什么情况下公开表扬，什么情况下私下表扬，并不是所有的表扬都需要公开进行。即使是领导偶遇当事民警需要进行表扬，也要郑重其事，否则下属民警就不会把你领导的表扬当回事。

其四，表扬时机要不前不后正当时。领导要把握好表扬的火候，才能使表扬取得最佳效果。例如，下属民警稍有点表现就表扬，这容易让对方有满足感；如果下属民警表现很努力，也有很好的成绩，领导却迟迟不予表扬，容易让下属民警灰心泄气，因此表扬时机要不前不后正当时。表扬的火候还要注意一点，当下属民警的兴奋点还没有到的时候，领导不仅不要表扬，有时还需要激一激，让其尽快兴奋起来；当下属民警的兴奋点起来了，领导一定要极力表扬，让他的兴奋点更加高涨一点，持续一点。

其五，表扬的话要说到对方的心里去。表扬的时机把握好了，场合也对了，剩下就是“怎么说”了。现实中，有的领导表扬民警时不会说，说不到对方心里去。例如，有的领导表扬民警时，往往笼统地说，“你这个人不错”“你工作很努力”“大家干得不错”等不痛不痒的话，这种话说与不说没有什么区别，没有表扬到对方心里去。表扬“怎么说”才好？要注意两点：一是不要表扬其人，而表扬他所做的事，即不是表扬这个人如何如何，而是表扬他做的事如何如何。二是表扬他所做的事要具体而不要笼统。例如，“破了这个案子，不错。”这样的表扬笼统，难以感动对方。如果说“你检验出来的这个痕迹，对于破获此案起到非常关键的作用”如此等等，这样具体的表扬容易让人兴奋，能够表扬到对方的心里去。表扬就是给予，给予就要真心诚意，而不是随便地把一些泛泛的“溢美之词”扔给对方。要学会表扬民警独有的才干和业绩，表扬那些让他们自己引以为荣的东西。让受表扬的民警感觉到领导是了解他的，尊重他的，领导的表扬是真心实意的，而不是敷衍了事的。只有这样，领导的表扬才会真正起到激励的作用。