酒店服务礼仪课程教学与考核方式的探索——以北京市东城区职业大学为例

郑转玲

（北京市东城区职业大学，北京.100020）

酒店管理专业具有操作性和应用性强的特点，由于不同类型的学校学生基础不同，故在专业培养目标和培养方案上各有侧重。在职业化转型的背景下，成人高校需要探索适合自己的一条路。秉承促进学生“成人、成才、成功”的理念，北京市东城区职业大学以满足企业和在职职工的需求为目标进行教学改革、考试改革。该校酒店管理专业主要面向酒店业在职职工，旨在提升职工的职业素养和学历水平，做到使之学有所获、学以致用。

服务礼仪是人们日常工作和生活中不可缺少的能力，对个人而言，是其内在文化修养与交际能力的外在表现，对酒店服务业而言，员工的礼仪素养则反映了一个酒店的经营管理和服务水平。所以，对酒店从业人员进行礼仪培训和教育具有重要意义。酒店服务礼仪，是酒店管理专业重要的职业技能基础课程，讲授酒店服务行业从业人员在不同工作岗位上必须运用的礼仪知识与技能。目的是提高学生服务礼仪素养，进而提高酒店企业的服务质量和顾客满意度。本文主要探讨如何有效组织酒店服务礼仪课程的日常教学和考试，以提升学生的学习效果。

一、在职酒店管理专业学生对服务礼仪认知特点

（1）学生已经从事酒店或餐饮服务工作，在企业接受了一定的礼仪培训，但是认识不够全面，表现为用到什么学什么的碎片化的知识比较多，缺乏如何整合这些知识和技能以更好地提高自己工作能力和服务质量的思考。

（2）学生对提高服务礼仪修养和提高服务质量之间关系的理解和重视程度不足。尤其是当接待业务繁忙的时候，认为“能完成任务已经不错了，哪有那么多礼节礼貌”，此时客人也不是那么在意，重要的是提供产品。

（3）学生已有一定的工作经验，对企业的管理水平和服务质量的影响因素有一定的认知，对服务礼仪在工作中的具体表现形式有一定感性的认识，为再系统学习服务礼仪知识和应用这些知识提供了良好的条件。这是区别于脱产学生的最大优势，有助于教师可以更灵活地采取案例教学和情景模拟教学方法。

二、在职酒店管理专业学生的学习特点与需求

（一）有较好的求知欲望，学习目标明确

在职学生在从事酒店、餐饮工作的同时，还能积极上学，往往都是有进步要求，且希望通过走入校园的再学习过程提高专业知识和能力，为今后的职业发展做更好的铺垫。成人教育学家诺尔斯指出，“成人学习是受其变化着的社会任务制约的，往往同个人的职业密切相关，一般是干什么学什么、缺什么补什么、需要什么学什么”。这就要求教学内容和教学方法应能立即满足其应用需要，且能不断提高其职业能力，突出实际、实用和实效特点。

（二）有丰富的工作实践经验，学习资源丰富

成人学习是在其具有丰富经验的基础上进行，重视知识技能的应用。以往的知识、经验和直觉能帮助其分析问题的本质，准确找到解决问题的突破口。所以教师在课堂上要更多地发挥学生的特长，创设情境让学生在讨论中寻找问题的答案，重视启发引导式教学以发挥成人特长。当然，成人有的经验也许会成为学习的阻力，比如影响仪态的不良习惯、对服务礼仪片面认知，这就需教师给予恰当的引导。

（三）有较大的工作生活压力，学习阻力多重

从事酒店和餐饮工作，大多需要三班倒分时段工作，且遇到营业高峰或者旺季时，加班延长工作情况多有发生，甚至连续工作10小时以上也是常有的事，学生能把自己仅有的1-2天业余时间用于学习实属不易；其次，都是成年人，多有家庭生活，家庭负担较重，学习的时间和精力不是那么充分。为此，需要教师在教学中更要结合学生需求，有针对性地设计教学内容和教学方法，收到事半功倍的效果。同时结合现代信息技术手段，丰富学习形式，加大在线学习和在线沟通的比例，减轻学生面授学习的负担，提高学生学习的便利性和积极性。

三、酒店服务礼仪课程的教学设计

（一）秉承以学生为中心的教学理念

酒店服务礼仪课程教学设计和管理从有利于成人学生学习的角度考虑问题。表现在：第一，课堂上以学生为主体，教师发挥引导和辅助提升作用。把教学内容根据工作流程分为6个教学模块。第二，为发挥学生具有工作经验的优势，注重案例分析、小组讨论、情景模拟等教学方法的应用，提高礼仪课程的实操性，而不是单一的教师理论教授。第三，课后发挥互联网技术优势，针对重点、难点知识，制作微课程或者利用微信、学校自有教学平台等进行在线交流，便于学生利用工作之余的零碎时间学习。

各个模块教学目标、教学方法以及理论学习和实操训练的具体措施，如表1所示。

（二）强调理论知识在实践中的应用，把课堂教学与在职学习者的工作、生活结合起来

酒店服务礼仪课程在调研学生学习兴趣和企业对员工礼仪培训需求的基础上，把内容整合为6个模块；（1）酒店从业人员基本仪容仪表仪态；（2）前厅接待礼仪；（3）客房接待礼仪；（4）餐饮、宴会接待礼仪；（5）会务服务礼仪；（6）康乐休闲服务礼仪。在具体的训练任务中，明确对工作方法、技能和知识的要求。学生根据理论讲授的知识点和自身的工作经验，自主设计模拟训练的情景，进行现场展示和评价，在学生之间形成团队合作和小组互评机制，重点训练知识应用能力。

四、酒店服务礼仪课程的考核设计

考试不仅是教学效果的检测手段，同时也是学习质量和教学质量的促进方法，科学合理的考核设计，可以以考促学、以考促教。.酒店服务礼仪课程，采用过程性考核和终结性考核相结合的方式。

（一）能力考核为中心，注重知识的应用能力、解决问题的能力

酒店服务礼仪课程的实操性和应用性极强，该课程的教学目标重在提高学生的礼仪素养和礼仪规范，而不是简单地对礼仪知识点识记与了解。故在考核设计中，必须以能力考核为中心。注重礼仪知识与规范的执行和应用能力。在考核形式和分值比例设计上遵循以下原则：

表1 酒店服务礼仪各模块教学设计

第一，根据内容特点，确定考核形式。如模块一是关于酒店从业人员仪容仪表仪态，重在学生能根据自己的实际情况设计合适的职业形象，并在工作中保持，故取消理论知识考核，主要是实操考核。模块二、模块三、模块四、模块五和模块六是关于业务部门的礼仪规范，需要学生掌握礼仪流程并合理应用，故把理论知识考试与实操考试比例控制在4:6。

第二，实操考核主要是评价学生对服务礼仪知识的理解和应用能力，分为校内测评和企业岗位测评两部分，各自在实操考评中的分值比为1:1。校内测评主要形式是情景模拟和案例分析，不设唯一标准答案，给学生想象力的发挥创设一种弹性环境。企业岗位测评与学生的工作岗位相关，重在考核其在岗位的综合应用能力。

第三，各个模块在总分值中的比例，根据其重要程度，合理分配。模块一为基本礼仪素养部分，比例最高，是25%，其他模块为业务部分，分值比例均为15%。

具体各模块的考核目标、考核方式、分值比例如表2所示。

（二）不仅要考核学生技能掌握程度，也要考核学生综合能力

在实操考核部分，不仅考核学生对服务礼仪规范的执行情况，而且要考核学生对礼仪规范在具体工作中的综合应用能力，包括灵活运用组织协调、创新开拓、观察判断、交际和应用等能力，根据学生在案例讨论和情境模拟中的表现进行评分。同组的同学，最后得分相同。评分标准如表3和4所示。

（三）遵循全程化的考试原则

第一，考试时间全程化，贯穿整个教学过程中，分模块进行.。第二是考核空间全程化，不仅包括在教室考核，还包括在工作单位实践考核，教师与企业协商，安排实践考核时间，为学生在具体工作环节对所学知识应用情况进行评分。

学生都是在职学习，有具体的工作岗位和工作职责。可以把所学的服务礼仪知识与标准灵活运用于工作实践。故在具体考核时，老师可以根据学生的工作情况，随机去企业抽查学生在工作中对服务礼仪知识与技能的应用情况，并与企业的相关管理人员沟通，加入企业对员工服务礼仪表现的评价。做到对学生学习效果的双向考核，更加客观和真实，且提高了学生学习与应用相关知识的积极性。

表2 酒店服务礼仪各教学模块考核方式和分值构成

表3 情景模拟考核评分表

表4 案例分析考核评价表

企业现场考评，分为两部分：（1）教师对学生在岗位表现出的礼仪综合素养评价，占比值40%；（2）企业管理人员对员工日常礼仪综合素养的评价，占比值60%。

五、结语

针对在职酒店管理专业学生的工作和学习特点，开展了以学生为中心的教学改革和以过程考核为主的考试改革探索，这种方法首先是调动了学生的学习积极性，满足了学生以解决问题为导向的学习需求；其次，发挥了学生拥有工作经验的优势，在解决问题的过程中增加认识、提高能力，促进师生互动和教学相长；第三，实施过程性的考核，对学生的阶段学习效果进行考评，对学生的学习起到了积极促进作用；第四，加入企业考评角色，提高了学习效果考核的客观性。

但是在具体的探索过程中，还需要在以下方面进一步完善。一是教学方法的应用还可以再丰富，比如在案例讨论中引入探究式、项目式教学；二是对不同教学模块知识考核与能力考核的比例需要再优化，三是企业作为考评方，如何实施考评才能更好地发挥其优势。

总之，酒店服务礼仪课程作为酒店管理专业学生必须掌握的核心技能课程，学生对课程的理解和掌握、应用情况，直接关乎其职业素养的高低。所以需要不断地探索、实践有效的方法，来提高学生的学习积极性和学习效果，满足不同学生的需求和学生职业发展的需要。

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