"3.5∶1"揭秘

• 本刊记者 施鸿炜

"3.5∶1"揭秘

• 本刊记者 施鸿炜

2014年7月28日，全国省（市）社会福利协会能力建设暨行业养老服务标准化试点建设培训班期间，在参训的全国各地方社会福利协会和养老服务机构负责人的座谈会上，哈尔滨市安康社会福利院院长陶凤军介绍，安康为超过1000位老人服务，全院的护理人员、后勤人员和行政人员合计却只有283人——入住老人与职工比为3.5:1。此话一出，引来了一片质疑声：“这根本不可能”。陶凤军解释说：“安康依靠标准化建设和精细化管理实现了减员增效。”但仍然没能打消大家的疑问。中国社会福利协会副会长兼秘书长冯晓丽微笑着止住大家的讨论，说：“大家去实地考察一下，自然就知道了。”

要比家属更了解老人

来到哈尔滨市安康社会福利院参观、调研、学习，人们头一个留下深刻印象的，就是安康安排老人在入住前“试住七天”的模式。陶凤军说，这其实是“逼”出来的。

2010年，陶凤军调到哈尔滨市安康社会福利院，初入院的他见到的情况很不乐观：入住率低，入住人员不稳定，40多个老人来了走、走了又来。为了机构的生存，陶凤军提出“先发展，再规范”的策略：小脑萎缩的、不听管理的……各种其他养老院不愿意接收的老人，来者不拒。安康由此得到了发展，但管理的压力也随之陡增。陶凤军说：“那段时间同屋老人之间闹矛盾的情况非常严重。我常常半夜12点接到院里的电话，爬起来赶过去给老人调解矛盾，一聊就是两个小时。这个老人说，我同屋的老头儿对我爱答不理的，跟他说三句话他也不吱一声，太让人来气了！那个老人却说，我年轻时就不爱说话，再说他天天说些陈芝麻烂谷子的事，谁愿意跟他聊。又一个老人说，我同屋那个人老是早上4点起床开窗户——我每天晚上看电视到11点才睡，第二天早上4点睡得正香呢，他开窗户把我冻着咋办？和他同屋的老人却说，我一辈子都早睡早起，早上不开窗通通风我待着难受。还有因为打呼噜、抽烟闹矛盾的。”

老人的性格不同、作息时间不同、生活习惯不同都可能造成矛盾，机械地遇到一次处理一次事倍功半。为了避免管理团队的精力过多地消耗于此，拖慢安康发展的脚步，陶凤军逼着自己从制度的层面寻找出路。“试住七天”应运而生——在老人试住期间全程跟踪，摸清老人的身体状况、心理状态、性格特点、生活习惯，待老人正式入住时根据老人的具体情况巧加安排：把肠胃不好，经常排气的老人和嗅觉不灵敏的老人安排在一个房间；让打呼噜的老人和耳聋、耳背的老人成为室友；让习惯早起遛弯的老人凑在一起；不但如此，还要给喜欢热闹的老人分配外向的服务员，给文化水平高的老人分配高学历的服务员。老人之间、老人与护理员之间的关系和谐了，安康的氛围为之一新。

能够在困难面前另辟蹊径，赢得发展的企业、机构很多，但只有在发展的同时坚持锤炼自身，不断让自身的管理、运行更加科学、合理、规范的企业、机构，才能持续发展、走向卓越。安康在“试住七天”取得成功的基础上进一步深挖、细化，把“试住七天”收集到的老人的情况，详细地记录下来、整理归档，用来指导日常的服务工作——

在公寓楼里，需要按时服药的老人，在每天的服药时间肯定会得到服务员的提醒；而左侧半身不遂的老人，分配到的床位肯定是靠房间右侧的——这样一来老人下床后，墙壁上的助行扶手刚好在身体右侧，老人可以方便地用右手抓住扶手行走，即使忽然想要解手，也不会因为扶手位置别扭而又着急行走而摔倒。“不要小看这样的细节。对老人的情况了解得不细，就难保服务到位。服务有偏差，轻则影响老人的体验，重则危及老人的安全。”陶凤军说，“如果老人有高血压、心脏病而服务员不知道，在帮助老人洗澡的时候操作不当，是很可能造成老人病发的。正确的操作是水温合适后先洗手，再洗胳膊、腿，然后再洗头。”安康的护理员们把老人的身体状况、生活习惯都背了下来，由此才保证了对每位老人的服务都是到位的。

在餐厅里，服务员同样对老人的情况了如指掌。盛给老人的饭菜出自同一辆餐车，却“暗藏玄机”：才延明大爷患有糖尿病，却又喜欢吃甜口，不爱吃米饭，盛给他的豆包看着和其他老人一样，其实是“私人订制”——馅少不放糖；于舒洁大娘不爱吃鸡肉，盛给其他老人的是两块沙丁鱼、两块鸡翅，盛给她的就变成了四块沙丁鱼；信佛的老人得到的肯定是素食。而信仰伊斯兰教的老人则拥有回民灶和回民间。

“我们比很多家属更了解老人。”陶凤军说，“老人患有不同程度的心理疾病时，会在行为上有所表现，但却往往被家属忽视；如果我们也视而不见，老人的身心状况将会持续地恶化。有些家属因为担心被拒收，给患有精神疾病的老人服药之后再来办理入住，殊不知这会给老人自身、其他老人和护理员的人身、财产安全带来风险。我们通过跟踪建档，准确地掌握老人的情况，不但避免了这些问题，还提高了服务、管理的效率。”

要保证标准的人性化

“让老人满意”是所有养老服务机构的目标，如何才能落实到每个服务细节之中？安康的答案是建立服务标准。

可行、贴近、实用、科学的标准。

“老人躺在床上，你该怎么和老人说话？蹲下，让彼此的眼睛与水平成15度角，握住老人一只手。”作为一名管理者，陶凤军对服务细节的了解给安康的每一位护理员都留下了深刻的印象。

之所以要蹲下而不能弯腰，是因为老人躺着而护理员站着，老人会产生很多负面的联想，感觉不舒服；彼此的眼睛与水平成15度角，可以让老人一抬眼就看见护理员，毫不费力；握住老人的手而不能抚摸老人，是为了避免过于亲近而让老人觉得失去尊严。护理员还没开口，服务标准的贴近性、实用性、科学性已经展露无遗。

不能在失能老人平躺着的状态下给老人喂饭，因为老人很容易呛到。应该把护理床摇起15度角，在平位喂饭。不能在老人刚把一勺饭吃在嘴里的时候，马上又一勺端起来，因为老人很容易因应激反应而加快咀嚼，导致噎食。应该在在老人将要下咽时再下一勺，保证老人能够流畅地进食。不能在推着轮椅对接半身不遂的老人下床时正面朝向老人，因为那样一来老人需要转180度才能坐上轮椅，非常困难。应该以35～45度角朝向老人身体便利的一侧，这样老人一扭身就能坐上轮椅。在安康，标准化已经深入到了服务方方面面的细节之中。

除了贴近性、实用性、科学性之外，还需对可行性有充分的考虑，才能确保服务标准得到充分的落实。安康是如何做的？在餐厅，糖尿病老人专座的桌子上粘贴着“糖”字标签，提醒服务员给老人盛糖尿病人专享的低糖配餐。在厨房，用来切肉、鱼、冷盘的菜刀、菜板分别带有红色、蓝色、绿色的标记，确保厨师不会用错而导致细菌侵入凉菜、影响老人的健康。

“如果某个老人今天牙疼，如何确保端给老人的是切碎的肉丁、打成末的蒜薹和鸡蛋糕，而不是蒜薹段和肉块？服务员要填写专用的单子，拿给餐厅的管理员签字——各环节之间无缝对接、责任到人，确保了我们服务的‘零差错’。”

来到安康参观、调研、学习的人们可以见到陶凤军所说的对接单，看到餐桌上的标签和厨房里三色的菜刀、菜板，却不容易了解到，安康的各项标准、制度，很少是由管理团队凭空制定的，而大多是由一线的职工们发现问题、找到办法、上报汇总、验证可行之后制定的。因为来自于基层，标准、制度的可行性有充分的保证，职工对标准、制度高效的执行、落实也就有了保障。

要细算管理账

“标准管事，制度管人”是安康管理模式的核心内容。安康服务标准的精细令人叹服，可安康的内部管理制度，不少人却感觉过于“算小账”了——

陶凤军刚到安康的时候，老人们每顿饭吃剩的饭菜能装满三个大桶。开始精细化管理之后，老人们在餐厅就餐的座位固定了下来，服务员得以把每个老人的饮食偏好、食量大小背了下来，厨房根据老人们当天的要求和日常的情况准备饭菜。结果老人们得到了更合自己口味的饮食，安康每顿饭的剩菜剩饭减少到了一脸盆。

有人不以为然地说，这么精打细算地能省几个钱？陶凤军则继续算细账以回答：“以往餐巾纸放在餐桌上任老人自由取用，后来改成按照人均20天使用一包的标准发给每位老人，仅此一项每年就节约了五六万元——你说能省多少？”

在餐厅，削土豆皮的标准是每100斤土豆削下11斤土豆皮。陶凤军说：“多浪费1斤就少了4个老人的1道菜。”

老人掀水龙头时控制不好力度，很容易开得过大，溅出一身一地的水，不但浪费，而且还容易造成老人滑倒。安康给全院1000多个水龙头全部加装了垫片，让水流合适用又不会溅出来，每年节水2200吨，还大大降低了老人滑倒的风险。

据不完全统计，这些“小账”每年为安康节约成本达40多万元。按哈尔滨市民政局福利处处长郑志宏的话说，“足够一所百人规模的县级福利机构运营一年”。

如何才能让这些管理制度得到顺畅地执行？服务标准的落实需要可行性的保证，管理制度同样如此。安康的秘诀是引入激励机制，把职工的利益与机构的利益紧紧联系在一起。从厨师的靴子到保洁员的拖把全部明确使用期限，到期之后以旧换新；而能够多使用一个周期的员工将得到一定的现金奖励。靴子多穿一个季度，职工得到5元的奖励，安康节省了35元的成本，两全其美——如此才养成了安康人人节俭的风气。

要盘活职工的待遇

类似于“靴子”这样的“奖励点”，在每个安康人的工作中都有10项共100个，全部来自于服务标准和管理制度——这就是安康人津津乐道的“百分考核”。达标1项得1分，每分5元，独立于工资，各部门负责人每天检查，考核办公室每周抽查，奖金按月发放。由于奖励独立于工资，因此于职工是动力而不是压力；由于标准具体，因此奖励透明。

不但如此，得到60分以上的职工还可以参加“星级评定”，获得三星还能额外得到200元奖金，四星300元，五星400元。

有人担忧：这种模式确实有助于激励职工做好工作、服务好老人，但会给养老服务机构带来不小的成本压力……陶凤军说：“安康没有为此多向国家要一分钱。”原来，安康将通常三名职工的工作量，交给两名职工来完成；由此省下的一份工资，一半直接并入两位职工的工资，另一半用于百分考核、星级评定，并在年末为每位工作满一年的职工发放7200元的奖金，以增强职工在岗的稳定性。安康没有承担额外的成本压力，而只是在精细化管理和人性化的标准、制度的铺垫之下，将职工的待遇由静态改为动态，与服务标准、管理制度挂钩起来，最终收获了职工的积极向上、服务水平的提高，实现了“3.5:1”这个“不可能”的在院老人与职工比。

至此，人们终于了解了安康在院老人与服务、后勤、行政等全部岗位所有职工的比例高达3.5:1的奥秘：精细化管理提高了服务的效率，为标准、制度的制定提供了依据，标准、制度的人性化消除了落实的障碍，激励机制鼓励职工多劳多得。没有什么神奇的“法宝”，有的只是人人能学、处处可用的方法。

安康从2012年起，就一直通过输送管理人才将自身的管理理念向哈尔滨市扩散，而在2015年还将建设护工学校，把自身标准化服务的理念也传播出去。

“希望更多的养老服务机构能够实现3.5:1，甚至更高的老人与职工比，让养老服务成为老人更满意、职工更幸福的产业。”陶凤军说。