互联网思维UFO模型（下）

互联网思维UFO模型（下）

好的互联网产品需要精细化的运营，而精细化运营需要大数据驱动。这也是互联网思维很重要的一方面。

互联网思维模型是我们在考察一个企业是否有互联网思维的基础，本期我们将继续介绍另外两个：

User experience 极致用户体验

用户体验，而不是客户体验。正如360公司创始人周鸿祎的观点：客户和用户虽然一字之差，但二者的意义却有很大的差别。客户是传统营销学和传统经济里面的概念。顾客是指除了自己以外的所有人，包括任何一个需要我们产品或服务的消费者甚至公司同事。传统的营销中，只要我们把产品或服务卖出去即可达到目的。但在互联网思维里面，用户是使用你产品或服务的人，我们把产品或服务卖给他或者送给他（免费），用户刚刚开始跟我们打交道时，我们需要通过产品或服务，每天让用户感知我们的存在和价值。以手机为例，如果你把手机卖给一个人，就不跟他“联系”了，这个人就是客户。但你通过某种方式每天跟他“联系”，如你在手机上提供软件服务，让这个人跟你发生“联系”，他就是你的用户。

这样还不够，还要为他提供极致的用户体验。我们认为提供超越预期的产品或者服务才叫用户体验。比如在杀毒软件还在收费的年代，周鸿祎提供的杀毒软件比收费的做得还好，而且还免费，这就是超越预期。或者像微信服务，运营商还在做语音收费的时候，微信提供了免费的通话功能，这就是超越预期。当然，如果你要超越客户预期，你必须先满足用户需求，解决用户的痛点，而且是以非常简单的体验来解决用户的痛点。那么如何做到极致用户体验，要遵循SIM原则：

◆S指Simple（简单），无论是产品设计、平面设计、建筑设计等都在提倡“极少主义”。我们提供产品或者服务的时候，用户界面越简洁、操作越简单，越能减少用户分心。把过去使人感觉麻烦的操作步骤变成极简，做到操作便利，帮用户解决问题，避免用户做“艰难”的选择，用户往往最怕选择，所以我们要做到“Don't make me think（不需要我思考）”。

◆I指Iteration（迭代），即小步快跑，快速迭代。小步快跑，快速迭代模式是“灰度上线（指拿一小部分用户来线上测试）—反馈—产品修改—修改—正式上线—修改—灰度上线—修改—正式上线—修改……”这样样反复更新迭代的过程，是典型的互联网思维。而对细小局部创新永不满足的心态，才有可能把产品和服务打磨成精品。

◆M指Micro-innovation（微创新）。微创新更多的是讲从小处着眼，通过快速的、持续的改进用户体验。腾讯和360的成功做的是微创新，尤其在用户体验上。QQ本身就有很多微创新，比如QQ文件传输速度比MSN快；360安全卫士查杀流氓软件是微创新。微创新最重要的是换位思考，即像“小白”用户一样。

Operation 精细化产品运营

现在更多人强调互联网产品设计，但对运营重视不够。好产品是运营出来的，互联网产品需要不断运营、持续打磨。互联网公司产品工作一般分为产品设计和产品运营两类团队，而两类团队都非常重要。产品运营是指为了扩大用户群、提高用户活跃度、寻找合适商业模式并增加收入所采取的运营手段。互联网运营常见的手段有：积分/等级、虚拟货币、虚拟礼券、促销活动、渠道运营、定价系统和策略奖励系统和品牌广告。

成功的互联网运营要做到精细化运营。而成功的精细化运营需要大数据支撑。另外，所有的运营手段都可以进行线上小范围的测试，并通过数据验证取最优运营手段。所以互联网产品运营人员需要非常好的数据意识，至少要知道如何和数据分析和数据挖掘人员合作来实现运营手段最优化。比如，某个增值服务的定价，我们可以通过线上做各个价格段的小范围测试，再通过数据分析结合定价模型来确定最优定价；对于促销活动，活动的广告创意可以通过线上小范围的abtest的方法来寻找最佳创意；对于服务或内容推荐，可以通过推荐算法实现精准推荐。好的互联网产品需要精细化的运营，而精细化运营需要大数据驱动。但这方面往往被忽视，尤其是传统企业。