我国导游薪酬制度现存问题及对策研究——以辽宁省丹东市为例

赵爱华

(辽东学院　旅游管理学院,辽宁　丹东　1180011)

我国导游薪酬制度现存问题及对策研究

——以辽宁省丹东市为例

赵爱华

(辽东学院旅游管理学院,辽宁丹东1180011)

[摘要]在我国的旅游业持续发展的过程中,导游员起着重要的促进作用。但是我国现行的导游薪酬制度并不符合市场经济的需要,使得导游员产生了极大的不公平感,严重制约了我国旅游业的长远发展。笔者以丹东为例,通过对丹东专、兼职导游员的访谈、问卷调查,并结合导游工作的实际情况,研究分析我国导游薪酬体制的现状及存在的主要问题,对现行导游薪酬制度的改革进行了思考和探索。

[关键词]导游；薪酬制度；丹东

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.04.187

目前我国导游队伍良莠不齐,整体导游服务质量有待提高。导游之所以产生服务缺陷,很大一部分原因是与导游工资因素相关,源于以“回扣”为主体的不合理的导游薪酬制度。笔者认为,进行导游薪酬制度的改革是真正提高导游服务质量的关键所在。

1导游薪酬的现状

目前,我国导游员的薪酬主要由少量基本工资(或无底薪)、带团补助、回扣和少量的小费(或无小费)构成。导游员的工资在全国一般标准大约为专职导游员300-800元/月,带团津贴大致为每团每天15～30元。对于兼职导游员,旅行社一般是不给工资的。有些旅行社需要导游员交纳一定比例的“人头费”。至于“五险一金”等社会保险和住房等一些福利待遇大多数导游员是享受不到的。

截至2012年末,丹东市持有导游IC卡的导游员共353人。经调查了解,丹东市专职导游员的固定工资一般在800元左右,国内带团补助60元/天,出境带团补助30元/天。总的来说,其一年的基本工资收入大概是9600元,导服补助大概有3000元,其他补助如电话补助、加班补助,全年总计2000元左右,全年过节的福利大概1500～2000元,工作干满一年的年底有奖金1000元左右。这些就是一名导游员全年的收入,平均月收入不足2000元。很多旅行社不负责导游员的社会保险,个别旅行社规定只有工作满一年的导游员才能享受养老保险等社会福利。此外,在近5个月的旅游淡季中更多的旅行社采用的是无薪放假的方式,在此期间,少数旅行社会发给导游员一个月的基本工资。因此,多数导游员只好通过增加附加自费项目和延长购物时间的方式来增加“回扣”,以提高自己的收入水平。通过对丹东市几个资深导游员的访谈,他们一年的“回扣”会在12000元左右。大多数的导游员对自己的工作不满意,他们认为提高工作满意度首先应解决的是提高基本工资和增加社会福利。此外丹东大部分旅行社都雇用兼职导游员,作为兼职导游员是没有基本工资的,没有相关的福利和奖励,也没有报销费用,劳保由导游自己购买,带团津贴也实行“多劳多得”制。另外,由于兼职导游员多数挂靠在导游服务中心,这种挂靠关系的兼职导游员有时候可能还要支付给导游服务中心中管理费以及比挂靠在旅行社的专职导游员更高的年检费。兼职导游员的生活无保障,回扣就成为其主要的经济来源。如果说收取回扣是少数兼职导游员的行为,可以定性为不道德,那么当整个兼职导游群体在无基本生活保障工资的前提下采取如此行为,就不能说是某个人的问题,而是整个行业的问题。

2导游薪酬制度存在的问题

目前我国导游员的基本工资较低,在其工作过程中过分担忧日常生活时就会严重影响导游服务质量。当他们将工作精力过度放在如何增加回扣时,就会忽视合同约定的服务,大大降低服务质量,引起游客的不满进而损害旅行社信誉。

我国导游薪酬制度存在的问题主要体现在以下几个方面。

2.1削价竞争造成导游薪酬较低

目前,我国旅游行业存在的一个共性问题就是旅行社间的恶性削价竞争,这使旅行社的利润空间越来越小。许多旅行社就通过降低导游员工资标准或者不发工资的方式来解决经营成本问题。同时,减少专职导游员数量,大量聘用兼职导游员。直接或间接向导游员征收“人头费”。例如：夏季丹东市奇石峡漂流的导游团,兼职导游员每天的导服费用为100元,大部分旅行社对兼职导游员实行的都是零底薪制。在问卷调查中,选择“没有工资、福利,和旅行社是一团一议的‘出团补贴’合作方式”一项的占42%；选择“没有工资、福利和‘出团补贴’,并且根据所带团队人数向旅行社按照一定比例缴纳人头费”一项的占9%,这种收取“人头费”的情况只存在于丹东个别旅行社。这种“零底薪”的兼职导游员薪酬制度在丹东市的旅游行业普遍存在,直接造成了导游员的低薪酬。事实中,如果导游薪酬过低,导游员必然要利用其他途径来弥补。而来自其他旅游部门的补偿往往就成为一种非法的收入,诱使导游降低对游客的服务质量。

2.2淡旺季造成导游员薪酬波动大

旅游业一个显著的特征就是存在淡旺季之分。在我国的很多城市,每年的5月份至10月份,导游员基本上每天都要超负荷工作,根本没有休息日可言,但在11月份至来年的5月份,导游员基本上处于闲置状态。丹东某一知名旅行社,在2012年冬季的淡季时段,该社只保留包括总经理、主任在内的18名员工,其中财务部2人、朝鲜事务部3人、国内组团部2人、前台2人、出入境部1人、地接部6人,地接部中专职的导游员只有4人。而在每年旅游旺季,社会上闲散的导游员才会派上用场。在旺季时,专职导游员每次带团的补助大致为30～50元,而兼职导游员每天带团的导服费为50或100元,再加上导游员带团过程中若有游客购物,导游员还会得到一定的提成,因此,在旺季时专职导游员的薪酬每月大约为3000～4000元,而兼职导游员的薪酬每月大约为4000～5000元。而到了淡季时,专职导游员每月只能拿到500～800元的底工资,而兼职导游员则每月一分钱都没有。淡旺季的差别严重影响了导游员薪酬的平均分配,导致导游员在旺季时会把拼命赚钱放在工作的首位,却忽略了对工作质量的提高,对于导游员来说是“半年挣一年的钱,半生挣一生的钱”。

2.3不规范的旅游市场造成导游员薪酬不均衡

向游客介绍特色商品,为游客当好购物参谋本来就是导游员的基本职责之一。但是许多旅游购物商店为了吸引客源,往往采用根据游客消费金额给予导游员一定比例的提成的方式。而导游员为了获得更多的“回扣”,也将精力放在了如何说服游客尽可能多的购买旅游商品上,游客购买的商品越多,导游员的收入就越高,导游员把带领购买力强的旅游团进入“回扣”高的购物店作为带团的首要任务,例如：在丹东市,导游员引领游客到国泰等大型的购物中心购物,导游人员能拿到大约10%～15%的“回扣”,而导游员引领游客到产品种类比较单一、产品数量少、经营执照不健全的小型购物店,导游员就会拿到20%～30%的“回扣”,一个会“引导”游客购物的导游员的收入是其他导游人员的几倍甚至几十倍。于是部分导游员为获得高额回扣,往往通过减少讲解来省出购物时间,这些行为降低了游客的旅游体验,损害了游客的利益。

2.4等级制度不完善导致导游薪酬无差异

目前我国导游队伍虽然总数比较多,从数量上能够满足市场需求,但是高素质的导游人才严重匮乏,尤其是高级导游员、特级导游员更是人数寥寥。截至2012年11月,丹东市持有导游IC卡的353人中,初级导游员有332名,占了总人数的94.05%；中级导游员21名,占总人数的5.95%；而高级导游员和特级导游员的比例均为0。造成丹东导游员等级结构不合理的因素有很多,其中最重要的一个原因就是导游员的基本工资和福利待遇没有因为导游的等级提高而有所变化。此外,由于大多数导游员与旅行社不规范的聘用关系,导游员的基本工资都得不到保障,旅行社就更不会对导游员实行激励措施,导游员即使很出色地完成接待任务,也不会得到旅行社的任何物质奖励和精神鼓励。相反,旅行社更多的会因为导游员在工作中的某些失职行为而对其采取较为严厉的处罚,甚至有旅行社只要是涉及导游的投诉,就无视导游的工作投入,将投诉造成的经济损失一味地转嫁到导游身上。正是因为导游薪酬和导游员等级、导游工作业绩不挂钩,这对高等级、高水平的导游人员极为不公,不但影响了他们的薪酬收入,也大大降低了他们的工作热情。

3导游人员薪酬制度的改进措施

3.1杜绝旅行社间的恶性削价竞争

过去,一些旅游线路上存在十分严重的恶性竞争,大量“低团费”甚至“零团费”的旅行团,捆绑强制消费和自费项目,既损害了游客利益,也对旅行社造成冲击,迫不得已加入“低价竞争”。这种恶性削价竞争使旅行社利润降低,而微薄的利润导致了导游员的工资长期停留在一个较低的水平,也使得旅行社很难拿出一定的资金对导游员进行相关业务和素质培训,从而使导游服务质量陷入恶性循环。2013年10月1日实施的《旅游法》规定,“不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目”,这个规定使导游员的一笔重要的“收入”就这样没有了,从而导致有些导游员甚至在黄金周都宁愿在家闲着也不愿出去带团了。但是我们应该看到《旅游法》的相关规定将杜绝无序、恶性竞争,这正是合理的导游薪酬制度建立的开始。如果旅行社间的竞争能够由竞相削价的价格竞争转向高层次、高标准的质量竞争,导游员的薪酬体制才能趋向稳定和合理。

3.2促进完善导游激励机制

导游员应该享受与旅行社其他员工一样的福利待遇,旅行社应为专职导游员,导游服务中心应为兼职导游员提供社会养老保险、社会医疗保险、工伤保险等社会保障,解除导游员的后顾之忧,旅行社还应该对导游员推行柔性福利政策来提高他们的满意度,充分调动导游员的积极性。同时,旅行社应加强对导游员的情感激励和奖励激励。在丹东市,据调查,很少有旅行社在日常的会议中,要求导游员参加,导游员也不会对旅行社的管理提出建议或意见。其实导游员是一线工作人员,他们的服务质量直接影响着旅行社的声誉。因此旅行社都应该给予他们足够的尊重和信任,真诚而广泛征求他们对旅行社的管理工作和旅游团的组织工作的意见和建议。导游员被信任,不仅使导游员获得信任“薪”,而且增强了导游员的责任感和事业心,在工作中,就会把旅行社的利益和荣誉放在首位。旅行社获得了名誉和声誉,利润就会增加,导游薪酬就会向合理的方向发展。对于兼职导游员,可以发挥导游协会的作用,诸如为导游员代交劳动保险、进行日常教育和监督,并与旅行社等部门代签导游合同、保证导游合法权益等。

3.3建立购物市场监管机制

要保障导游员获得一个既满意又合理的薪酬待遇,就要加强购物市场的监督与管理。《旅游法》规定：旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排旅游者购物。这就需要旅游行政管理部门加大执法力度,坚决清除旅游购物中的“黑店”和“黑导”。只有肃清了旅游购物市场,才能解决导游员薪酬分布不均的问题,消除导游员的不公平感,提高服务质量。

3.4实行薪酬等级制度

从公平性来考虑,导游薪酬制度的改革还须立足于导游等级和工作能力等综合素质,也就是说基本工资分不同等级,导游等级高、工作能力强,其基本工资相应就高。为了激励导游员提高自身的素质,公正地评价每个导游员的能力和贡献,旅行社应实行薪酬等级制。基本薪酬等级制定依据可参考高校的相关规定,充分考虑导游员的学历、工龄、等级、语种及业绩等因素。薪酬的等级制度能更好地保证导游员的劳动所得,并能激励导游员不断地学习、不断地提高自己的工作能力,对整个旅游行业的发展起到积极作用。

充分考虑各相关者的利益,通过改革创新建立合理可行的导游人员薪酬制度,实现不同利益相关者利益均衡发展,通过恰当的激励机制吸引人才、留住人才、创新观念，构建导游员“全面薪酬制度”,建设高素质的导游员队伍,已经成为我国旅行社人力资源管理的重要课题。《旅游法》规定了旅行社必须和导游员签订劳动合同,支付基本工资及相应保险,这对过去没有任何保障的导游员来说,是个巨大的变化。但是要真正改变我国导游薪酬制度的现状却是一个系统工程,需要旅游行业所有相关部门花心思,下力气。

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[基金项目]本文系辽宁省社会科学规划基金项目(项目编号：L15DGL002)。