太原市物业管理信息系统建设方案设计

魏国凤，陆云球

太原市物业管理信息系统建设方案设计

魏国凤，陆云球

摘要：住宅小区物业管理信息化，是推进物业服务行业产业转型与升级的技术基础，也是政府实现数字城市、数字社区发展的需要。目前，太原市的物业服务行业整合走向纵深，推进物业管理信息化，能够实现以技术改良推动物业服务行业整体管理模式的嬗变，实现物业服务集成化与物业服务行业产业升级，实现行业监管可视化、即时化与物业服务规范化、标准化，实现物业管理相关单位、部门信息共享与协同治理，其所搭建的技术平台能够进一步规范业主自治过程，提升业主自治能力，避免出现相关主体的零和博弈现象，从而突破行业发展当前面临的困局，进一步提升太原市民的居住品质。

关键词：物业管理；信息系统；方案设计

中图分类号：F293.3

文献标识码：A

文章编号：1673-1999（2015）07-0050-04

作者简介：魏国凤（1985-），女，硕士，山西大学（山西太原030031）商务学院讲师，主要研究方向为公共政策分析；陆云球（1984-），男，硕士，杭州市物业维修资金中心（浙江杭州310006）科员，主要研究方向为公共政策。

收稿日期：2015-05-19

太原市物业服务行业起步于1993年，以漪汾苑小区开始进行规范化物业管理为标志。截至2014年末，太原市物业管理企业约为300家，行业从业人员达到3万人，物业管理覆盖率达到70%以上，已经进入了快速发展时期。但太原市物业管理发展程度与北京、上海等城市相比还存在较大差距，而政府对于物业管理行业的引导也处于比较落后的发展时期。

就物业服务企业而言，物业管理涉及的服务内容繁杂，而且很多企业仍然采用落后的管理模式，经营管理过程中不规范的行为比较常见。一体化的发展倾向也让物业服务企业普遍走入劳动密集型的行业模式，物业服务产品创新动力不足，服务层次较低。就物业服务的对象而言，传统的政府福利性服务观念根深蒂固，花钱购买服务的社会意识尚未形成，物业服务企业的发展缺乏必要的社会心理基础。业委会发展动力不够，模式不成熟，无法发挥足够的作用，也使得物业服务的供给双方互不认可。就行业主管部门而言，由于物业管理区域的分散性及管理人员的快速流动性特征，现有的管理手段很难实时和动态掌握企业行为，不能及时作出有效反应。

物业管理相关主体的行为困境环环相扣，逐渐成为制约物业服务行业进一步优化发展的瓶颈。盈利不佳导致很多物业服务企业降低服务标准及服务质量，这又会引发更大范围的业主与物业管理企业的矛盾，从而陷入恶性循环。如何破解这种困局，信息化建设提供了重要的选择。

一、太原“大物业”设想

物业本身是依靠服务创造经济价值的产业，服务的品质决定了物业小区的生活质量［1］。以美国的物业管理公司为例，除日常管理和服务工作之外，他们还在试图构建起一种邻里和睦的居住氛围。除了提供一流的配套设施，他们还组织各种活动加强住户之间的交往与联系，使居民生活惬意。技术只是手段，品质才是目标，在太原建设生活品质之城的大背景之下，物业管理的信息化也应立足于此。因此，区别于传统的物业管理，我们提出“大物业”的设想。

所谓的“大物业”并非人为地扩展物业服务企业的服务职能，而只是将现有的涉及民众日常生活的各项服务资源，如家政、房屋维修、公益讲座等，集成到共同的物业服务平台，物业管理区域内的业主能够方便地通过信息平台寻求到自己所面临问题的解决路径。而相关的信息服务平台，由物业管理企业根据自身经营情况选择，以集成化的商务资源打造物业管理品牌。以此为逻辑，物业信息化的技术手段就是逐步建立一个连接物业公司各项目处，各物业服务产品供给单位，市区行业主管部门，街道、社区等相关单位，以及公安、消防、物价、水电、城管、建委、规划、国土等职能部门的协同管理网络体系。它是集企业管理平台、物业服务平台、物业监督平台、物业投诉平台、社区商务平台于一体的信息化系统。

相比北京、上海、深圳等城市，太原的物业管理信息化建设较落后。由于太原市目前尚未建立统一的物业管理信息系统，离“大物业”的设想还有很长距离要走。企业自发的信息化建设缺乏统一的技术标准，软件环境尚不成熟，很多企业推广动力不足。因此，物业管理信息化建设必须首先推动行业主管部门的信息化，发挥导向作用，充分利用已有资源，

分期分阶段逐步推进。

二、物业管理信息系统设计的目标和基本原则

物业信息管理系统的建设目标是通过引入信息化手段，整合再造原有的业务流程［2］。在信息化业务管理的基础上，通过数据采集、行政监管等流程，实现公众服务这一根本目标构建起物业管理的信息管理系统。进一步统一数据、统一应用、统一网络和统一信息发布平台，最终实现全市物业管理规范化、数据标准化和信息公开化。物业信息管理系统在建设过程中应遵守以下原则。

第一，系统的标准化与规范化原则。将行业规范具体化为系统的操作过程，建立统一的标准和规范。现有国家和部颁的标准要尽量使用。没有标准可参考的，要在系统建设的过程中，逐步建立太原市细化的实施办法。

第二，系统建设的经济性与可扩展性原则。高昂的开发成本必然会降低信息系统的吸引力，为适应当前业务需要，可先行建设动态化的基础信息模块，并为后期的模块扩展预留空间，充分考虑与其他部门信息共享的软硬件技术需要，考虑业务变化及业务发展的需要。

第三，信息集成化原则。与物业相关的维修资金申请使用情况、设施设备保养维修情况、物业企业基本信息内容、业主委员会的运作情况、招投标管理情况等信息均应在物业管理信息系统中方便查询，以达到通过信息化建设整合现有零散资源，实现资源优化配置、达到效率最优。

三、物业管理信息系统方案内容

（一）物业服务企业信息查询模块

全面调查信息平台建设或业务管理过程中涉及的所有企业、管理机构与人员信息，建立相关信息库。库中内容包括全市物业名称、物业性质、物业类别、物业面积，小区业主（房东、承租户）、业委会、社区、街道管理及组成人员信息等，住宅（小区）公共设施、住宅（小区）工程图纸等。基础信息需根据业务进行类别，房管局等相关委办已有的信息可通过共享获取，物业企业等信息通过人工采集录入方式实现。信息库建成之后，涉及物业服务企业相关信息更新由企业自己负责，物业主管部门负责审核。系统有自动查重功能，如有人员重复，不能添加。一个人员只能在一个企业中维护。当发生人员流动时，根据唯一的身份证号码，流出的人员需及时删除自己在原有企业的注册信息，才能在另一个企业注册成功，以此保证企业的人员构成始终符合相应的资质等级要求，同时及时更新各物业项目负责人联系方式。

信息库中还应记录企业的重要经营记录，如总体的经营性收益情况、企业的诚信档案等，并自动生成对企业的综合评价。综合评价体系及相关的计分办法由太原市行业主管部门出台，参考数据从系统中调取，如投诉数量、项目主任考核扣分情况等，得出分数后形成相应的动态结果，可以星级等形象化的方式予以标注。公众能够通过网络查询到相关信息，以对企业的经营行为形成制约，促进物业服务的规范化。

（二）手机短信及文件收发模块

此模块的建设主要是为了解决当前物业主管部门与物业服务企业沟通不畅的问题，可以向社区住户发送短信，实现物业管理法规政策的宣传及培训、全市性的物业管理活动布置、年度（月度）物业管理工作目标任务下达、突发性事件的应急处理预案实施管理、物业服务各项日常管理工作的布置、督办、考核，可设置多级审核流程机制，并通过系统直接向街道（社区）和物业公司发布下达相关审批结果或交办相关业务。

同时，物业主管部门还可通过此模块直接向业主发送物业维修资金使用情况等信息，避免传统寄信方式带来的大量退件情况的发生。物业服务企业也可通过此模块向社区住户编辑、发布亲情提示、社区资讯、社区活动、社区风采、项目概况、项目配套、管理处介绍、服务人员、服务电话、住户应交、欠交费用信息、节日、生日祝福等信息，但物业服务企业须向物业行政主管部门申请开通此项功能，并根据实际使用情况缴纳相应费用。业主委员会也可通过此模块向社区住户发送业委会成员、业委会会议、业委会决议等信息，但存在信息发送数量限制。

（三）物业管理区域日常管理记录及重大事件报告模块

日常管理记录包括物业管理区域的环境卫生管理、园林绿化管理、治安防范、共用设施设备及共用部位管理以及消防安全记录等。尤其是电梯、消防等涉及到公共安全的设施设备运行情况，通过设定具体填报内容，固化相关填报格式予以规范化。此项记录能够使物业行政主管部门及相关业主能够直观了解物业服务企业的具体工作，加深彼此的认知与了解，同时也能敦促物业服务企业不断改进服务质量。

至于物业管理重大事件报告模块，根据物业企业资质等级的不同，规定不同的报告内容，并规定相应的报告程序和时限。

此模块还应包括物业服务企业退出相关项目的过程监控机制，在企业全部完成退出交接手续之前，不再对该企业的其他物业服务合同进行备案，其参

与物业服务项目招投标工作同样受到相应限制。若企业由于非自身因素造成项目退出受阻，可以继续承接其他物业服务项目。在整个退出过程中，物业服务企业需及时报告相关工作进展。

重大事件报告制度应建立相应的监督机制和处罚机制，不仅将其作为日常考核内容，还要对其不按规定进行报告的情况制定相应的处罚措施，如在物业管理企业的诚信档案中予以记载。

（四）物业服务项目招投标管理模块

此模块用于发布全市物业管理招投标信息，将物业服务项目招投标工作整个过程网络化，进一步实现规范化发展。具体包含以下功能：网上发布招标信息、网上报名及打印下载报名书、投标人和从业人员网上服务、网上开评标安排以及电子辅助评标系统等。

“网上招投标系统”设置成立“虚拟开标室”，模拟整个现场开标过程，在此过程中实时监控系统应进行同步数据备份。

物业服务企业的网上合同备案由各物业服务企业登录信息系统自行录入，各物业服务项目所在地区建设局负责对备案信息进行审核，如合同条款中有明显与现行法律法规相违背的条款，需要求物业服务企业与业委会对相应的条款进行修订，否则不予备案。

（五）网上投票决策模块

网上投票决策模块主要为了方便业主行使物权，物业管理区域内需要业主共同表决的事项均通过此模块进行。相关群体可以通过互联网登录进行表决。与此同时，考虑到年龄较大业主的表决习惯，同步采取物业服务企业或业委会现场协助的方式进行投票。

此模块包含两方面的内容。一是投票业主的身份认证问题。在系统建设之初，此项模块应逐步推进。首先选定一定小区作为试点，物业行政主管部门在小区内设置便民服务点，业主凭借产权证明获取用户名和登录密码。特定物业管理区域内的表决事项只能由相应管理区域内的业主进行表决。当业主凭借用户名及相应的登录密码进入信息系统时，投票表决决策模块会自动跳转到自己所在物业管理区域。若物业发生转让，系统内部的数据信息会同步更新，原有业主的登录名和密码自动停用，新业主在办理产权证书时会同时获得相应的用户名和密码。如发生用户名及密码遗忘情况，业主可凭借产权证明去当地的物业主管部门查询。二是表决结果查询问题。在表决的期限里，业主还可以随时查询表决结果。相关的表决意见，业主在投票之后还会同步收到相应的短信息。在表决期限内，业主可以修改自己的投票选择。投票期限截止后，系统将自动进行统计结果，而后生成决策书。决策书将在小区范围内进行公示，同时具有法律效力，可以作为业主大会决议使用。

（六）信访投诉模块

根据物业问题内部解决原则，相关主管部门及职能部门介入小区事务处理过程的主要是涉及纠纷处理、行政审批以及行业监管与指导等方面。当发生物业企业无法解决的事务时，业主能够通过物业管理信息系统寻求到解决路径。当小区住户登录系统后，填写相应的投诉表单，表单会自动发送到相应的物业服务企业。企业在收到住户投诉信息后，及时通知相关人员进行处理，结果由系统自动向业主进行反馈。在处理投诉完成后如果业主对物业的处理不满意，可以申请下一步协商；若协商后，业主仍不满意，系统的处理结果界面中会出现相关主管部门及职能部门的投诉联系单。在这个模块，每一个环节都会有相应的时限要求，其处理情况也视为企业综合评价指标之一。其活动图如下图1所示。

图1　信访投诉模块

（七）房屋报修模块

房屋维修管理包括业主专有部分维修和公共维修。无论何种维修内容，业主均可登录信息系统填写报修单，完成后相关信息会自动发送给对应物业管理区域内的物业服务企业。企业登录系统后即可查看客户报修信息并进行处理。企业须登记维修过程并核算相关所有费用，向客户收取，查询客户维修情况；若发生物业服务企业自身无法处理的紧急维修事件，物业服务企业则将相应维修单直接报送区房屋应急维修中心。为保证报修处理的时效性，在报修单报送的同时，系统会自动生成短信提示信息，发送给相应负责人员。业主电话报修的项目，物业服务企业也应定期录入管理系统。市级物业主管部门通过查看系统内的报修记录，定期对各物业管理区域内的报修项目进行抽查回访，并以区域、物业服务企业为单位公布报修件数及处理结果，如图2所示。

（八）业委会模块

业主委员会的运作是物业管理的重要内容，其规范措施应在信息系统中应有所体现。此模块包括业委会选举过程记录、业委会备案、业委会各项工作

记录、业委会成员退出程序等功能。当业主委员会在区建设局备案成功时，会自动获得相应的用户名和密码；涉及到管理区域内的各项事务，业主委员会均需在系统中录入。业主登录系统后，能够查看业委会的相关工作信息。

图2　房屋报修模块

业委会的选举、换届等内容记录则由社区居委会填写，从筹备业主大会的申请、组建业主大会筹备组的公告，到业主委员会人员情况公示以及业主大会、业主委员会印章备案报告等，相关的资料及文件均须在信息系统中录入。业主委员会任期届满前3个月，当物业所在地的区、县房地产行政主管部门和社区居民委员会登录时，系统会出去弹出组织召开业主大会会议进行换届选举的提示。

（九）物业征信信息模块

此模块包括个人物业信用信息及单位物业信用信息，所记录信息必须与物业相关且在本物管区域内发生。个人物业信用信息包括长期拖欠物业费行为、拒绝续筹物业维修资金行为、在物业小区内违规搭建行为、恶意损坏共用设施设备行为、利用业主委员会成员身份损害小区公共利益行为等；单位物业信用信息主要包括以资质造假等手段骗取物业服务合同的欺诈行为、因服务问题造成物业管理区域内发生重大安全事故或大规模群体事件的事项、巧立名目违规收费行为、明显降低物业服务合同要求提供的服务标准行为等。

物业征信信息以年度为单位进行录入，个人与企业均可登录查询。物业征信信息的录入必须遵循有据有限的原则，一般的纠纷事件或者难以认定责任的事件不予以录入，宁漏不错。如，拖欠物业服务费的行为记录必须同步记录相关的欠费票据及催缴通知，拒绝续筹物业维修资金行为必须有物业维修资金管理中心的相关证明。单位的物业征信信息录入也是如此。

物业征信信息的录入以半年或一年为单位，在信息录入前一个月，信息系统管理单位必须给相关个人或单位发送录入通知单。若在规定时间内，个人与单位及时纠正违规行为且相关行为未造成重大影响，则相关信息不予以录入。一旦信息正式录入到物业征信信息模块，则永久存在，不能删除。

（十）商务应用模块

此模块主要针对物业服务企业向业主提供的特约服务或者延伸服务，如家政服务、电器维修等，物业服务企业可根据实际情况增加具体服务项目，业主通过信息系统填写相应的服务要求进行预订。此外，该模块还应包括房源管理模块。首先，要实现非住宅房源的录入、查询、删除。非住宅房源指商铺、车库。商铺管理模块应实现商铺铺源管理、商铺出租管理以及商铺出售管理功能。车库管理模块实现车库库源管理、车位（室内）出租管理功能。其次，根据业主意愿，实现住宅房源信息的录入、查询及删除。

四、结束语

信息化只是技术手段，其核心不在于系统建设本身，行业发展的中心在于贯穿于技术体系中的发展与服务理念。信息化的过程会面临诸如旧有操作习惯、管理模式的对抗。行业主管部门的信息化建设会带来相关单位的学习效应，提升企业自身信息化建设的动力。信息化的建设制度进入良性循环阶段后，物业管理行业会加速优胜劣汰，突破太原物业服务行业发展困局，进而实现服务品质的优化，涌现数量众多的高品质企业，推进物业企业发展分层及相关的市场选择。

参考文献：

[1]方芳，吕萍.物业管理[M].上海：上海财经大学出版，1997.

[2]张作祥.物业管理概论[M].北京：清华大学出版社，2008.

（编辑：唐龙）