共情技能在谈心中的应用

谢小江

共情技能在谈心中的应用

谢小江

共情技能是指在咨询过程中，咨询者要进入求助者的情绪和想法参照系统中，以求助者的心情去体会对方的心情，以求助者的想法去推理对方的想法。政工干部掌握共情技能，不但能较快了解官兵，与官兵产生同样的感受和体验，同时也协助官兵进行自我表达、自我探索和自我了解。政工干部在与官兵的谈心中，要善于应用共情技能，以促进谈心关系的发展和谈心效果的提高。

一、融洽关系，使谈心具备信任基础

政工干部与官兵谈心的过程是一个交心的过程，是心灵感知的输出的过程。从官兵的角度讲，是敞开心扉接受教育的过程，是“灵感”的输入者。政工干部与官兵谈心的实质是两颗心的愉快碰撞，在双方不断地碰撞中，实现情感的交流、融洽、升华，由情知到理知。为达到情感融洽，政工干部必须以真诚的关爱赢得官兵的信任。政工干部不要把自己看成高人一等的专家，而应把自己与通常的管理干部角色区分开来，以平等的身份与官兵沟通，使官兵感受到安全、可信和理解，同时又使官兵感觉到政工干部是一个热情和蔼、平易近人、风趣体贴、可以信任的人。当政工干部获得官兵信任后，官兵对政工干部的成见就会被消除，官兵会把政工干部看成是一个可以亲近的人。只有达到这种信任平衡，才能使双方心心相印，无话不谈。同时要让官兵感受到政工干部在倾听他的述说，在尊重他。尽量使官兵意识到，政工干部对全面的真实的信息感兴趣，而不喜欢片面的和弄虚作假；政工干部对工作认真负责，对官兵都很关心爱护；官兵若能反映真实情况，诉诸实言，便为政工干部表达共情，进而解决官兵的思想困惑提供了良好的开端。

二、突出重点，使谈心围绕问题聚焦

政工干部突出重点的共情，能够较快了解官兵，与官兵产生同样的感受和体验，同时协助官兵进行自我表达、自我探索和自我了解。假若官兵的情感或经验是其表达的主要内容，政工干部也可以有选择地强调某一方面。比如，一位战士：“我的班长这样蛮不讲理，有时候我真想跳上去揍扁了他！”政工干部：“班长的行为使你肺都要气炸啦？”再如，一位排长：“连长有时说我管理太多太细，有时说我管理不够严格。”政工干部：“这种自相矛盾的说法让你挺反感吗？”在以上两例官兵的谈心中，政工干部都能头脑冷静地抓住官兵的核心信息，对战士强调情结应答，对排长强调体验应答。政工干部快速简捷、选择重点的共情，使官兵感受到有人如此亲近自己、理解自己，短时间内官兵在认识上会渐渐地接近自己真实的感受，找到真正的困扰所在，这样才能使谈心始终围绕问题进行。

三、掌握时机，使谈心深入官兵内心

政工干部在平时的生活和工作中要不断进行自我察觉，努力锤炼自己，提高自己深入表达的能力，要学习在各种环境中训练自己的敏感度和自觉，以提高对人和事物敏锐的感受力。在与官兵的交谈中，对于官兵还不愿意涉及的敏感话题，政工干部应在共情中巧妙地暂时避开它，以免引发官兵的抗拒，阻碍谈心的顺利进行。例如，一位班长：“我女朋友让我复员回家结婚，而我不同意，因为这事她已经好久不搭理我了。前天她终于和我说了，让我安心在部队工作，她会一直等我的。”政工干部：“看得出你担心你们的关系会中断，虽然要承认这一点也许不容易。”班长：“我也说不上来，实际上她还是在意我的。”政工干部：“你女朋友希望你在部队安心服役，虽然她的口气有点像教训人，但你还是感到这是对你的关心，因为你觉得毕竟在部队还会有发展，这也是你喜欢的工作，她接受你的选择，也是对你最好的接受。”班长：“是的，也许我对恋爱投入了过多的激情……”可见，在政工干部与班长的谈心中，政工干部第一次没把握好时机，他的应答过早地触及了班长的敏感点，反而使班长缩回到他的自我幻想中。政工干部第二次抓住了班长有所醒悟的一面，使班长更深入地进行自我玩味。因此，共情应服从于谈心的目标，因势利导地帮助官兵渐渐地袒露自己的心声，使谈心逐步地向前推进。政工干部不一定要对自己所察觉的官兵给出的全部信息做出共情，有些可以先“存档”，待条件成熟时再结合官兵的其他话语进行反应。

四、表达准确，使谈心形成良性循环

共情虽然不要求面面俱到，但应该尽量准确。然而，要做到每次共情都准确无误是不可能的。政工干部不仅需要排除倾听时的干扰，还要密切注意官兵的反馈，以便确定自己的共情是否击中了要害，并决定下一步的反应。当自己的共情切中了要害，官兵往往会继续深入探索自己或明确表示：“那正是我的意思。”否则他们或者沉默，或者话语不连贯，或者话题偏到其他方向，或者明确告诉政工干部：“那不完全是我的意思。”政工干部如果感到对自己的共情表达把握不大，往往可以加上诸如“也许我说得不太准确”之类的话，或者在察觉到官兵所给出的否定性线索后，进一步引出官兵的反应：“我希望你能告诉我，我的理解是否准确。”如果由于注意力分散等原因没有听清官兵的话，政工干部应该诚实地表示：“请原谅我没有听清你的话，能否再说一遍？”“嗯”“好”之类含糊其辞的敷衍是不明智的，准确的共情，再结合其他的沟通手段，可以使谈心不断深入，形成良性循环。

有时候我们不仅需要共情的准确达意，还需要语言的传神。比如，一位副连长在是否转业问题上犹豫不决，内心十分苦恼，于是找到了政工干部。副连长：“我父母要我转业，能安排在L市（沿海城市），可我喜欢在部队工作，我不愿意转业到地方，可是也不想违背父母的愿望，我很烦恼。”政工干部可以有以下几种表达：（1）“L市是个好地方，气候好，环境好，多少人想去都没机会呢。”（2）“你这么聪明能干，肯定会适应地方的工作的。”（3）“当兵的人，总有一天要面对转业的，这没什么了不起。”（4）“转业到地方工作是会遇到很多困难的，但是要相信世上无难事，只要肯登攀。”（5）“你以前没有这种经历，现在突然要转业到L市去，并要在工作和生活上很快适应是很不容易的，我能理解你心里的不踏实。现在让我们来分析一下究竟会遇到哪些问题，你有什么优势，针对这些问题你可以怎么来应对，然后你再来作决定，可以吗？”

以上政工干部的共情表达，只有（5）是准确的，他的反馈传达了副连长深深埋藏在心里不为人知的感觉，使副连长感受到自己被政工干部理解，同时，也使副连长意识到政工干部与自己是同一立场的人，二者良好的沟通关系便由此建立起来。而（1）的回答忽视了副连长的情绪，且语言不符合情理。（2）的回答似隔靴搔痒，没能触及副连长内心深处的苦闷。（3）的回答好像是一种高高在上的、根本不顾及副连长情感的评判。（4）的回答虽然表达了对副连长一定程度的理解，但是后半句显得有些空洞，也不利于谈心继续进行。因此，共情的准确性比深度更加重要。若共情不准确，反而有破坏作用。通常情况下，如果共情没有把握，就以准确性为首要原则，或者以尝试性、探索性的语气来表达。

共情是政工干部与官兵谈心的最高境界。政工干部应不断用新知识新理论武装自己的头脑，改变传统的说教方式和居高临下的姿态，善于应用共情技能，深入官兵的内心，用官兵的视角看世界，让官兵感到自己被理解和接纳，以提高谈心的效率和水平，提高官兵的满意度和幸福指数，从而使官兵健康快乐地成长。

【作者系65066部队讲师】