探讨新医改环境下护患纠纷的原因及措施

荆淑杰（长春医学高等专科学校，吉林 长春 130031）



探讨新医改环境下护患纠纷的原因及措施

荆淑杰
（长春医学高等专科学校，吉林 长春 130031）

【摘要】减少和避免新医改环境下医院药患纠纷，提高服务质量，改善药患关系。通过探讨护患纠纷的产生因素、采取相应防范措施。近年来，由于我国居民生活水平不断增高、健康生活观念的快速转变，促使患者对自身的维权和保护意识不断增强，正是因为如此，给护理工作也提出了严峻的挑战，据卫生部资料调查显示我国医疗机构发生护患纠纷明显呈上升趋势，直接给医疗护理工作人员带来强大的心理负担，导致影响其工作效果，那么我们作为护理相关工作人员如何该理性看待护患纠纷、探讨其纠纷原因，并给与恰当的解决方案，来维护呼唤双方的合法权益，使我们目前首要完成的重要课题。

【关键词】护患纠纷；因素；对策

随着现代医学模式的快速改变，新医改文件中明确指出，一切以患者为中心、避免发生护患纠纷，提高服务水平，那么在新环境下患者对于护理人员的服务要求越来越高，也就是说在患者发生病痛时，在诊疗的过程中，患者对护理人员自身能力、职业技能、职业道德方面都在发出高标准的信号，一旦对患者的疑难问题没有给予及时或满意的答复和沟通，就会很容易引起纠纷，对此，分析和探讨引起纠纷因素和解决对策，是具有重要意义的[1-7]。

1 方 法

护患纠纷的产生因素：

1.1 护理人员自身的服务观念滞后：众所周知，社会各界一直都对医疗行业给予高度的关注，但是还有大多数的护理人员还没有真正适应新的医疗模式，在护理工作中缺乏热情、服务态度不积极、说话态度生硬，并没有将“以患者为中心”的服务理念给予高度的重视，还有现在患者都对自身的法律保护意识和自我保护的意识都在不断的加强，患者都希望自己选择诊疗人员，希望自身也可以参与到治疗的环节中，想知道其中的每个环节，一旦忽视患者们的权利，马上就会引起不必要的医疗纠纷，另外，护理工作量的无限加大，负荷过重，护理人员根本没有时间和患者及家属沟通，最终促使患者心理情绪不满，导致纠纷。

1.2 护理人员的业务能力不高：有大多数的护理人员由于自身的经验不够，对相关的工作不是很熟悉，并没有能力单独完成关键护理操作程序，导致延续病情的控制和治疗，或是对患者提出的疑问没有能力回答、解答不清晰，护理技术操作的不够熟练，这些因素都会直接给患者的心理产生反感，当患者心中充满不满的情绪时，就会提出投诉，导致纠纷发生。

1.3 因护理行为不当引起的医疗纠纷：①对患者主诉和家属反映不重视，观察病情不认真，一旦病情变化造成不良后果，容易成为患者投诉医院的主要内容；②执行医嘱粗心大意，“三查七对”制度未落实，导致发错药、打错针、输错血等，造成治疗失误；③未按护理级别规定程序执行护理；④急救器材性能失灵，延误危重患者抢救。

2 避免医疗纠纷的措施

2.1 护理人员要及时的转换服务理念、提升个人的服务意识，满足医改文件的需要：任何的服务行业只要具备良好的服务态度和微笑，都会减少不必要的纷争，尤其是对于护理行业来讲，良好的服务理念就是主要的关键因素，要及时提升护士自身的业务能力和自身素质、提高职业道德水平，秉承着一切为患者着想的原则出发，提倡微笑服务，多与患者及时沟通，让患者了解护理工作的特殊性，提升患者对护理工作的信任感，只有建立良好的沟通关心，相互理解，才能从根本上减少和杜绝护患纠纷。

2.2 护理人员要严谨求实，要勤奋博学，这都是避免护患纠纷的基本法则，要不断的提升个人的自身素养和业务素养，提高综合技术水平，要加强理论知识的学习、学习沟通技巧、学习法律知识和心理知识，促使自己有较扎实的理论水平、有超强的操作技术水平、有较高的沟通技巧。这样才能由原来的技能型人才逐渐的转变成教育型和专家型人才。最终患者才会产生依赖感和安全感，另外一旦发生护患纠纷后，要及时稳定自身的情绪，要及时的将自身心理内的怨恨、委屈、恼怒、悲观失望的情绪及时清除，我们要学会换位思考，要尽快使内心的压力清除。要真正把工作的责任感和社会感融为一体，让患者得到最好的服务，帮助患者早日摆脱病痛。

2.3 不断完善医疗制度：优化服务结构防范医疗纠纷发生的关键是在于制定完善和切实贯彻执行各项医疗规章制度和护理技术操作规程。因此，医院根据需求不断调整和简化服务流程。

3 讨 论

综上所述，一旦发生护患纠纷，就会给医疗机构和患者自身带来很大的消极影响，护理人员要在不断的处理纠纷中吸取教训，找出发生纠纷的关键点，促使双方当事人都可以意识到自身的错误，进而改善发生纠纷的上升趋势，对此，纠纷的防范是是要我们共同努力的，共同仅仅围绕新的医疗改革文件中提出的以患者为中心的主题出发，以提高整体服务质量为核心，才能将发生纠纷的机会彻底根除。以上阐述的发生因素、解决措施都是本人的几点浅见，望给予改正。我相信只要我们不断探讨研究，就会真正让群众满意。

参考文献

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[2] 李华.护士在护患纠纷中的心理应激反应与防范措施[J].河南外科学杂志,2008,14(5):122-123.

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[7] 李忠超.护士在护患纠纷中的心理应激及对策[J].右江医学,2012, 40(6):908-909.

中图分类号：R47

文献标识码：A

文章编号：1671-8194（2016）09-0290-01