浅谈大客户业扩报装服务效能提升

郝　翔　王瑞宏（国网宁夏电力公司中卫供电公司，宁夏　中卫　755001）

浅谈大客户业扩报装服务效能提升

郝翔王瑞宏
（国网宁夏电力公司中卫供电公司，宁夏中卫755001）

业扩报装业务是供电企业发展的根本。业扩报装业务的主体大部分是一些大型企业等，为这一类客户提供服务，能够很大程度的扩大供电效益，开创一个经营管理的新天地。提升现有业扩报装业务的服务水准，有利于满足大客户的用电需求、提高供电企业的效益，同时也关乎社会利益。因此，打造出一条独具特色的服务路径是十分有必要的。

新形势；大客户；业扩报装服务

近年来，科技技术的不断发展带动了电力行业不断进步。在这一形势下，电力企业需要认识到自己目前存在的不足，不断优化服务流程。目前，电力行业发展前景良好，但竞争也十分激烈，企业要想始终在用户心中保持一个良好的形象，就应着力去提升自己的服务，简化流程，让用户的需求在最短的时间内得到满足

1　业扩报装业务的服务内涵

业扩报装业务，简称业扩。它是指电力企业手里现有客户的申请后，深入了解客户的实际用电情况，搜集有关客户需求的详细资料，根据现有电网的运行状况，为客户制定供电方案。业扩报装业务的开展不仅有利于规范现有用电业务，及时对客户需求做出反应，有利于信息的及时更新，更替用户资料，为相关企业提供了便利，也有利于电力企业根据用户的需求变化调整自己。办理业扩报装业务的客户一般都是能给电力企业带来巨大经济效益的大客户。若是失去了这类客户的供电需求，则会给供电企业带来巨大的经济损失，甚至会造成大规模的环境污染，影响某一区域内的用电秩序。对有特别要求的那些用电场所，更要注重规模偏大的客户，以便维护好区段中的供电秩序。

2　现有的服务弊病

2.1 运行态势不佳。目前，业扩报装业务的需求正在不断增加，但服务质量并没有对等的提高。从现状看，高电压等级的电源点相对偏少，公网线路布局不合理，现有低电压线路线径细。为了能够安全有效的使用电力，一些大客户受厂房地点限制不得不在电力设施上投资过多，或不得不自己出资去替换线路。这样不仅耗费了更多的金钱和时间，也降低了客户对电力企业服务的满意度，不利于企业的长远发展。

2.2 没能随时跟踪。业扩报装业务的具体实施一般要耗费较长的时间，所以供电企业在做规划时容易遗漏方面的因素，很难做到及时监督工程进度。在施工阶段出现突发情况，如需要变更设计，电力企业由于内部程序复杂，难以及时拿出应对措施，给自己和客户带来损失。电力企业没能摆脱传统的模式，依就仅仅把自己定位为电力资源的供应单位，而不是为客户服务的企业；对于自己长久以来存在的弊端，也没能及时的认识和纠正。因此，企业内部存在的种种缺陷，令企业处于一种病态的运行模式，增添了业扩报装中潜藏的隐患。业扩报装业务中施工企业不止一家，有着不同水准的施工能力，这也给后续的验收带来了麻烦。

2.3 认知方面特有的弊病。许多企业的管理力度不够；城乡的服务水准差距也很大。企业内部观念守旧，员工只是纯粹的完成任务，没有为客户服务的意识。难以实现多部门的协调合作，某些部门只考虑到自身利益，上级部门也没能采取措施管控。客户对于自己消费者的身份缺乏认识，完全处于一个被动的状态，全盘接受企业的服务，尽管这种服务存在那么多的不足。只有客户认识到了这一点，主动向电力企业反馈他们的用户体验，才能推动服务水平的提高。必要时，客户还可以提出上门服务的要求，顾客有了这一需求，企业才会提供该项服务。由于业扩报装业务服务体系并不完善，所以服务的能力也不高，客户需要花费更多的时间和精力才能解决问题。业扩业务手续的繁琐，大大降低了客户对于该服务的满意度。不止是体制，电力企业员工的工作能力也是影响服务水平提高的重要因素，基层内普遍存在年龄偏大、工作效率低的员工。种种因素限制了服务水能力的提高。

3　可用的改造路径

3.1 接纳考核体制。市场机制下，电力供应的相关企业都必须要有相应的考核和激励机制。这就要求明确岗位的责任，出现了问题能够做到责任到人，有了成果，也能真正让付出的人受益。要优化原有的监督机制，鼓励员工自查自纠，衔接起自我制约及查验考核。这样就可以提高员工的自觉性，处罚那些违反规范、损害客户利益的人。对于那些拖延时间、不为客户办实事的人员，按照考核办法，应予以一定的处罚。

3.2 提升原初的服务速率。要着力去提高服务效率。在设定了可用的方案以后，设计主体要采取典型设计这样的办法，选取出那些合规的报装路径，并描画出带有典型特性的设计图。经由少量更替和纠偏，就可设定好最终情形下符合规范的图纸。确认出精准的期限，组织现有的区段主体，去接纳培训。随时把现有的业扩规制、预设时限，带有典型特性的图纸，都传递给接纳培训的主体。这样一来，就扩大了原初的设计范畴，也加快了设计速率。要完善以客户经理为主体的负责机制。供电企业要学习先进的管理理念；建立起完善、富有特色的服务流程，肯定业扩报装业务的首要地位。对重要的客户采取一对一的服务，最大程度的为客户提供方便优质的服务。这样就能解决现有业扩业务中存在的许多问题，管控好现有的服务秩序。

3.3 规范管控流程。业扩报装业务，包含了多层次的的服务内容，要明确不同态势下的岗位职责，缩短业务办理所要耗费的时间。提高服务效率，简化不必要的审查工作，及时的为客户办理业务。电力企业还需要定期举行会议，在接到客户的业务申请之后，必须要报送相关部门，以核查该用户是否有申请资格。还要根据提前制定好的供电方案办理业务，严格按照规划图纸办事，当然，后期工作中检验也是必不可少的。要明晰包装业务的开展流程，对每一个环节进行严格的检验和审批。做好增容态势下的接电工作，前移现有的服务窗口，完善零距离这一情形下的新服务。要当场查验供电方案，妥善去装表接电，扩大服务范围。

结语

业扩报装业务，目前已成为电力企业的重要业务。这类业务服务质量直接影响到电力企业的整体形象，对电力企业未来的发展起着很大的决定性作用。因此，规范业扩报装业务，提升服务质量，推动其向规范化、科学化方向发展，有利于降低服务成本，增强企业的自身竞争力。明确现今服务的不足，也有助于新型服务方式的开拓，促进电力企业经济效益的提高。

[1]汪剑.关于新形势下大客户业扩报装服务问题的探讨[J].科技创新与应用，2013 （10）.

[2 徐浩.浅析缩短大客户业扩报装接电周期[J].华章，2011（06）.

[3]李丛连.浅谈如何做好电力业扩报装工作[J].黑龙江科技信息，2011（12）.

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