浅谈电力营销客户服务

杨　佳（国网达州供电公司，四川　达州　635002）

浅谈电力营销客户服务

杨佳
（国网达州供电公司，四川达州635002）

改革开放以来，我国的经济得到迅猛发展，随着市场经济制度的确立，垄断性的企业与其他企业一样需要以客户为中心，不断满足客户的需要，保证终端客户的用电需求，并建立起相应的核心价值观。因此，如何在电力营销工作中做好客户服务，从客户的角度思考问题，进而提高服务质量，完善服务技巧、提高供电企业的供电质量成为人们关注的焦点。本文就电力营销工作的发展现状、客户服务工作的重要性，如何做好客户服务三个方面加以简要分析。

电力营销；客户；服务

随着社会主义市场经济制度的确立与发展，在市场经济活动中，服务活动在一般情况下都是以某种营销手段表现出来的，在这样的大环境下，由于供电企业所拥有的客户群非常广大，其所向民众提供的服务直接关系着供电效果以及名誉，因此，供电企业要从多方面入手，从多个角度提高服务质量，尤其是客户服务质量，将提高型服务以及补救型服务作为着手点，从整体上提高电力营销工作的服务质量。

1　电力营销工作的发展现状

（1）行业间的竞争异常激烈。随着我国经济的快速发展，各种新型能源以及技术不断得到应用，而这些能源以及技术的使用领域不断拓展，蔓延至普通百姓家中，例如，风能、天然气等。相比于计划经济体制，市场经济体制之下电力企业机遇与挑战并存，已经由传统的卖方市场转为买方市场，因此，电力企业需要优化自身的经营体系，根据市场要求采用适当的营销手段赢得市场竞争，在市场中站稳脚跟。

（2）电力企业工作人员没有形成完整的服务意识。电力企业不仅要重视电力的生产，更要重视电力服务，随着市场要求的变化，电力企业必须改变传统的经营理念，认识到忽视客户服务的危害性。客户服务在营销手段中占据重要位置，而营销手段又是电力企业在市场经济条件下经营、发展的关键，因此，电力企业必须对客户服务进行有效分析，制定出行之有效的措施，应对市场变化。但是就目前电力企业的客户服务情况来看，电力企业仍然只重视而忽视服务，虽然一些电力企业提供客户服务，但是服务质量差，服务态度不好，工作人员的服务意识淡薄，造成电力企业很难在瞬息万变的社会经济中获得突破式发展。

（3）客户服务系统不完善。完善的客户服务体系是电力企业发展的重要一环，对于推动电力企业向着更高层次发展具有重要作用。但是，我国电力企业服务系统还没有从传统的形式转化为现代服务体系，并不能很好的适应市场竞争与变化，也没有对电力企业发展产生关键性作用。另外，电力企业的营销系统同样不完善，不能发挥其作用，影响电力企业发展。

2　电力企业客户服务工作的重要性

（1）客户服务促进营销工作顺利开展。优质的客户服务不仅可以提高电力企业的声誉还可以促进营销工作顺利开展，提高电力服务质量。在表面上看，客户服务与电力营销以及电力企业的发展关系不大，但从更深层次上看，客户服务是电力营销的基础，是电力企业经济效益提高的基石，更是提高电力企业竞争力的重要方式，对于电力企业的发展具有指导性作用。所以电力企业必须完善客户服务系统，提高服务质量，树立服务理念，增强服务意识，推动电力企业不断发展。

（2）实施客户服务是市场发展的需要。在市场经济条件之下，各个行业之间，各个企业之间的竞争异常激烈，消费者对于企业提供的服务越来越重视，消费者与企业之间的矛盾再一次升级，企业只有满足消费者的需求才有可能获得长足发展。因此，电力企业要提高工作人员的服务质量，增强服务意识，主动承担自身的责任，将优质服务理念融入到营销策略中，践行服务于民、便民的客户服务口号。另外，电力企业不仅要提高自身的工作质量，还要促进国家电网的稳步发展，不能因为电力系统的发展而忽视了百姓的要求，为国家经济的发展献出一份力。

（3）促进电力企业可持续发展。在激烈的市场竞争中获得发展，并且获得可持续发展是每个企业的发展目标，电力企业提供客户服务不仅可以促进企业可持续发展，还会促进电力企业更好的处理各种问题，并促进企业发展与社会要求实现良好连接。电力企业提供优质的客户服务还会优化资源配置，在更高层次上促进电力企业可持续发展。在电力企业营销手段中提高客户服务的质量，还会提高企业的经济效益与社会效益，提高企业的整体发展水平，因此，企业必须重视客户服务，促进电力行业向前发展。

3　如何在电力营销工作中做好客户服务

（1）做好提高型服务。①与客户交朋友。这种客户服务方式是在企业与客户之间建立人情联系，作为营销的附加值而实现电力营销。例如，电力企业可以客户座谈会，为民众普及一些电力知识，为参加某一研讨会的客户提供优惠，企业在举办活动时可以实现与客户的零距离接触，明确表示企业不仅可以提供电能产品，还可以提供其他附加服务。电力企业要做好市场调查，根据客户的需求为客户提供别具一格的服务，从细节上打动客户。企业要与客户交朋友，可以利用人们的空闲时间做相关宣传，增加人们对电力的了解，帮助处于困境的企业，将优质的服务“送货上门”。②将金钱交易变为生活交往。供电企业属于公用性企业，供电产品具有连续性、时时性，因此，电力企业与客户之间不仅存在金钱交易关系，还应该存在生活中的朋友交往关系，在原有的经济现象基础之上，增加人际关系，将交往融入交易。交易是一次性的，而交往则是连续性的，这样会有利于电力企业营销，在激烈的市场竞争中获得长远发展。

（2）做好补救性服务。①明确客户投诉的原因。电力企业在运行过程中，难免会遇到投诉问题，对于这类问题首先应该明确客户为什么投诉，只有这样才能从根源上查找客户投诉的原因，形成相应的解决措施。例如，供电企业要查看自身所提供的电能质量是否符合标准，品质是否优良；检查企业服务人员的服务质量，是否出现了言行粗鲁或者忽视客户等问题；企业还应该检查服务效率是否达到标准，如果企业遇到紧急情况没有及时得到处理，便会拖延恢复供电的时间，降低服务效率与质量。②妥善处理投诉。投诉大多是企业所不愿意接受的某些信息，它很容易引起心理警戒，如果投诉不能得到妥善处理，这种投诉负影响会以成百万倍的作用施加在企业营销活动中。因此，电力企业要妥善处理投诉，赢得每一位客户，减少客户投诉的次数，减少客户投诉不仅会提高客户对企业的信赖度，还会减少企业的运营风险，减少成本投入，让客户成为企业的代言人。例如，企业判定客户投诉合理，就要立即表明歉意，最不可拖延投诉的处理或者轻言许若，而是要在第一时间向客户反馈，利用电话、信件、网络等方式与客户协商，及时给予处理。

结语

综上所述，电力企业的产、销、用三个环节是紧密联系在一起的，相互作用，相互促进，构成了一个复杂的系统，涉及到社会上的众多领域、众多行业，与人们的生活息息相关，对人们的各种活动有着重要影响。所以，电力企业必须从多个角度、多个方面综合考虑，科学处理客户服务，提高对客户服务的重视，并以优质的客户服务为核心，以电力营销为手段，在此基础上建立起完善的营销服务体系，为人们提供高效、快捷、优质的服务，不断满足人们的要求，提高人们的生活质量。

[1]丁博，赵卫华，张岚，等.浅谈高效自动化系统运维体系及电力营销[J].中国新技术新产品，2015（01）：10-10.

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