生产抢修指挥系统在故障报修服务体系中的应用

范凯

摘要：随着社会的进步，客户对供电服务要求的不断提升，少停电、停电后快复电的要求，逐渐成为提升故障报修服务水平的外部动因。而伴随着移动互联网技术的日臻成熟，集精确报修、自动研判、辅助派工、故障数据分析和管理等功能为一体的智能生产抢修指挥系统已具备研发的可能。本文从传统故障报修指挥系统与客户要求之间的差距出发，阐述了使用智能故障报修指挥系统提升故障抢修服务的必要性，并以厦门供电公司生产抢修指挥系统的应用为例，展示了生产抢修指挥系统在故障报修服务体系中发挥的作用。

关键词：供电故障报修；抢修指挥系统；故障研判；故障数据分析

中图分类号TM7 文献标识码A 文章编号2095-6363（2015）12-0090-02

近年来，随着社会进步，客户对供电服务尤其是故障报修服务的要求不断提升，客户希望少停电，即便因故障而遭受停电也希望通过故障报修享受到便捷、高效、优质的故障报修服务。而在传统故障报修体系中，故障报修受理和指挥一直是最为薄弱的环节，制约着故障报修效率的提升。如何使报修更加快捷、故障研判更加准确、故障派工更加合理、故障分析更加精确，成为急待解决的问题。

1.传统生产抢修指挥体系存在的问题

传统的生产抢修指挥体系是建立在报修客户、抢修人员和指挥人员电话互动的基础上，简单粗放，无法满足“少停电、停电后快复电”的要求。主要存在问题如下。

1）故障报修地址采集准确性低，影响抢修效率。由于使用的地址习惯不同、用电户号可记性不强等因素，语音受理人员在受理过程中采集户号或准确地址的难度较大，容易造成工单分拣错误，影响故障研判和派工效率。以厦门地区为例，虽然2014年起国网公司开始着手整理用电地址的标准地址码，但实际上95598工单的户号采集率仍然较低，2015年1至10月，国网客服中心共受理厦门地区故障报修工单35697件，采集到户号的仅10075件，户号采集率仅28.2%，严重影响了后续的故障研判、派工以及工单合并的效率和准确性。

2）故障研判和派工缺少信息系统支撑。由于缺少信息系统的支撑，指挥人员仅能根据故障工单的报修地址、受理内容简单判断故障地点和影响范围。碰到相邻地点的报修工单，对是否关联同一故障，指挥人员拿不准，同一故障重复投入抢修资源，造成浪费。同时，故障派工需要结合地址和抢修小组所在位置进行，但由于缺少信息系统的支撑，指挥人员只能凭借个人经验和记忆进行故障派工作业，容易造成派工不合理甚至重复派工，影响抢修到场及时性。

3）缺少信息系统支持，对服务数据分析不够。由于缺少信息系统支持，故障派工的分辨率仅能达到各行政区，每个小组乃至每个抢修人员的到岗及时率、平均修复时长、服务满意率等指标性的服务数据都无法分析。由于缺少数据采集渠道，故障量的区域分布、类型分布也都无法分析。对服务数据的分析不够，影响了后续的服务改进。

2.生产抢修指挥平台的功能和应用

伴随着移动互联网技术的日臻成熟，集精确报修、自动研判、辅助派工、故障数据分析和管理等功能为一体的智能生产抢修指挥系统已具备研发的可能。2013年1月，国网厦门供电公司启动了配网生产抢修指挥系统的研发，2014年4月配网生产抢修指挥平台初步建成，该系统以建立专业抢修队伍、优化简化抢修作业流程为基础，及时有效地采集实际生产中的数据资源，健全营配信息系统支撑功能，开展抢修标准化作业和物资装备标准化配置，完善常态监督评价体系，提高故障抢修速度，提升客户满意度；实现配电网全过程管理、配电网风险在线管控、可靠性在线分析支持配电网日常生产管理；结合目前检修、抢修业务实现安全检查计划管理，现场检查和问题消缺流程管理。

2.1总体架构

上图为生产抢修指挥系统的总体架构，系统以GPMS配电生产管理系统为基础，主要包含报修管理、故障辅助分析、抢修现场管理、抢修资源管理、抢修标准库、抢修评价体系、生产抢修指挥管理、安全生产管理等功能模块，通过企业信息服务总线和营销系统、95598呼叫系统、用采系统、配电自动化系统等进行交互，实现了多维抢修数据的采集与应用。

2.2主要功能

上图为配网生产抢修指挥平台的主界面，通过该界面可选择进入系统菜单、GIS图形模块以及业务办理页面，以下介绍该系统的主要功能。

1）报修管理。系统多源采集95598系统、配电自动化系统、110联动、用电信息采集平台、智能化设备监测平台的未知停电事件，通过停电事件关联分析、供电路径分析、数据招测、工单辅助结合等故障辅助分析手段，快速定位故障点，分析影响的停电区域转为已知停电事件。实现报修工单在95598、远程工作站、快速复电组、配调、抢修班组流程化管理、协同运作。以电网GIS空间信息为依托，结合报修点、故障点、停电区域、抢修任务、抢修队伍、抢修物资、重要用户、气象信息、交通信息、雷电信息、社会活动信息等多视图叠加分析，实现全息化抢修决策管理。2）故障辅助分析。综合分析来自多个信息系统主动上报和手工登记的未知停电事件、已知停电事件，对停电事件进行供电路径分析和已知事件停电范围分析，实现停电事件关联分析、故障点辅助分析（包含按供电路径招测数据和按供电路径报修数统计）、线路段供电路径展示、报修工单辅助结合分析、专家视频研判、供电范围分析等故障辅助分析手段，实现故障点快速定位、隔离，停电区域分析。3）现场抢修管理。应用抢修终端（抢修PDA、平板电脑）实现现场抢修管理应用，主要包括抢修情况反馈、抢修物资领用、现场两票管理、抢修车辆管理、现场数据融合等业务应用。抢修情况反馈实现抢修工单提醒、查询，报修点导航，现场抢修情况实时反馈，抢修任务分解；抢修物资领用实现抢修物资耗材登记以及抢修物资备料申请达到抢修物资提前准备、配送的目的；现场两票管理实现现场停电申请、工作票、操作票的填报、审核、打印、执行等；抢修车辆管理实现抢修车辆实时坐标回传、定位、跟踪、回放，达到对抢修队伍监控的目的；现场数据融合通过离线数据库无缝融合技术实现现场数据异步回传。4）抢修资源管理。主要实现对抢修队伍、抢修物资、抢修工器具等抢修资源综合管理。抢修队伍管理包括抢修队伍定义、职责范围GIS管理、职责范围GIS分析、抢修队伍最优调度、抢修队伍排班管理、抢修队伍运行日志（交接班）以及抢修队伍业务在线监控等功能。抢修物资管理主要包括抢修物资类型定义、抢修物资点GIS定位、库存管理、最低库存提醒、等功能。抢修工器具管理主要包括工器具类型定义、库存管理等功能。5）评价分析体系。抢修评价分析体系包括抢修过程分析、停电原因分析、用户影响分析、人员承载力分析四个方面。抢修过程分析包括抢修超时原因分析、分设备平均停电时长分析、分段平均抢修时长分析、分单位、分专业故障停电次数统计等。停电原因分析包括技术原因分析、责任原因分析、设备原因分析等。用户影响分析包括分局平均停电时户数、分局转供电比例、分线路停电时户数、次数、用户满意度等。人员承载力分析包括分班组承载力分析、分人员承载力分析、分人员专业技能分析等。

3.结语

生产抢修指挥平台己在国网厦门供电公司故障报修体系中发挥了重要的作用，系统投入使用1年多来，公司故障研判准确率提升了24.2%，中、低压故障平均修复时长分别缩短了15.3%和8.5%，故障报修回访满意率较系统投运前提升了4.5个百分点，明显提升了抢修指挥的效率。下一步，我们将结合“互联网+”和“大数据”分析的思维，进一步改进生产抢修指挥系统，从存在问题出发，创新渠道服务方式，提升公司故障报修服务水平和客户体验，借鉴“互联网+”的思维。endprint