呼叫中心云平台的研究与应用



呼叫中心云平台的研究与应用

郭彦玲，冯立峰

（中国移动通信集团宁夏有限公司，银川 750002）

摘 要随着互联网业务发展需求和计算机技术的不断发展进步，传统的基于电路交换的电话网络和传统系统架构已经不能满足当前互联网时代的业务发展需求，终将被基于IP的网络和云平台的系统所代替。本文针对呼叫中心平台如何基于IP与云平台实现的原理进行了研究和探讨。

关键词呼叫中心；云平台；IP

1　传统呼叫中心

1.1 传统呼叫中心组网

传统呼叫中心语音平台通常包括CTI平台部分、语音接入排队机部分（含外置的语音资源台）。其中，语音接入排队机通过传统的2 Mbit/s电路与交换大网对接实现语音的接入；放音、录音等语音资源通常是通过在工控机中插入语音板卡的方式进行承载；座席终端需要安装语音板卡，并且通过语音线缆接入到排队机或者远端用户模块（RSA）的座席用户板，以实现语音通话。传统的呼叫中心组网图如图1所示。

1.2 传统呼叫中心缺点

（1）系统集成度较低，语音资源部分需要单独的外置硬件，多采用工控机插入语音板卡方式实现，另外单模块的呼叫处理能力较低。

（2）系统扩容工作复杂，需要扩容与交换大网传输、电路，逐个局向对接电路。

（3）座席扩容时，需要增加远端模块用户板卡、座席计算机的语音卡，并且需增加远端模块到排队机的传输电路，布放座席计算机到远端用户模块的语音线缆，而这通常要经过楼内综合布线。

图1　传统呼叫中心组网

（4）座席物理位置相对固定，只能在离RSA座席远端模块1km范围内。

（5）无法在企业端就近接入呼叫中心座席，不利于座席外包业务的开展。

2　云呼叫中心

2.1 总体方案

通过呼叫中心云和IaaS云的建设和集成，如图2所示。

（1）座席可以在任意有Internet网络且满足带宽要求的地点的接入，不受制于地域的限制。

（2）将云计算资源与呼叫中心资源打包，方便开展资源的外包服务。

（3）可以按照资源的使用量收费，包括呼叫中心座席数、呼叫中心IVR通道数、云计算资源。企业既不用投资购买呼叫中心设备，也不用租用中继线，只要每月按照使用的坐席数、IVR通道数、云计算资源，缴纳资源租用费用就可以快速开通使用呼叫中心。

（4）可以动态的分配资源，实现客户系统容量的自由伸缩，极大的节约客户硬件投资成本。呼叫中心的特点是系统建设的起步价非常高，这个起步价和呼叫中心规模关联性相对较小，而运营商建立的大规模呼叫中心，摊薄了单个座席的建设成本，企业可以完全按照自己的业务量动态扩展资源。

（5）呼叫中心的运营和管理专业化，企业无需单独面对中小规模呼叫中心的运营难题，包括设备运维、系统升级换代、运营部门搭建等。

2.2 关键技术

2.2.1 呼叫中心的IP化

随着技术的不断发展进步，传统的基于电路交换的电话网络终将被基于IP的软交换电话网络代替；而与交换大网直接对接实现呼叫接入的呼叫中心语音平台，必然要同步的实现IP化。

IP化呼叫中心应该具备以下的功能与特性。

（1）高度集成性，将放音、录音、会场等语音资源内置到IP化呼叫中心语音平台设备中，并且单模块的处理能力远大于传统呼叫中心平台。

图2　呼叫中心云总体方案

图3　IP化呼叫中心

（2）IP化呼叫中心基于IP网络，可以承载多媒体的呼叫信息，实现包括语音通话、视频通话、Internet导航、交互式聊天、短彩信、E-mail等多种渠道和媒体的接入。

（3）座席分布式部署，由于座席与系统平台之间基于IP网络实现呼叫信息和其它数据信息的通信，因此，可以实现座席与系统设备的物理位置无关性。

（4）支持绿色座席的接入，即座席终端无CPU、硬盘、风扇等硬件资源，所有计算资源放置在云端，极大降低座席设备的能耗，且提升座席管理运维效率。

2.2.2 虚拟呼叫中心技术实现SaaS

在呼叫中心平台上，可以为不同的企业创建独立的虚拟呼叫中心实例，并为其分配座席、IVR通道等资源。各企业只需要从运营商处租用虚拟呼叫中心提供的资源，使用呼叫中心提供的相关服务，而不需要承担单独建设和维护呼叫中心的昂贵费用。虚拟呼叫中心应该具备以下特性。

（1）逻辑上各个虚拟呼叫中心平台之间相互独立，相互之间不可访问，包括独立的资源、独立的管理，虚拟呼叫中心的管理人员仅能够访问自己的各种资源配置，有效保障各个虚拟呼叫中心系统的安全性。

（2）基于IaaS提供的计算资源，不同企业的IVR资源可以承载于不同的虚拟机上，并且随着业务的扩展，可以动态的增加虚拟机及IVR资源。

（3）系统提供标准的API接口函数，易于客户集成企业的IT资源。

（4）每个虚拟呼叫中心具备独立呼叫中心的全部功能，包括独立的接入码、独立的话务员、独立的IVR业务流程以及独立的管理系统（包括质检、报表、告警、配置、外呼管理等）。

（5）对各虚拟呼叫中心的资源能够进行有效的控制，并可以方便的扩展。系统管理员可以设置虚拟呼叫中心使用的资源情况，暂停或者恢复某个虚拟呼叫中心的运行。

（6）可以对虚拟呼叫中心进行各种资源的分配和控制，这些可管理的资源包括最大并发呼叫数、座席数、IVR通道数、报表统计等。

2.2.3 构建IaaS云

（1）与呼叫中心云融合集成，可配置专属的IVR虚拟服务器，并且根据客户的要求动态的扩展服务器的硬件资源，如CPU、内存、硬盘，或者动态的增加IVR服务器数据量。

（2）经济性的企业IT解决方案，只需为实际消耗的计算资源支付很低的费用，无需一次性的投入巨大的设备采购费用以及后期运营维护费用。

（3）提供运营商级别的系统可用性，系统的核心部件双机冗余、关键存储采用RAID 0+1高可用方案，系统打造非常可靠的运行环境，对外提供的任一个Server实例都在此基础之上运行。

（4）灵活的可伸缩性，可以在短时间内增加或者减少服务器实例，可以根据客户的需要动态的进行扩展。

（5）为客户的计算资源提供强大的安全性，可以指定哪些Server实例对互联网开放、哪些Server实例保持私有状态；云内部通过严格的ACL网络访问策略进行控制，严格把控进入和出访的网络访问；通过SSL VPN接入后，才能对自己专属的云计算资源的管理。

3　与社交网络的交互

随着Internet的迅速发展以及智能终端的普及，最终客户获得的某一产品或者服务的体验、尤其是差的体验，会将其观点通过社交网络媒体迅速传播到广远的范围。一个负面的意见可能产生指数级别的蝴蝶效应，对数千甚至数以万计的客户造成负面的影响。而如果管理得当，社交媒体可以充分为企业所用，成为吸引忠实客户和推动市场增长的一个重要途径。

另外，随着90后逐渐成为社会的主流，他们生活在互联网的时代，与新技术有着密不可分的联系，微博、微信、QQ、短信和其它各种即时通信工具已经成为他们的必备工具。

综上，与社交媒体的交互日益成为下一代客户服务中心的重要组成部分。为此，需要在呼叫中心架构设计中予以充分考虑，如图4所示呼叫中心层次架构图。

在媒体接入层实现与各种社交网络媒体的对接，负责与不同渠道媒体信息的顺畅交互；在媒体适配层，不同类型的媒体内容分别有各自的呼叫适配应用模块，可以将媒体接入层传送上来的呼叫进行协议适配，转换为CTI系统内部标准协议，这样在CTI平台看来，所有的呼叫信息都是一致的，可以实现与媒体类型无关的统一管理和控制。

参考文献

[1]赵溪. 呼叫中心运营与管理[M]. 北京: 清华大学出版社, 2010.

[2]赵溪, 郭静. 呼叫中心技术与运维[M]. 北京:清华大学出版社, 2013.

[3]袁道唯. 呼叫中心能力成熟度模型[J]. 华艺出版社, 2011.

[4]Thomas Erl, Ricardo Puttini, Zaigham Mahmood. Cloud Computing: Concepts, Technology & Architecture[M]. Prentice Hall, 2010.

图4　呼叫中心层次架构图

Introductiom of call center cloud platform

GUO Yan-ling, FENG Li-feng

(China Mobile Group Ningxia Co., Ltd., Yinchuan 750002, China)

Abstract With the continuous development and progress of the internet business needs and computer technology, the traditional circuit switched telephone network and the traditional system architecture has been unable to meet the current business development needs, it will be based on the IP network and the cloud computing platform for the generation. This paper is aimed at the call center platform, how to implement principle of IP and cloud based platform are studied and discussed.

Keywords call center; cloud fl atform; IP

收稿日期：2015-02-16

文章编号1008-5599（2015）04-0054-04

文献标识码A

中图分类号TP393