数据库营销在顾客关系管理系统中的应用

吴东明　范媛媛

摘要：该文以未来服务顾客的角度出发，研究和分析了在CRM系统中数据库营销所起到的具体的作用，并探讨了CRM系统中问题存在的现状，并分析了在CRM系统中网络时代数据库营销的解决办法。

关键词：数据库营销；顾客关系；管理系统

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2015）27-0012-02

随着我国经济社会的发展，经济生产逐渐由以前的短缺转变为相对过剩，然而这种相对过剩却面临着许多问题，若过剩的产品性质较为均一，各种产品之间的区别较小，技术含量较低。在企业产品的推销当中，仍然以产品的促销为主，这会使产品之间形成价格战，久而久之，顾客便会对产品的质量产生怀疑，甚至以为这是不合格的产品。对于企业而言，这是一种严重的内耗，难免会增加企业的负担，使得企业的竞争能力下降。顾客的满意程度和产品的品牌往往决定了一个企业的竞争力，然而企业的满意度和忠诚不是靠降低价格、消费积分和商品打折等手段来实现的，而是靠与消费者建立起良好的诚信和与消费者之间进行很好的沟通来实现的。数据库营销是一种全新的营销理念，包含着客户关系的消费理念，它可以给消费者带来全方位的服务，加强消费者的信任，可以与消费者之间保持着良好的客户关系，它是把信息技术和网络技术相结合的一种消费理念，并利用计算机的管理系统对消费者的信息进行管理，来充分的利用和分析数据库，这会为未来的电子商务和网络营销打下良好的基础和具有广泛的应用前景。

1 未来顾客的服务模式与顾客关系管理应用分析

1.1 顾客服务模式的变化分析

一个企业发展的关键在于是否能够留住顾客和提高顾客的忠诚度，让顾客对企业的产品保持着较高的忠诚度。企业要与顾客之间保持着紧密的互动联系，在传统的企业发展营销中，企业只是一味地适应着顾客的需要而发展。然而现在的社会瞬息万变，顾客的需求会发生很快的变化，这对于一个企业而言是致命的。现在一个企业想要健康的发展，必须要深度的理解消费者，综合的整合各方面的资源，始终以消费者为中心理念，让企业始终坚持以顾客为中心的发展理念，让一个企业健康持续地发展下去。

1.2 企业与顾客的关系分析

企业要提高消费者对于产品的忠诚度，就必须改变企业内部的生产理念，让生产重心由以企业内部为重心转变为以消费者的消费习惯为方向的策略，即为现在的CRM模式。CRM是集企业的市场、销售和服务等为一体的顾客资源管理模式。这种整合顾客资源的一种管理模式能够更好地让公司的各个部门对顾客的信息进行一种更加详细的了解。当公司的某个部门与顾客打交道时，能够快速的查阅到顾客的信息，对顾客有着很好地理解和交流，让顾客从心底感觉到温暖。

2 数据库在营销中的实际应用效果分析

数据库营销是企业通过收集消费者的信息，并经过企业的分析统计后，来评估消费者有多大的几率会购买相应的产品，并对产品的相关信息进行定位和设计，并制定相对的营销策略去提高消费者购买产品的欲望。这是一种“双向信息交流”系统，能够采集消费者的各种信息并及时地做出反馈，这种市场营销策略正越来越受到企业家的喜爱和器重，在企业的营销与消费者的沟通和企业的产品设计中正起着越来越重要的作用。

2.1 市场信息的宏观预测

宏观预测是基于消费者的各种基础信息，并运用统计软件和各种分析方法等对数据信息库进行挖掘，来发现和挖掘出公司的各种潜在的盈利机会。如：根据顾客的收入、性别、年龄等信息和消费观念等基本信息来预测顾客购买这种产品的可能性。并且根据顾客的提供的基本信息来分析制定出营销方案和销售策略，制定出合适的销售价格以为公司带来更多的利润。当然，对于基础信息的挖掘还有其他很多方面，如客服群体的大小、消费者群体信息、销售人员等基本信息，来挖掘基础数据背后的市场价值。

2.2 消费者盈利率的微观分析

经过统计分析发现，在众多的消费群体中，能够给企业带来利润的消费者只占到消费者群体的20%左右，这部分消费者具有最高的盈利率，是企业最佳的消费群体。这些消费者，企业要想出一定的策略来提高顾客的忠诚度，如：提高奖励、加大折扣等措施，以免其他企业也对这些顾客发生竞争，以至于给企业带来不利的一面。而企业顾客信息数据库能够对顾客的基本信息做一个详细的记录和了解，分析出每位消费者的最佳盈利率，以争抢最佳的消费者资源，这种策略能够保护最佳的消费者、放弃最差的消费群体，为企业创造出更多的利润。

2.3 数据库营销是顾客关系管理的基石

营销的管理、销售的自动化、客户的支持和网络功能等部分构成了CRM系统，这个系统对于发挥销售、服务和市场之间的功能关系起到了重要的作用，使得顾客的信息能够以整体的形象被企业了解，同时也让企业以整体的形象出现在顾客的眼中。简单地说，在CRM背后其实就是顾客数据库的信息中心，里面有着顾客的大量的消费信息，企业利用各种数学分析模型和分析方法对数据库的信息进行更深的挖掘，分析出顾客的盈利率和顾客的价值，并对消费者的消费记录进行分析和规范化，为企业建立起一条更加完整的企业数据库。

3 数据库营销在网络时代背景下顾客关系中的功能分析

3.1 整合了企业、维修站和经销商

CRM系统（顾客服务系统）把企业、维修站和经销商三者连为一个共同体，顾客的数据库信息就是CRM系统的基础，而CRM系统前台即为CRM。CRM系统把维修站、经销商和企业等各个单独的部门紧密地联系在了一起，当面临顾客投诉的时候能够快速地对顾客的问题进行处理和分析。若企业的每个部门是单独存在的，顾客就需要单独的联系维修商、企业等各个部门，这对于顾客来说，是一件很麻烦和烦恼的事情。

3.2 顾客关系管理与互联网数据库营销关系分析

将消费者的数据库管理中心与顾客在网站上浏览时的时间、顺序等信息进行整合，建立起消费者的个人信息档案，并辨别出有相似浏览经历的客户；另外，一个企业内部的管理系统应该与电子商务之间的关系进行整合，这会使的无论从何种途径进行访问的客户，都能够与企业的后台管理系统进行连接。网站的设计和建设一切都要按照顾客的消费理念为中心，从顾客的习惯、浏览方式等进行设计，并考虑到顾客可能面临着的许多困难及其需要什么帮助等等。

4 企业顾客信息非技术能力的提高

营销数据库是许多公司促销和盈利的一种手段，在企业中独立应用。然而，消费者的竞争归根结底就是对消费者信息的竞争，CRM其实就是为了提高企业捕捉消费者信息的一种资源，来对企业的生产进行判断和评估，以分析那些未知的因素会具有什么样的价值，以及对于未来的企业会产生什么样的影响。

5 小结

在我国，传统的销售理念仍然占据着很大的比重，CRM系统的销售理念其实就是对顾客信息的一种扩展和深化。随着销售相关理念的发展和信息技术的爆炸式扩展，对传统的销售行业照成了很大的冲击，企业的生存也将面临着更大的挑战。因此，如何准确地把握消费者的消费需求，对于企业的发展至关重要。CRM系统就是现代技术与先进的营销理念的一种组合，为企业的发展打好基础，使企业的客户关系向着更好的方向发展。

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