护士长管理干预在减少护患纠纷、提高护理质量中的作用分析

徐 飞（吉林省人民医院省直机关门诊部，吉林 长春 130000）



护士长管理干预在减少护患纠纷、提高护理质量中的作用分析

徐 飞
（吉林省人民医院省直机关门诊部，吉林 长春 130000）

【摘要】目的 分析研究护士长管理干预在减少护患纠纷、提高护理质量中的作用。方法 本次研究对象为收治的住院患者150例，均分为两组，对照组75例为常规护理方法，观察组75例则采用常规护理联合护士长管理干预，评价分析不同护理实施后护理质量水平以及护患纠纷发生情况。结果 观察组患者的护理质量满意优于对照组，护患纠纷发生率少于对照组，有统计学意义P＜0.05。结论 护士长充分发挥其管理干预职能，可有效减少医患纠纷，提高护理质量，实施效果显著。

【关键词】护士长；护患纠纷；护理质量

随着当前人们对护理的要求不断提高，临床护理工作面临较大挑战。为保证护理服务质量，需不断创新护理模式，确立以患者为中心，重视护理质量提高的原则[1]。护士长作为基层护理工作的领导者，其管理水平直接影响着科室的护理服务质量，在实际工作中应不断提高护士长的管理水平，使其为护理工作提高更为有效、科学、实用性强的指导与干预。本次研究中，分析研究护士长护理管理干预在减少护患纠纷、提高护理质量中的作用，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：本次研究对象为我院从2013年5月至2014年4月收治的150例住院患者，均分为两组，对照组75例，男45例，女30例，年龄为20～48岁，平均年龄为（34±0.3）岁，未婚24例，已婚38例，离异13例；生育40例，未生育35例，学历：大专35例，本科40例；观察组75例，男47例，女28例，年龄为21～49岁，平均年龄为（35±0.2）岁，未婚29例，已婚34例，离异12例；生育38例，未生育37例，学历：大专38例，本科37例。对比分析两组患者的一般资料，P＞0.05无统计学意义，可进行研究。

1.2 方法：给予对照组常规护理，观察组在常规护理基础上，护士长展开管理干预，具体方法为：

1.2.1 优质护理服务流程：为了防止出现高峰期护理人员不够的现象，低峰人员空闲时，由护士长负责，遵循以患者为中心原则，为护理人员安排弹性排班制度，根据患者的人数情况而灵活安排值班护理人员，提高工作效率。依据能力互补原则，呈梯形安排护理人员，优化组合，优势互补，护理人员的优化配置有利于提高工作效率，在护理中始终坚持以患者为中心的人性化、现代化护理服务。同时，及时为患者提供更为全面的服务，减少护理人员不必要的时间浪费，节省体力，责任护理人员的工作地点可转移到病区走廊，在移动站完成巡视、输液、封管以及迎接新患者的工作。将输液瓶放于病房门口治疗车上，当患者需要输液换水或拔针，医护人员不必再回去取药，节约时间，满足患者需求。为建立一个能令患者满意的标准医疗服务流程，护士长应结合科室上报情况合理调整护理服务流程，同时应适当的简化服务流程，有利于节约护理时间，有利于提高患者的护理满意情况。

1.2.2 规范管理护患纠纷，建立和谐护患关系：随着当前医疗体制的不断改革发展以及人们法律维权意识、健康意识的不断增强，患者对护理服务提出了更高的要求，一旦不能达到预期护理效果，便容易引发护患纠纷。为了减少护患纠纷，护士长应遵循防治为主的护患纠纷管理原则，不断提高护理人员的服务操作水平，通过为患者提供优质的护理服务而赢得患者信任，定期组织护理人员展开护患沟通培训，要求护理人员从患者角度考虑，认真细心观察患者的心理变化以及生理变化，针对性的采取护理措施建立和谐的护患关系。同时及时发现护理工作中的小问题以及潜在隐患，及时补救。

1.2.3 制定完善而规范的护理考核机制，调动护理人员的工作积极性：护士长应根据护理学科发展进程，规划出提高护理人员素质的方法，并完善护理考核机制。根据工作任务、工作性质、技术难度等要素，对在岗护理人员实施分类分级管理。其工作质量、工作时间、岗位级别均影响着绩效工资，集中体现优绩优酬、多劳多得原则。并且将患者的护理满意情况纳入到绩效考核中，对于调动护理人员积极性相当重要。

1.2.4 提高护理风险管理水平：随着医疗技术水平发展，临床中越来越普遍的采用各种新治疗技术，与此同时医疗护理风险时有发生。为保证患者健康，提高护理质量，实施护理风险管理时必要的。护士长可组织护理人员加强风险管理相关知识、护理风险知识认知。实施风险教育，包括法制教育、专题讲座、护理纠纷个案分析。通过实施教育培训，护理人员充分认识护理工作中潜在的风险，警钟长鸣降低护理风险。还应设立安全月报表，每月底统计护理工作中出现的事故、过失、纠纷、投诉，深入分先风险事件原因、处理过程，并针对性制定预防措施，对每个护理环节均高度重视，杜绝医疗风险发生。

1.3 调查方法：活动结束后，根据医院自行设计的护理满意调查问卷调查患者的护理满意情况。调查主要分为满意、基本满意、不满意3个级别，并统计护患纠纷发生情况，共发放调查问卷150份，回收150份，回收率为100.0%。

1.4 数据分析：本次研究数据资料采用SPSS18.0软件包分析，采用百分比表示计数资料，并采用χ2检验，有统计学意义P＜0.05。

2 结 果

2.1 评价两组患者的护理满意情况：对照组75例患者，满意40例，基本满意22例，不满意13例，满意率为82.7%，观察组75例，满意60例，基本满意12例，不满意3例，满意率为96.0%，观察组患者的护理满意率显著优于对照组，比较有统计学意义P＜0.05。

2.2 比较两组护患纠纷发生情况：研究结果统计为，观察组患者护患纠纷2例，发生率为2.7%，对照组护患纠纷12例，发生率为16.0%，观察组患者护患纠纷发生率明显少于对照组，差异显著有统计学意义，P＜0.05。

3 讨 论

随着当前医学模式的不断革新以及医疗事业的不断发展，护理范围也有明显的扩展，再加上人们的经济生活水平的提高，人们对护理服务质量的要求也越来越高[2]。21世纪是一个以知识产业为主导的时代，科学的发展高度分化，同时又高度综合。作为一门自然科学与社会科学相互交叉、融合的、促进人们健康恢复的综合性应用科学，护理已经不单单是一门简单的技术，其同时又融合了精神、理念、技术、知识为一体，是一项系统工作[3]。为了更好的满足人们不断提高的护理要求，现代护理理念不断更改，越来越重视人的因素。护理质量作为医院服务水平的一个重要指标，护理质量的提高有利于医院的形象以及综合竞争力，同时可获取更大的社会效益[4]。因此，采取有效的方法，提高医院的护理服务水平，是当前护理工作研究的重点。护士管理作为一门管理艺术，是医院管理工作的重要组成部分，主要是管理者通过采取一系列的方法，制定制度，协调护理人员，达到预期护理目标的一个过程[5]。在护理管理主体中，护士长是医院护理队伍中重要的组织者以及管理者，对于提高医院护理质量，防范护理纠纷是相当重要的。通过制定完善合理的制度，调查护理人员的工作积极性，并做好必要的培训工作，提高医护人员护理操作水平，并加强监管制度，可及时发现护理中问题并加以改善[6-7]。本次研究中，观察组实施护士长管理干预，对照组仍采取常规护理，结果显示，观察组患者的护患纠纷发生率明显减少，护理满意率显著提高，与对照组相比有显著差异，P＜0.05。

综上所述，护士长管理干预护理可显著提高护理服务水平，减少护患纠纷发生，对于促使患者身心健康的早日恢复相当重要，值得在临床中推广。

参考文献

[1] 常杏萍.科护士长对病区备用药品管理的干预评价[J].当代护士:专科版(下旬刊),2013,12(12):174-175.

[2] 李惠英.科护士长在压疮患者风险管理中的护理干预[J].世界最新医学信息文摘(电子版),2013,13(25):269-270.

[3] 郑喜春,于亚波,赵金英.护士长管理干预在护理人员针刺伤发生中的效应[J].吉林医学,2013,34(4):733-734.

[4] 石明菊.护士长管理干预对降低急诊科护士工作压力的效果评价[J].中国现代药物应用,2013,7(12): 248-249.

[5] 杨西宁,韦柳青,赖天为.重症医学科护士压力与护士长干预管理关系的研究[J].护理实践与研究,2012,9(1):17-18.

[6] 李存业,王辉.护士长管理干预对降低手术室护士工作压力的效果调查[J].中国误诊学杂志,2011,11(35):8694-8695.

[7] 姚宁,田素英.护士长柔性管理干预对提高精神科护士心理健康水平的影响[J].国际护理学杂志,2011,30(3):442-443.

中图分类号：R192.6

文献标识码：B

文章编号：1671-8194（2016）09-0288-02