护士在护患纠纷中的心理应激与对策

崔莲淑

（吉林省安图县第一人民医院，吉林 延边 133600）

护士在护患纠纷中的心理应激与对策

崔莲淑

（吉林省安图县第一人民医院，吉林 延边 133600）

目的探讨护士在护患纠纷中的心理应激中所引起的不良影响和情绪，及对这种影响和情绪的有效对策。方法对2011年7月至2013年7月我院发生的20例护患纠纷进行分析探讨，根据实际情况，采取护士填写护患纠纷心理调查表。并对护患纠纷中护士出现的所有心理问题进行调查研究。护患纠纷发生后，正确面对并积极沟通，及时解决问题，且可以正常工作为正性心理；而出现惊慌、恐惧、愤怒、委屈、抑郁等负面情绪并影响工作为负性心态。结果护患纠纷引起的主要原因是患者认为护士服务态度不好、护理操作不当及护理质量差。护患纠纷过程中护士正性心态5例，占25%：护士负性心态15例，占75%；低年资护士正性心态1例，占正性心态比例20%，高年资护士正性心态4例，占正性心态80%；低年资护士负性心态11例，占负性心态73.33%，高年资护士4例，占负性心态26.67%；低年资护士的负性心态比高年资护士高，差异性非常明显，具有统计学意义（P＜0.05）。结论减少护患纠纷的有效对策一方面是对护士的业务水平和综合素质进行培训提高，加强其心理应激能力，另一方面积极和患者及家属沟通，改善护患关系。

护患纠纷；心理应激；对策

护理工作是医疗工作不可缺少的一部分[1]。随着生活水平的提高，医学模式的改变，患者对医疗效果和护理质量的要求也不断提高，因此护患纠纷的发生在近几年也不断升高。由于各种原因护士和患者或其家属难免产生矛盾，引起护患纠纷。但是无论是什么原因产生的纠纷，或者纠纷以什么形式产生都会对医疗工作带来影响，影响医疗效果，对护士也会造成严重的心理压力，扰其正常工作。对医院的声誉也会带来不好的影响，医患关系、护患关系也会越来越恶化。护患纠纷主要原因有三方面：①患者及家属对医护人员的服务态度不满；②患者及家属对医护人员的护理操作不满；③患者及家属对医护人员的护理质量不满。要减少护患纠纷，护士应该从自身改变，把护理工作认真仔细的完成，学会微笑服务，不应把不良情绪带到工作中。当护患纠纷发生后，护士应该正确面对，积极与患者及家属沟通，找到引起纠纷的原因，然后及时正确的解决，对以后的护理工作要以良好的心态面对[2]。总之，护患纠纷阻碍了护理质量的提高，只有减少护患纠纷，才能保证医疗效果。本文对2011年7月至2013年7月我院发生的20例护患纠纷进行分析探讨，对护患纠纷中护士出现的所有心理问题进行调查研究，及相应的有效对策。具体如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：对2011年7月至2013年7月期间我院发生的20例护患纠纷进行分析探讨。

1.2 方法：根据实际情况，采取护士填写护患纠纷心理调查表。护患纠纷发生后，正确面对并积极沟通，及时解决问题，且可以正常工作为正性心理；而出现惊慌、恐惧、愤怒、委屈、抑郁等负面情绪并影响工作为负性心态。

1.3 统计学分析：对本次研究中需要处理的数据均采用SPSS18.5统计学软件包进行分析，计量数据均采用均数±标准差()的形式表述，采用χ2和t检验方法分别对计数数据和计量数据进行检验，显著学水准设定为α=0.05，当P＜0.05时即视为有统计学意义。

2 结 果

2.1 分析护患纠纷发生的原因：在2011年7月至2013年7月期间发生的20例护患纠纷中，由服务态度不好引起的纠纷为8例，占40%，因操作不当引起的纠纷为7例，占35%；因护理质量差引起的纠纷为5例，占25%。具体分析见表1。

表1 护患纠纷的原因分析

2.2 护患纠纷发生后护士的心理反应：在2011年7月至2013年7月期间发生的20例护患纠纷中，正性心理的护士有5个，占25%，负性心理护士有15个，占75%。5个正性心理的护士高年资的有4个，占80%，低年资护士1个占20%。15个负性心理护士高年资有4个，占26.67%，低年资护士11个，占73.33%。分析统计发现，低年资护士的负性心态比高年资护士明显高，差异性非常明显，具有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 分析护患纠纷发生后护士的心理反应

3 讨 论

3.1 原因分析：引起护患纠纷原因多样，主要原因是患者对护士服务态度不好、护理操作不当、护理质量差所引起的不满而产生的纠纷。首先护士每天要面对各种各样的患者，每个患者的护理要求又不一样，其心理和精神都非常疲倦，而护士的工作也并不轻松甚至非常累，导致护士服务态度冷漠，说话语气生硬，说话方式不近人情，引起患者心里不满导致纠纷。其次，护士的工作非常繁忙、杂乱。从上班开始到下班结束，各种护理操作任务，时常产生不良心理情绪，导致护理操作不当[3]。也没有及时与患者沟通，引起患者身体上的疼痛，这样纠纷就容易产生。最后，有些护士刚从事护理工作，对护理业务技术不精，关键护理操作不当，护理质量差，也不能及时判断患者的病情变化，而与患者或家属出现矛盾，导致护患纠纷。当然患者及家属对护理工作缺乏正确认识和理解也是护患纠纷产生的原因之一。

3.2 应对策略

3.2.1 加强护士综合素质培养：加强护士的综合素质培养，提高护士的服务意识，让其学会换位思考，站在患者及家属的角度考虑问题，积极与患者和家属沟通，学会微笑服务。在回答患者及家属问题时语言简洁易懂，使患者及家属易于接受。护士应学会宣泄自己的不良情绪，不要把不良情绪带到工作当中，避免工作中由于语气生硬、说话方式不当引起患者及家属不满，与患者及家属建立良好护患关系，不仅能避免纠纷发生，也有利于患者在愉快的氛围里治疗，病情的恢复也能更快。当纠纷发生后，医院应组织对该护士进行心理疏导，让其有个正性心理面对，不影响今后的正常工作。护士自己要学会调整和放松，不应以委屈、愤怒的心态面对纠纷，及时了解纠纷发生的原因，认真倾听患者及家属的申诉，如是自己态度或技术问题因当面及时向患者及家属道歉，勇于承担所发生的后果[4]。即使是患者及家属问题，也要耐心安抚，不要得力不饶人，与患者及家属争论。

3.2.2 加强护士业务水平培养：对于刚从事护理工作或业务水平一般的护士，加强其业务水平培养。护士自己应不断提高、更新自己的业务水平和理论知识，提升自己的综合能力，做到业务精通。医院应定期组织护士进行各项业务的培训，如操作技术、护理流程等，并进行相关考核，考核合格才能保证所有护士的专业水准，各项操作技术的熟练掌握。定期与其他优秀医院进行交流，将护士输送到上级医院培训学习。护士业务水平的加强才能保证医疗效果，医院的形象也能更完善。

3.2.3 加强护士沟通水平培训：良好的护患关系是护理工作不可替代的一部分，护患纠纷很多部分是沟通问题产生的。加强护士沟通水平培训，建立良好的护患关系，从根本上减少护患纠纷。“医学上有两种东西可以治病，一是语言；二是药物。”这是西方医学之父说过的一句话。由此可见的良好沟通不仅能减少矛盾的发生，还能对患者起到安慰作用[5]。但对于刚从事护理工作的医护人员，可能在言语方面不能做的很好，所以促进及培养医护人员的沟通技巧是非常重要的。加强护士的沟通水平，提高护理质量，增进护士对患者的了解，建立良好的护患关系，降低护理差错的发生。

总之，护患纠纷产生的原因非常多，护理人员应该首先从自身找原因，端正自己的服务态度，提高自己的护理技术水平，和患者建立良好的护患关系，做到最好。

[1]苑慧.护士在护患纠纷中的应激和对策[J].中国社区医学,2011, (12):262.

[2]梅花.护患沟通障碍导致护患纠纷的原因分析及防范对策[J].护理研究,2006,6(9C):2448-2449.

[3]梁丽.护理操作中护患沟通程序的应用探讨[J].中国现代药物应用,2008,8(12):117.

[4]袁晓玲,赵爱平.低年资护士自我效能与沟通能力的相关性研究[J].上海护理,2010,10(2):6.

[5]张玉凤.护患沟通在整体护理工作中的作用[J].包头医学,2006,30 (4):40-41.

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1671-8194（2015）03-0297-02