备选服务质量量表的诊断能力比较与实证研究

张　哲，赵云辉，郭　毅

(1.内蒙古财经大学，内蒙古　呼和浩特　010070；2.中央财经大学　商学院，北京　100081)



备选服务质量量表的诊断能力比较与实证研究

张哲1,2，赵云辉1,2，郭毅1

(1.内蒙古财经大学，内蒙古呼和浩特010070；2.中央财经大学商学院，北京100081)

[摘要]随着时代和经济的发展，公众对质量的要求也越来越高，服务质量普遍被认为是服务产品差异化和建立服务企业竞争优势的主要因素，也是服务业的核心所在。但在实践应用中，当服务质量存在缺陷时，何种服务质量模型能够为管理者提供纠正偏差的诊断能力，这依然是学者们争论的焦点。因此，本文以我国为研究背景，用内蒙古服务企业的数据比较服务质量模型的诊断能力，并通过实践测量验证所选量表的实际诊断能力，为今后服务质量测量量表的选择提供可借鉴的依据。

[关键词]SERVQUAL量表；SERVPERF量表；诊断能力

随着时代和经济的发展，公众对质量的要求也越来越高，服务质量普遍被认为是服务产品差异化和建立服务企业竞争优势的主要因素，更是服务企业实现可持续发展的核心内容。但是在服务质量的实践测评中，质量模型的运用以及方法论方面还存在很多的争议。以前的研究主要关注发达国家服务业背景下服务质量模型的方法论的重要性，而且很少有学者从实证的角度评价当质量存在缺陷时服务质量模型为管理者提供纠正偏差的诊断能力。因此，本文以我国为研究背景，用内蒙古服务企业的数据比较服务质量模型的诊断能力，并通过实践测量验证所选量表的实际诊断能力，希望为今后服务质量测量量表的选择提供可借鉴的依据。

一、备选服务质量量表的介绍

目前的顾客感知服务质量的评价方法，主要从两个角度进行评价，一个是基于顾客的角度评价服务质量，另一个是基于企业的角度对顾客感知的服务质量进行测评。其中，在基于顾客的角度评价服务质量的方法中，SERVQUAL(差异比较分析方法)、 SERVPERF(绩效评价方法)、加权的SERVQUAL和加权的SERVPERF是目前学术界和企业界普遍采用的方法。

(一)SERVQUAL量表

SERVQUAL 为“Service Quality”的缩写，即差异比较分析方法，这种方法的依据是PZB(Parasuraman, Zeitham, Berry) (1998)提出的差距模型。PZB认为顾客是服务产品消费的对象，其对服务质量的期望和感知是评价服务质量的重要内容，因此对顾客感知服务质量的评价必须建立在顾客对服务质量的期望和感知的基础上，即：服务质量是服务感知与服务期望之间的差距。当服务感知超出了服务期望时，顾客感受到了高质量的服务，其对服务质量的评价会非常满意；当服务感知与服务期望基本一致时，顾客感知到的服务质量水平一般，顾客会感到基本满意；当服务感知低于服务期望时，顾客感知到服务质量水平非常低，会令顾客不能满意，这种结果应是服务企业避免的。

PZB设计了包含22个问项的服务质量衡量模型，称为SERVQUAL量表，其主要基于有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个要素展开。在具体的实际操作中，根据决定服务质量的两个因素——顾客期望质量和顾客感知质量，将SERVQUAL操作量表详细划分为44个问项，其中有22个顾客期望质量问项和22个顾客的感知质量问项。顾客感知质量和顾客期望质量采用李克特七点量表测定，然后比较顾客感知质量和顾客期望质量得到(P—E)差距的分值。分值越大，服务质量越高。

(二)SERVPERF评价方法

SERVPERF 是英文“Service Performance”的缩写，即绩效评价方法，Cronin和Taylor在1992年提出来的，他们认为SERVQUAL差距比较分析方法存在缺陷，因为对顾客期望进行衡量是困难的，而企业的服务质量直接受到顾客对服务表现感知的影响。SERVPERF评价方法认为，服务的执行效果完全可以用顾客对企业提供的服务表现的实际感受进行衡量，没有必要通过顾客的感知与顾客的期望进行比较来衡量服务质量。因此，其评价企业服务质量时根据企业的服务绩效来衡量顾客感知的服务质量。

虽然SERVPERF 评价方法和SERVQUAL评价方法侧重的角度不同，但是它们的量表设计没有太大的区别，选用的问项也基本相同。

(三)其他评价方法

不同的行业或不同的产业，其服务类型和顾客服务方式不同，因此，影响不同行业或不同产业的服务质量的因素重要性也截然不同。以银行业为例，其服务质量的主要影响因素维度是保证性。既然不同服务业的服务质量属性不是同等重要的，那么服务质量测量量表应该引入质量属性的权重，从而形成加权的SERVQUAL方法和加权的SERVPERF方法。

二、备选服务质量量表的诊断能力比较

当一家企业的某些质量特性存在质量缺陷时，为了提高未来的顾客满意度，企业需要调整质量战略来消除质量缺陷。仅从诊断质量缺陷来判断，四种量表都能完成这项任务。但是这些量表在识别待改进质量特性指标和确定质量特性指标改进的优先次序上存在着很大的差异。本文采用四种典型的质量特性——最新设备和技术的使用、及时响应、记录的准确性和营业时间方便，来考察四种量表诊断能力的差别。最新设备和技术的使用、及时响应、记录的准确性和营业时间方便四种质量特性分别位于四种备选量表中的1、11、 13和22问项。我们对内蒙古一家服务企业用四种测量量表测定的服务质量绩效水平如表1所示。

表1　备选服务质量量表的质量改进建议

注：顾客感知、顾客期望和五点量表测得各项质量特性指标的重要性，重要性从完全同意为5到完全不同意为1.

表1第3列数值给出了这家餐饮企业使用直接绩效量表(比如SERVPERF量表)测得的第1、13和 22项质量特性指标的质量水平，该列数据的平均值在2.96-3.84之间。该项数据可以导出这样的推论：顾客似乎并不关注第11项质量特性指标的服务质量绩效水平。而且，与五点量表的最大可达得分分值5分比较，(P-M)差距均为负值。这样看来，企业的四项质量特性指标1、11、 13和22(见表1第5列)似乎都存在质量缺陷的问题，这意味着这些质量特性指标需要通过管理干预措施加以改进。并且，在时间和资源有约束的条件下，管理者需要确定四项质量特性指标管理干预的优先级。我们可以从两个方面来确定管理干预优先级，一是以服务质量绩效得分的大小为基础排定优先级，得分越小的质量特性指标管理干预的优先级越高；二是以感知质量绩效与最大可达得分分值5分之间潜在的差距大小为基础来排定优先级，质量特性指标的差距数值越大，需要越及时的管理干预。无论从这两个方面的哪个方面来判断，按照管理干预的紧迫性降序排列，优先级次序分别是第11项质量特性指标优先级最高，第22项质量特性指标优先级次之，第13项质量特性指标优先级再次之，第1项质量特性指标优先级最低(参见表1第3列和5列的数据)。依据当前企业时间和财力的可用性，管理者可以选择四项质量特性指标中一项或几项指标进行管理干预。如果将指标重要性得分考虑在内，比如使用加权的SERVPERF量表进行指标优先级排序的话，指标优先级次序变为11、13、22和1这样的顺序。

SERVQUAL量表需要对顾客感知质量绩效(P)和期望绩效(E)作比较，顾客感知质量绩效(P)和期望绩效(E)之间差距为零或为正值的质量特性指标意味着顾客对该方面的服务满意，这些方面不要求作进一步的管理干预。但是，对于顾客感知质量绩效(P)和期望绩效(E)之间差距为负值的质量特性指标，管理者需要采取紧急改进措施提高此类指标的质量。从这个角度来看，第13、11和1三项指标的差距值(P-E)为负值，这三项指标需要进行管理干预，(P-E)差距得分大小排序见表1第9列。考虑指标重要性后，加权的SERVPERF 量表方法得出质量特性指标优先级次序为13、11和1(见第10列)。

我们因此可以发现：虽然四种量表都有质量诊断能力，都能够找出需要改进的质量特性指标，但四种量表在建议改进的质量特性指标和质量特性指标改进的优先级次序上存在很大的不同。因此，哪种量表能够提供更实用、更有益于管理的诊断价值，这仍是一个需要考虑的问题。在SERVPERF 量表中，把最大可达得分分值5分作为评价顾客服务质量特性得分分值的参考标准。而在SERVQUAL量表中，每个质量特性的顾客期望作为评价顾客服务质量特性的评价标准。理想状况是管理者应力争使所有服务绩效(得分分值)低于5的质量特性达到最大可达分值(五点量表的5分)，这恰恰是SERVPERF量表分析的目的所在。而且，仅当时间和资源没有约束的情况下，各质量特性对服务质量的影响同等重要且顾客期望每一方面质量特性均达到最大值的情况下，这种理想状况才能成立。但实际上，质量管理工作是在时间和资源有限的情况下展开的，不同维度的质量特性对顾客的重要性并不相同，他们也不期望所有的质量特性都达到最大绩效。管理者需要识别从顾客观点看哪些质量特性是关键特性并对这些关键质量特性立即加以关注。而SERVQUAL量表正好能指出哪些质量特性指标低于顾客期望的业绩水平。

SERVQUAL量表比SERVPERF 量表提供了更实用的服务质量诊断价值，对于某一服务质量特性指标，只要顾客感知价值等于或超过顾客期望价值，尽管其服务绩效没有达到最大可达得分分值(5分)，SERVQUAL量表也不会提出质量改进干预措施，第22个质量特性指标恰好能说明这一情况。而用SERVPERF 量表方法则意味着，由于某个质量特性的顾客感知质量绩效没有达到最大可达得分分值5分，那么该质量特性就应该进行管理干预，这方面显然不同于SERVQUAL量表。既然一家服务企业的顾客感知价值超过了其期望价值，这明显意味着进一步改进质量特性绩效没有太大必要。因为顾客已经获得了超出期望的服务价值，任何进一步改进这些质量特性绩效的行为都可能会消耗企业需要改进其他关键质量特性所需的资源，而且，这种行为也不可能增加顾客的满意度，因为这些质量特性的期望价值得分低于理想值或最大值表明顾客并不渴望得到更高的质量绩效。

假如将质量特性指标的权重考虑在内的话，加权的SERVQUAL量表和加权的SERVPERF量表比SERVQUAL量表和SERVPERF量表提供了更有价值的信息。无论是SERVQUAL量表还是SERVPERF量表，加权的SERVQUAL量表和加权SERVPERF量表都是对不加权量表的重要改进。在量表分析过程中，通过综合考虑顾客对不同感知质量特性的重要性，加权服务质量量表能够更精确、更直接地引起管理者对顾客认为的关键质量特性存在的缺陷予以关注和重视。此外，可以看出，加权的SERVQUAL量表有更佳的诊断能力。这种量表既考虑了顾客服务质量差距幅度，又考虑了顾客认定的不同服务质量特性指标的不同权重，指出关键质量特性指标存在的缺陷是企业在市场竞争中获胜的关键，也是企业获得及时管理干预措施的重要依据。

因此，从诊断的角度看，SERVQUAL量表是较好的选择。它要求对顾客感知绩效与期望绩效进行直接比较，能够提供测定服务质量缺陷的实用方法，特别是在时间和资源有限的情况下，SERVQUAL量表提醒管理者关注顾客认为质量缺陷的关键质量特性指标并采取及时的改进行动。当然，SERVQUAL量表需要更多的数据，但是通过采用直接测定方法而不是计算期望偏差的测定方法会很容易获得所需要的数据。

三、SERVQUAL服务质量量表的实证研究

经过如上的分析研究，Parasuraman、Zeithaml和Berry提出的SERVQUAL量表表现出了与其他量表相比更多的优势和特点。为了能更清晰地说明和验证SERVQUAL量表在诊断能力上的优势，本文以内蒙古某服务企业为例，基于SERVQUAL方法进行量表开发并测量该服务企业的服务质量，为今后服务质量测量量表的选择提供可借鉴的依据。

(一)基于SERVQUAL方法的量表开发

本文结合内蒙古中小型服务企业的发展特点，在SERVQUAL量表的基础上开发新的量表。

表2　内蒙古中小企业服务质量量表

1.根据中小型服务企业的特点增加了量表中的测量题项

由于服务行业在很多方面区别与其他行业，并且鉴于中小企业所特有的特点，本研究在问卷设计过程中，在“有形性”的测量题项中增加了关于服务行业技术和信息化测评的内容，即设备的更新换代的频率和信息化的发展水平。此外，由于服务布局在某种意义上代表着服务的水平以及服务的质量，因此本研究也添加了“服务布局”这一问项。同理，在“保证性”的测量题项中各题项根据中小企业员工的特质，增加合理的题项。

2.剔除消费者感觉意义相似的重复题项

在 SERVQUAL量表的“有形性”变量中，有一些让消费者感觉意义相似的题项，如在该维度中有两项关于服务设施的问项，一个是“服务设施具有吸引力”，另一个是“公司的设施与他们所提供的服务相匹配”。其实这两个问项的含义是有一些区别的，但是对消费者来讲，顾客如果感觉到提供服务设施的组织具有较强的吸引力，那么在某种程度上来说企业就应该具有与其服务设施相匹配的服务，因此本研究将这两个题项进行合并。同理，在“可靠性”变量中， “公司能够及时地完成对顾客所承诺的事情”，和“能准时地提供所承诺的服务”。这两项对消费者而言不容易分清二者的差别，所以删除了其中一项。类似的，在“移情性”变量中， “公司不会对不同的顾客给予个别的关注”，和“员工不会给予顾客个别的关注”。众所周知，任何组织都需要本组织的员工为顾客提供服务，因此从顾客的角度出发，员工提供的服务就是组织所提供的服务，故只保留其中一个题项，在本研究中通过“为顾客提供个性化服务”来测量。

3.量表的度量由原来的“七点”变为“五点”

李克特“七点”法是SERVQUAL 测量量表的度量最初采用的方法，但是Berdie在1994年提出，通常的五点度量法是最科学而可靠的，尤其是在中国的情景下，由于大多数人对七点度量法辨识能力不强，因此测量结果会使量表的信度降低。因此，本研究采用五点度量法(“1”代表“很不满意”，“2”代表“不满意”，“3”代表“一般”，“4”代表“满意”，“5”代表“很满意” )。

4.题项的随机排列顺序

Parasuraman等(1991)认为，SERVQUAL 量表中各问项是依据有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性顺序进行排列的，归属相同维度的问项放在相同的维度中。但是这样的排列顺序会让顾客产生误解，致使被试者在填答问项时使各维度的得分差距较大。为了防止这一结果的发生，本研究对各问项进行了随机排序。

(二)问卷的信度与效度分析

1.量表的信度分析

问卷的信度是指度量个别变量的可信程度，通过可信度的高低判别结果的一致性，测量量表的结构或者所设计的测量指标是否全面反映对应事物的特征，以及指标的可信程度等。对问卷信度的测量可以用再测信度、折半信度和Chronbacha信度三种方法①。本研究通过Chronbacha信度来进行测量，依据Nunnally(1978)的判断标准，α>0.9说明信度非常好，0.7<α<0.9为高信度，0.35<α<0.7代表中等信度，a<0.35代表低信度。本研究为了进行问卷的探索性因子分析期初共发放200份问卷，问卷调查范围集中在内蒙古中小型服务行业，对其进行服务质量的测量，采用李克特量表的5分制进行打分。回收回问卷后，对一些无效问卷进行处理，共得到156份有效问卷，回收率是78%。本研究通过SPSS19.0软件对样本数据进行Chronbacha检测，进行量表内部一致性判别。表3列出了本研究量表的指标信度。由表3可以看出，5个变量的测量信度均大于0.6，说明测量量表的3个变量具有良好的内部一致性。

表3　量表信度的系数检验

2.量表的效度分析

测量效度是指实际测量值反映试图测量特征的程度。测量效度评价的指标主要有两个：内容效度(content validity)和区分效度(discriminant validity)②。其中，测量变量内容效度时，通常将文献分析方法与访谈方法相结合进行应用，以此评价测量变量的代表性及其综合性。本研究对项目的内容效度进行测量时，首先在现有研究文献的基础上，对变量测量参照现有的文献，并根据研究对象进行仔细修正而设计出来，有一些少部分暂时没有可供参考的文献，本研究依据其概念进行项目的自行设置。本研究依据上述变量测量的基础，对3家内蒙古中小企业的12位质量管理负责人、展开访谈测试，通过访谈的反馈结果，对不合格的测量项目进行删除或修正，确保量表有较高的内容效度。

区分效度检验依据的判断标准②一般利用主成分分析法(Principle Component Methods)，并通过varimax旋转来进行因子分析。以特征根大于1的因子选择标准来决定因素的个数。但是在进行评价项目的区分效度时，还必须遵循下面的三个原则③：

(1)当一个项目自成一个因子时，说明其缺少内部一致性，应该对其删除；

(2) 如果项目(问项)在所属因子的载荷量大于0.5，则说明其具有收敛效度。

(3) 每一项目(问项)其所对应的因子载荷必须接近1(越大越好)，而在其他因子的载荷必须接近于0(越小越好)，这样才能说明项目的区分效度比较好。当项目(问项)在所有因子的载荷均小于0.5，或者在两个或两个以上因子的载荷均大于0.5，说明出现了横跨因子的现象，则应该对其删除。

根据上述因子检验的判别标准，对本研究的5个变量以及22个测量问项，进行探索性因子分析，见表4。

五个公共因子，分别为F1、F2、F3、F4、F5。

表4　旋转后因子负载矩阵

通过对量表进行探索性因子分析后，旋转后的因子负荷矩阵中的累计贡献率为85%以上，因此本研究说明这些公共因子能解释全体测量指标的大部分变异量。可靠性、保证性、响应性、移情性、有形性这五个维度对维度的划分进行了很好的验证。

(三)基于SERVQUAL量表的实证研究

下面本文以内蒙古中小服务企业A为例，利用已开发的内蒙古中小企业服务质量测量量表进行检验，分析所开发的新量表能够实测出内蒙古中小企业服务质量水平。

1.权重确定

当前，模糊综合评价方法权重的确定主要有专家打分法、主成分分析法以及乘积标度法等。其中专家打分法是一种主观的赋权法，主成分分析法是一种客观的赋权法。本文结合主观和客观的分析方法对权重进行赋值，以期得到较为科学的权重值。

操作步骤如下：

步骤1：本研究采用 SPSS19.0对各指标的因子进行分析，提取公共因子。提取的原则是特征值大于1的且公共因子的累计贡献率大于85%的前 n 个因子进行提取。

步骤2：利用SPSS计算得到的初始因子负载矩阵中的数据除以相对应的主成分特征根开平方根，可以得到n个主成分中每个指标的系数。即:

F1=A11X1+a12X2+a1mXm;

F2=A21X1+a22X2+a2mXm;

……

Fn=An1X1+an2X2+anmXm;

其中m为原有指标个数，n为筛选的公共因子个数，aij为第i个公共因子第j个指标的系数。

步骤3：用各个公共因子中每个指标所对应的系数分别乘以各个公共因子所对应的贡献率，然后再除以所提取n个公共因子总的累积贡献率，接着将n个系数加总求得综合指标的系数。即：

其中λi为第i个公共因子的贡献率，∑λi为n个公共因子的累积贡献率。

步骤4：将各维度和维度内的各指标系数进行归一化处理。权重总和：S=∑|Ai|；每个维度权重和：Sk=∑|Aik|；每个维度的权重：Wk=Sk/S；维度内各指标的权重:Wki=|Aik|/Sk，其中Ai表示第i个指标，k表示第k个维度，Aik表示第k维度内的第i个指标。

表5和表6是用SPSS19.0软件将调研收集到的调查数据进行处理后得到的结果。

表5　提取的因子个数

表6

根据表5和提取公共因子的原则，筛选出5个特征值大于1且方差累计贡献率≥85%的公共因子，再根据表6中的数据和上述确定权重的步骤2、步骤3的计算方法可得：

F=(0.014*Q1)+(0.019*Q2)+(0.012*Q3)+(0.022*Q4)+(0.0019*Q5)+(0.025*Q6)+(0.063*Q7)+(0.070*Q8)+(0.106*Q9)+(0.1081*Q10)+(0.076*Q11)+(0.1*Q12)+(0.126*Q13)+(0.121*Q14)+(0.139*Q15)+(0.108*Q16)+(0.110*Q17)+(0.112*Q18)+(0.129*Q19)+(0.140*Q20)+(0.131*Q21)+ (0.126*Q22)

再根据上式求的，S1=0.271，S2=0.403，S3=0.339，S4=0.548，S5=0.298 ，S=∑|Ai|=1.859。

经过主成分分析法的计算，表7列出所得到的各权重值：

表7　主成分分析法权重赋值

因此权重可用：

A1=(0.190.200.220.190.20),

A2=(0.290.230.250.23),

A3=(0.260.240.250.25),

A4=(0.230.240.150.210.17),

A5=(0.280.240.230.25),

A=(0.150.220.180.290.16)

2.模糊综合评判

(1)模糊判断矩阵的确定

B4=(0.070.240.370.280.04)

为了进一步分析评价所选企业A的服务质量，本文对A企业负责人以及A企业的顾客进行了调查，共发放了250份问卷，回收了189份问卷，其中有效问卷167份，有效率达到83.5%。通过对回收和整理的第二轮数据进行因子分析，将因子分析结果作为各指标权重的重要参考，A企业服务质量单因素评价的调查结果统计表如表8所示。本研究为了使权重更加客观和科学，结合因子分析结果通过专家打分进行权重的主观确定。本研究将二者进行有机结合确定权重。

表8　A企业服务质量单因素评价的调查结果统计表

根据表8，可以构造模糊评判矩阵为：

(2)计算评价向量

B1=A1·R1

=(0.190.200.220.190.20)·

=(0.070.240.340.300.06)

同理B2=(0.070.230.350.280.06),

B3=(0.040.270.360.280.05),

B4=(0.070.240.370.280.04),

B5=(0.090.240.380.240.05)

B=A·R

=(0.150.220.180.290.16)·

=(0.070.240.360.280.05)

依据最大隶属度原则，隶属度最大值为0.36对应为“一般”的评价等级，由此可以判断内蒙古的中小型服务企业质量水平一般，急需改进和加强。

通过以上基于SERVQUAL量表的实证研究，本文对内蒙古中小服务企业的服务质量水平以及影响其质量水平的因素进行了分析，从总体上评价，内蒙古中小服务企业的服务质量水平一般，在顾客的服务感知与服务期望之间存在着明显的差异。而且由于SERVQUAL量表较强的诊断能力，分析出内蒙古中小服务企业的服务人员自身的素质等无形的服务质量急需改进和加强。

四、结论

本研究对服务质量测量量表的诊断能力进行了比较和实证研究发现，在众多的服务质量测量方法中,SERVQUAL量表是研究服务质量的基本理论和基础方法，无论在科学性还是操作性上, 都比前模型得到了很大的改进，尤其在诊断能力方面，SERVQUAL量表与其他质量量表比较表现出较强的诊断能力和管理干预措施的精准定位能力。如果我们对整个企业的总体服务质量进行考察或仅就服务业全行业服务质量进行比较的话，从服务质量测量方法的正确性和经济性方面考量，我们可以采用SERVPERF 量表方法；当我们重点在于识别质量体系指标存在的不足以便加以管理干预时，或者从对服务质量测量模型的诊断能力的角度考虑，我们应优先选择SERVQUAL量表方法。总之, 虽然现在理论界和实践界对如何评价服务质量问题存在很多的争议, 而且现有的服务质量评价模型还有许多课题急需解决和研究，比如如何能够客观准确地对定性变量定量化、如何能够进一步提高量表的信度和效度问题，以及服务质量量表的“跨文化”适应性等问题。但是毋庸置疑, SERVQUAL 模型仍是大多数研究首选的量表。

[注释]

①Hair A.Tatham,& Black[J].Multivariate analysis,1998.

②引自:马庆国.管理统计:数据获取,统计原理,SPSS 工具与应用研究[M].北京：科学出版社,2002.

③引自:查金祥,王立生.网络购物顾客满意度影响因素的实证研究[J].管理科学,2006,(1):50-58.

[参考文献]

[1]Babakus,E and Boller,GW.An Empirical Assessment of the Servqual Scale[J].Journal of Business Research,1992,(3):253-68.

[2]Brady,MK,Cronin,J and Brand,RR.PerformanceOnly Measurement of Service Quality:A Replication and Extension[J].Journal of Business Research,2002,(1):17-31.

[3]Dabholkar,PA,Shepherd,D C and Thorpe,D I.A Comprehensive Framework for Service Quality:AnInvestigation of Critical,Conceptual and MeasurementIssues through a Longitudinal Study[J].Journal of Retailing,2000,(2):139-73.

[4]Sanjay K Jain and GarimaGupta.Measuring Service Quality:SERVQUALvs.SERVPERF Scales[J].Journal of Research,2004,(2):30-36.

[5]Parasuraman,A,Zeithaml,V A and Berry,L L.SERVQUAL:A Multiple Item Scale for MeasuringConsumer Perceptions of Service Quality[J].Journal of Retailing,1988,(1):12-40.

[6]Cronin,J and Taylor,SA.Measuring Service Quality:A Reexamination and Extension[J].Journal of Marketing,1992,(7):55-67.

[7]Kotler,P.Marketing Management[M].New Delhi:Prentice Hall of India,2003.

[8]Churchill,G A.A Paradigm for Developing BetterMeasures ofMarketing Constructs[J].Journal of Marketing Research,1979,(2):64-73.

[9]R. SARAVANAN & K. S. P. RAO.Measurement of Service Quality fromthe Customer’s Perspective——An Empirical Study[J].Total Quality Management,2007,(4):436-442.

[10]Terrifeldman,B.&Mcneilly,K.M.Marketing:is it still just advertising? The experiences ofaccounting firms as a guide for other professional service firms[J].Journal of Services Marketing,2003,(7):713-729.

[11]Sonny,N.et al.The effects of organizational climate on market orientation: evidences from the UK facilitiesmanagement industry[J].Journal of Services Marketing,2004,(2):122-132.

[12]Rust,R.T.et al.Return on quality (ROQ):making service quality financially accountable[J].Journal ofMarketing,1995,(2):58-70.

[13]Teas R K.Expectations,Performance Evaluation,and Consumers“Perceptions of Quality”[J].Journal of Marketing, 1993,(4):18-34.

[14]汪曼.移动服务质量评价方法实证研究[D].武汉:华中科技大学,2008.

[15]李鹏.服务质量评价SERVQUAL 模型比较及其修正[J].统计与决策,2007,(21):45-51.

[16]闫伟红.服务质量评价模型比较[J].贵州工业大学学报(社会科学版),2008,(4):32-35.

[17]白长虹,范秀成,甘源.基于顾客感知价值的服务企业品牌管理[J].外国经济与管理,2002,(2):54-58.

[18]孔凡士,尤克,侯铁军.基于servqual模型的酒店服务质量测评[J].中国集体经济·文化产业，2011，(1):38-42.

[19]瞿国蓉.基于servqual模型的高校食堂服务质量测评[J].西南农业大学学报，2011，(1):63-67.

[20]王中江.顾客抱怨处理的满意度与顾客资产价值的关系研究[J].重庆理工大学学报(社会科学版)，2014,(3)：37-40.

[21]曾建英,乌恩.SERVQUAL质量测评量表在旅游度假区的适用性研究[J].哈尔滨商业大学学报(社会科学版)，2011，(2):121-123.

[22]包利军.内蒙古服务业发展状况及今后的发展思路[J].内蒙古统计，2011，(6):3-4.

[23]郭丹.基于SERVQUAL的沈阳市区级人力资源市场服务质量测量研究[D].沈阳：沈阳大学,2009.

[责任编辑：张晓娟]

Comparison and Empirical Study of the Diagnostic Ability of the Service Quality Scale

ZHANG Zhe1,2，ZHAO Yun-hui1,2，GUO Yi1

(1.Inner Mongolia University of Finance and Economics, Hohhot 010070,China;2.Central University of Finance and Economics,Beijing,100081,China)

Abstract:With the development of the times and the economy,consumers have become increasingly more discriminating in regard to quality. Service quality is the core of service industry, which is also the main factor of obtaining service products differentiation andconstructing competitive advantage. In practice,when there are defects in service quality, which kind of service modelcan correct the deviations for managers becomes the focus of scholars debate.Therefore, this paper takes the research background of China,compares the service quality model with the data of service enterprises in Inner Mongolia, and verifies the practical diagnostic ability of the selected scale by practice. It can provide reference for choosing service quality measuring scale in the future.

Key words:scale of SERVQUAL;scale of SERVPERF;diagnostic ability

[中图分类号]F406.14

[文献标识码]A

[文章编号]2095-5863(2015)06-0100-10

[作者简介]张哲(1977-)，女，山西霍州人，内蒙古财经大学讲师，中央财经大学在读博士研究生，从事知识管理、质量管理研究.

[基金项目]内蒙古教育厅课题(NJ10152)

[收稿日期]2015-04-10