刘晓云： 用心传递温暖的力量

文／于洋 李玉思

刘晓云（左）在耐心解答旅客问询

爱之于心，践之以行。沈阳铁路局大连站客运员、共产党员刘晓云的服务岗位乍看上去极为普通，可熟悉她的人都知道，刘晓云每天忙得脚打后脑勺，耐心解答成百上千名旅客五花八门的问询，将这些问号一一变成满意的句号、致谢的感叹号，让旅客们备感旅途的温馨。如今，这种忙碌的节奏已经成为刘晓云的工作常态，十一年如一日，她爱岗敬业，乐于奉献，以真诚的微笑、热情的话语、细致的答复、无私的帮助，在冰凉的铁轨上传递着温暖的力量，受到广大旅客的一致赞誉。

练就“绝活儿”只为更好服务

2003年8月，经过站舍扩建改造，大连站新的候车大厅正式启用，以全国劳模吕玉霜名字命名的“吕玉霜服务台”应运而生。刚刚来到“吕玉霜服务台”工作时，31岁的刘晓云感到既兴奋又“压力山大”。面对旅客连珠炮似的提问，刘晓云看到师傅吕玉霜面带微笑，对答如流，而自己有时却回答得磕磕巴巴，十分尴尬。刘晓云暗暗下定决心，得赶紧勤学苦练，练就像师傅那样“百问不倒”的绝活儿。

从最基本的《铁路旅客运输管理规则》《全国铁路示意图》等学起，刘晓云分门别类制作了许多小卡片，有空就背。很快，她便能将大连站始发的各次列车到发时刻、票价等内容倒背如流，对全国各主要中转换乘站列车时刻、基本票价等也掌握得一清二楚。为了给来大连旅游的旅客当好“向导”，刘晓云利用休班时间乘公交车四处实地察看景点、单位的具体位置，记录最佳乘车路线，保证问路的旅客不走冤枉路、不花冤枉钱。

世上无难事，只怕有心人。刘晓云的“课外作业”越做越精：车站、码头、机场、旅游景点、企事业单位、高等院校、医院、酒店、旅行社等，它们的详细地址、前往路线、电话号码等，都成了她平时搜集并熟练掌握的“功课”内容。有了这个“绝活儿”，刘晓云自然成了“万事通”“问不倒”，前来问询的旅客没有一个不竖大拇指的。

平凡岗位献爱心

工作中，刘晓云常常会遇到聋哑旅客。为了更好地为这些特殊旅客服务，她拜聋哑学校的老师为师，学习手语，很快便能得心应手地与聋哑旅客交流了。2008年盛夏，全国残联在大连举办聋哑学生夏令营，来自北京、吉林、内蒙古等地的700多名聋哑小学生兴高采烈地乘坐火车抵达大连。年龄只有十一二岁的孩子们天真活泼、新奇好动。刘晓云主动承担起接待服务，在站台上微笑着打出手势：“欢迎小朋友来大连旅游观光，请大家排好队，我引导你们出站……”这令聋哑孩子们感到格外亲切。一次又一次地迎接出站，一趟又一趟地送站上车，几天下来，聋哑孩子们都记住了这位穿着铁路制服的好阿姨。临别时，聋哑孩子们满怀留恋之情，纷纷隔着列车车窗，向刘晓云竖起大拇指，表达敬意和感谢。

2008年5月的一天，问事处来了一对父女，女孩的眼睛又红又肿。孩子的父亲忧心忡忡地对刘晓云说，他们是来大连给孩子看眼病的，由于病没看完，一时离不开，可又提前买了沈阳到广州的卧铺票，就来问问能不能从大连站退票。票是在沈阳买的，按当时的规定是不能在大连站退票的。刘晓云不住地安慰着父女俩：“你们安心治疗孩子的眼疾，退票的事包在我身上了！”她先是恳请在客运段工作的朋友，把火车票捎到沈阳退掉，再由列车员跑车将退票款捎回大连站。拿到退票款后，刘晓云坐公交车亲自把钱送到了位于甘井子区的大连市第三人民医院，父女俩感动得不知说什么才好。

近些年来，随着哈大高铁、盘营高铁相继开通，旅客出行呈现出新特点和新变化，刘晓云与时俱进，不断丰富工作内容，创新服务方式，总结摸索了一套“六用服务法”，即巧用礼仪表达、熟用英语对话、通用哑语手势、活用人文地理常识、善用常见疾病应急处置、妙用新媒体服务平台，为进入高铁时代的服务创新赋予了新的内涵。

在刘晓云的带领下，大连站“吕玉霜服务台”先后被评为“全国铁路党内优质品牌”“全国巾帼五一标兵岗”和“全国工人先锋号”。刘晓云则先后荣获“辽宁省学雷锋标兵”“学习郭明义先进个人”“沈阳铁路局优秀共产党员标兵”“感动沈局十大道德模范”等多项称号，并荣获了“全国五一劳动奖章”。

“在平凡岗位上用心传递温暖的力量，这就是我的追求！”谈及自己的理想和追求，刘晓云显得信心满满。