袁春燕 在眼泪中求变

李娜

在没有来安徽采访之前，袁春燕就引起了记者的特别关注，因为资料中介绍：“黄山大厦最有活力和创新精神的团书记”，“最年轻的、进步最快的中层管理干部”，“酒店管理的推动者”……

2007年参加工作，两年后，她从一名普通的文员调整至总经理办公室行政主管岗位，如今29岁的她已成为黄山大厦酒店管理集团董事会秘书、黄山大厦城市酒店综合管理部主任。短短几年的时间，她成为安徽农垦青年中的佼佼者。

见到袁春燕，与记者想象的精明干练、气场强大的“御姐”范儿不同，她是有些可爱的“萌妹子”，娇小的身躯，甜甜的笑容。听她说还有20多天就是预产期了，但却坚定又不慌乱地忙着工作，记者似乎感觉到了她这么年轻就能脱颖而出的原因。面对称赞，她只重复一句话：“我只是以最认真的态度，尽力把工作做好。”

“我与‘黄山很有缘”

2007年，袁春燕从黄山学院汉语言文学专业毕业，有着教师资格的她却意外通过校园招聘会，加入了黄山大厦城市酒店。当记者问起，你觉得酒店看上你什么特质？袁春燕想了想说：“这个我还真没问过呢。”她笑道，“说明我和‘黄山很有缘！”

虽然当时进入黄山大厦城市酒店是“意外”，但是能够让袁春燕从毕业至今一直留下来，从黄山大厦城市酒店一名基层员工成长为黄山大厦酒店管理集团的中层管理者，她把这里当成自己为之奋斗的事业，却是“必然”。

一路走来，她渐渐了解并熟知了酒店的历史，并对这家酒店产生了深厚的感情。“我们酒店很有生命力，因为我始终觉得我们集团的思想和做法是走在安徽省内同行业的前列，这让我很有信心。因为我们本来的业绩就很好，在三星级的时候就一直在全省星级酒店评比中名列前茅，我们到四星做服务品牌推进之后，一度拿下了整个城市酒店经营的最高峰，而且在全省旅游行业中排名也在前面，所以，我觉得很有希望，再加上不断地会有一些新的学习，新的改革，我觉得企业不败，我就不会败。”袁春燕说，但是任何一项事业的坚持都绝非易事，任何企业的发展也都要经历改革，在黄山大厦城市酒店的改革中，袁春燕和酒店一起经历过“不易”，才有了这么深厚的归属感。

“我在眼泪中成长”

2010年，酒店从三星升级到四星，面临改革，需要有“先头兵”推动这项工作，但是这项工作的艰辛和困难又是可以预见的。在酒店领导的一致认可下，最终确定由袁春燕来担任这个“先头兵”的角色，担任黄山大厦城市酒店服务品牌推进办公室主任。

改革总是要“流血流泪”的，改革总是要推陈出新的，虽然短短的几个字，但是要打破传统的工作格局和工作形式，乃至动摇整个大环境，实在不是一件容易的事情。自服务品牌推进办公室成立以来，领导的期望，同事们的关注都很多，作为这个新部门的负责人，做不出成绩就不会被认可，做出成绩的同时又会将自己推到“风口浪尖”上。

“挑别人毛病”这项工作从来都不是好干的，这个工作一推进就遇到了很大的阻力，同事之间的指责和不认可，一度给袁春燕带来很大的压力。那段时间，除了工作上的艰难，正赶上袁春燕的母亲意外摔伤了腿，她白天要工作，晚上要照顾妈妈。面对这些，当时只有24岁的她几度落泪，也让她在短短几个月的时间体重从110斤暴瘦到不足90斤。“当时工作很费心，很多制度都要烂熟于心，因为在工作中看到就要马上知道是哪里存在问题，员工会不断和你去争执，在争执中想要让他明白，想要说服他，让改革顺利推进，就要拿制度说话。”

所幸，所有领导都很重视这个部门工作，也给予了很大支持，于是部门开会着手推动“服务流程建设”“用心服务”“质检制度”“二线部门服务一线部门”等众多管理理念。整个过程最艰难的是建立部门“质检制度”，即从服务流程等方面对各部门各区域进行检查通报。从而推进这个部门作为酒店领导和部门之间的第三方，对各部门进行检查、监督。

“当时，改革对于我们中层最大的改变，就是到位检查。为了整个服务品牌建设的推进，要让所有的人都动起来，来关注自己部门所管辖区域的情况。我们实行的是三级走动管理。这个概念就是我们在每部门的每一个区域，都会有一个到位检查表，每一个部门都有定量，部门经理每天要到位检查几次。”

“当时我们推进的服务，不仅仅是对客人，还有二线部门服务一线部门，我们当时所说的顾客，既有入住的外面的顾客，更有内部的顾客，改革是从内到外、从上到下的改革。比如：工程部对客房部，主要是维修，我们就推出限时服务，紧急维修必须三分钟之内到，修完之后还要反馈，并且维修时都需要带鞋套垫布，修后大面上的卫生要处理掉；安保部要配置一些雨伞，方便客人和员工使用。我们的网站上也会每周发布一些用心服务的小故事，还会评选，召开用心服务的表彰大会。我们面对客人的服务，员工很用心，收到很多感谢信。我们离省立医院很近，我记得很清楚，当时有一个儿子带着妈妈来看病，住在我们酒店，后来老人想要洗澡，母子俩在谈话的时候被打扫卫生的服务员听到了，主动说如果不方便的话我们两个服务员可以帮助洗，这个儿子听了非常感动。”

因为领导的肯定和酒店整体管理环境的改善，让袁春燕坚持将这项工作做到了最后。也确实取得了很大成效，使城市酒店成就了历史上经营的最高峰，在省旅游局几项评比中都名列前8。这也让袁春燕体会到了巨大成就感。

经过3年服务品牌推进工作的沉淀，因为酒店发展的需要，2013年袁春燕被调入酒店集团工作，担任董事会秘书兼综合管理部主任，属总监级别。这个新部门的主要工作是协助总经理“以项目为抓手”在各公司之间推进工作，并负责管理酒店集团本部人力资源工作。通过“六常管理”“流程复制”“人事规范化管理”等项目的顺利推进，袁春燕的工作能力得到了集团的一致认可，成为年轻人学习的榜样。

“这里是我最幸福的地方”

黄山大厦酒店管理集团作为安徽省农垦集团有限公司的三大支柱产业之一，工作8年的袁春燕深深地感受到了安徽农垦人的精神烙印。“农垦精神，我感觉就是务实。这种氛围让我在工作中也很务实，按照领导的要求和提示，努力做到我认为可以做到的最好。”

袁春燕说这份工作让她感到很幸福，“我们会经常学习一些新的东西，会有一些新的想法，有想法就有空间发挥，这是让我很幸福的地方，让年轻人说话，鼓励年轻人说话，说错了也不要紧，领导会帮你改进。所以每当做成一件事情，我们的成就感会翻倍。”

就在今年10月，敬亭山五星级宾馆将要开业，这是黄山大厦酒店管理集团第一次被委托管理的五星级酒店，“这又将是一次挑战，对于服务等又有了更高的要求。”袁春燕说，“我们集团这一年多都在摸索着改革的路，包括这一次酒店要面临的五星级的合作，包括子公司和珠海的合作，都是在摸索的过程当中。每一次改革给我的感觉都很兴奋，每一次改革实际上也都很成功，改革给我的感受就是一定要坚持学习，因为每一次改革的前奏都是经过了大量的学习。还有，改革会让企业甚至每个参与其中的人感受到生命力，虽然过程中会遇到各种困难和阻挠，但是我觉得还是要勇敢一些。从我个人的角度来说，虽然在上一次的改革中经历了很多困难，甚至现在想起来还有想要流眼泪的感觉，但是我希望在今后改革的过程中，依然可以承担挑战的角色。”