用电市场细分及营销策略

李 鹏 国网哈尔滨供电公司

用电市场细分及营销策略

李 鹏 国网哈尔滨供电公司

现代社会经济发展形势下，电力市场的发展形势也发生一定程度的变化，新能源技术逐渐得到发展应用，这就给电力企业的综合发展带来了一定挑战。电力企业的营销手段在一定程度上影响着电力在能源市场上的占有份额，并且与电力企业自身的生存与发展息息相关。本文就用电市场细分及其营销服务策略进行简要分析，仅供相关人员参考。

电力企业；用电市场；营销策略

电力在社会生产和生活中发挥着重要的作用，随着社会经济的不断发展进步，电力体制改革逐步深化，给电力企业经营与发展带来了一定的冲击。在社会发展新形势下，电力企业面临着严峻的生存环境、经营环境以及服务环境等多方面压力，而就其内部环境来看，电力企业的市场营销理念尚未形成，电网建设有待进一步加强。此种情况下，如何更好的适应社会发展趋势，积极开拓电力市场，全面提高企业自身经济效益，是当前电力企业所面临的一项重要任务。

1.用电市场细分

企业经营者通过市场调研，根据消费者对商品的不同欲望与需求、不同的购买行为与习惯，把消费者整体市场划分为具有一定的类似性特征的若干子市场。每一个子市场都是一个具有相似需要的消费者群。通过市场细分，可以更准确地发现消费者需求的差异性和需求被满足的程度，可清楚掌握竞争对手在各细分市场上的竞争实力和市场占有率的高低，以便选择最有效的目标市场。

2.基于用电市场细分的电力营销策略

电力产品的属性相对特殊，与一般商业服务存在一定差异，在经营市场上具有独占性，并且电力营销服务质量直接与社会生产生活存在密切的联系，并且在一定程度上影响着电力企业的综合效益。因此电力企业在制定营销策略的过程中，应当基于用电市场细分出发，结合电力行业发展特点以及电力客户群体的具体情况开展综合分析，以规范且细化的普遍服务策略满足电力客户的日常电力需求。与此同时，对电力客户进行准确识别、分析与判断，对电力大客户提供差异化服务，切实提高大客户的满意度，从而保证电力大客户的忠诚度。在制定并执行电力营销服务策略的过程中，电力企业应当权衡好两种策略之间的关系，将针对广大电力客户的普遍服务策略作为大客户差异化服务的基础，以大客户差异化服务作为普遍服务的升华，通过两种服务策略的协调配合，全面提高电力企业营销服务的科学性和有效性，从而推进电力企业的稳定健康发展。

2.1 普遍服务策略

普遍服务策略的提出，以满足广大电力客户日常电力需求为基本目标，遵循标准、规范、系统的原则，实现了绿色通道策略、网点布局策略以及快速报修策略等多种策略的有机融合，以切实提高电力营销服务质量，为电力企业的健康发展打下良好的基础。

一是绿色通道策略。通过业务流程化以及实施岗位包保责任制等方式，对电力客户实行多元化电力营销服务，通过上下工序之间的合理衔接，全面提高业务效率，最大程度上满足电力客户对用电时间以及用电效率等多样需求。

二是网点布局策略。在统筹规划和合理布局的基础上，促进覆盖全面的城乡电力营业网点的形成，为客户提供舒适且美观的电力运行环境。与此同时，电力企业与银行和移动网点加强配合，切实提高电力服务的高效性和便捷性。

三是快速报修策略。电力企业在故障报修方面实行24小时服务模式，并对配电网络中的定位系统以及快速反应系统等进行优化完善，切实保证供配电过程中能够准确判断故障线路及区域，提高故障位置查找的准确性和迅速性，进一步缩短电力抢修时间，切实提高电力服务质量。

四是信息技术支持策略。当前社会发展形势下，科学技术不断进步，电力营销服务中也应当对先进技术进行合理应用，通过95598客户服务系统以及电力营销MIS系统的合理应用，为电力系统建设提供可靠的技术支持，在第一时间获取电力客户需求的相关信息，并结合电力客户对供电服务质量的反馈信息完善电力营销策略，全面提高电力影响供电服务质量，最大程度上满足电力客户的多元化需求。

五是优质服务策略。电力企业应当向社会及时公布电力服务承诺，在尊重电力客户知情权的基础上，鼓励电力客户对企业进行监督。电力企业可以在营业窗口。媒体以及网站上想用电客户宣传电力法律法规相关政策以及节约用电的基础知识，并为电力客户提供咨询服务。电力企业应当走进工况企事业单位以及社区内开展多元化的电力服务，积极组织开展丰富的科学用电知识活动，在提高电力客户用电合理性的基础上，促进潜在用电需求相实际用电需求的转化，从而推进电力企业的不断发展进步，切实保证电力营销的有效性。

2.2 大客户差异化营销服务策略

电力大客户是电力企业营销与发展过程中的重要战略伙伴，因此电力企业应当为大客户提供差异化、个性化且专业化的电力营销服务，并结合大客户的生产销售情况、用电量大小以及信誉等要素实行动态化管理，以增强大客户的信任度和忠诚度，促进供用电双赢。

一是信息共享服务策略。为促进大客户差异化营销服务的顺利实现，电力企业应当采取可行的信息共享服务策略，具体来讲，就是结合大客户用电具体情况，建立相关大客户工作制度，规范大客户业务处理流程，提高其规范性，明确业务处理各部门工作流程及岗位职责，积极营造优良的差异化营销服务内部环境。在此基础上，为电力大客户建立档案，并积极采取有效措施实现信息管理共享，充分做好安全管理、设备配置等工作，明确技术负责人，最大程度上解决大客户电力问题，满足大客户的电力需求，提高大客户的电力营销服务满意度。

二是用电安全服务策略。上门提供用电安全技术指导，提高大客户用电的安全性，保证用户设备的健康水平和安全用电水平。

三是客户回访服务策略与免费服务策略。定期或不定期到企业走访，向大客户提供信息服务，对客户反映的问题和建议认真做好记录。向大客户免费提供有关设备试验、维护等延伸服务。免费大客户提供电工培训。

3.结束语

电力行业是现代社会运行与发展过程中基础性产业，在拉动国民经济稳定持续增长上发挥着重要的作用。电力产品属于一种特殊的产品，在社会生产生活中对电力产品进行应用的过程中，所附加的产品为服务。由此可知，电力企业若想要更好的适应社会发展形势，积极开拓电力市场，就应当在全面调查研究的基础上，强化电力营销市场认知，准确把握电力营销工作的落脚点，结合电力企业自身发展实际，制定切实可行的电力营销策略，从而推进电力企业的综合发展，确保其在激烈的市场竞争中谋取一席之地。

[1]刘晓宏，安静.基于二维用电市场细分模型的差异化营销策略[J]. 《电力需求侧管理》, 2016,18(3)

[2]王焕，牛军萍.基于二维用电市场细分模型的优质服务浅见[J].《中国科技纵横》,2011(19)∶286-286