快递业已成影响电子商务发展的瓶颈

薛国友

快递业于20世纪60年代末诞生于美国。美国国际贸易委员会2004年报告对快递业作如下定义：快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品，全过程跟踪这些物品并对其保持控制；提供与上述过程相关的其他服务，如清关和物流服务。在我国，随着电子商务的发展，作为现代物流重要组成部分的快递业也得到了迅速扩张，并呈强劲发展势头。但一个不容忽视的问题也同时产生，即快递业的发展不能更好地适应电子商务发展的速度和质量，进而成为制约其发展的瓶颈。

一、问题

1.快递业发展速度与电子商务的发展速度不相匹配。近几年，随着消费需求的急速增长，快递行业得到了迅猛的发展。由于门槛低，大批企业、个人纷纷涌入。造成行业发展不规范，呈现“散、小、乱”的局面。从事快递业务的企业多，导致行业间竞争激烈，为了承揽业务，一些企业不惜采取降低运费的方式，而招工、物流成本又不断走高，企业利润被压得越来越低。企业收益直接影响到员工待遇、岗位培训等，从业人员的素质无法提高，服务质量就会下降，暴力分拣等不规范行为存在也就在所难免。所以说，不解决快递业务规范发展的问题，电子商务必将受到影响。

2.快递业从业人员良莠不齐。据邮电部门资料显示，虽然邮政管理部门已经开始普及快递从业人员的资格考试，要求持证上岗。但往往申报快递经营许可证时，持证人数远远少于实际用工人数，为了保证发展，就要一直招人，加上对持证上岗的要求并非硬性，因此有证和无证存在很大的比例差，影响整个行业规范的推进。同时，行业的快速发展也让快递人员所承受的工作压力与日俱增，加上对配送速度的苛求，单个包裹所用的时间缩短，快递人员用心程度也大不如前。

3.恶性竞争，企业经营困难。“快递业的黄金时代已经过去。”某快递公司管理人员坦言“5年前快递员派一个件能挣5元钱，现在已经减至1元钱”。快递服务的资费没有涨，但是快递公司的成本在不断上涨，利润空间在不断压缩，令不少快递加盟网点处于不赚钱甚至赔本的尴尬境地。

近年来，电商的强势令快递公司在议价时缺少话语权，甚至逐渐沦为电商的附庸。电商在选择快递公司时，会同时和多家快递公司商议，从中选择出价最低的一家。而各家快递公司为争夺市场份额，不得不以“价格战”的方式应对，这是目前快递公司恶性竞争的源头。今年3月份，中通、圆通、申通和韵达等快递公司缔结条约，约定每件快递首重不得低于5元，但如果缺少监管，难免会出现有快递公司为维护市场，树立优势而暗自付回扣的现象。

4.服务质量亟待提高。快递公司的服务质量一直是影响消费者网购信心的主要问题之一。快递公司的服务质量跟不上，直接影响到运送货物的安全以及消费者的感受，消费者一旦对网络购物失去了信心，那么最终影响的将是整个电子商务。

既然快递公司服务质量一直是个未根本解决的问题，也就说明了这一问题的复杂。同时因为每一个快递公司都有遍布全国各地的服务网点，也就容易造成各自为政、各管各自事情的现象。加之很多快递公司都是加盟方式的，招聘快递员工没有统一的规范和标准，快递行业整体服务质量参差不齐也就在所难免。

针对消费者反映强烈的暴力分拣、快件延误、快递员态度恶劣等问题，一些业内人士感慨，随着电子商务的发展，快递公司原本就存在的问题被放大，如分布不合理、场地面积小、快递员短缺等。他们认为，当前快递公司普遍采用的加盟制度，虽然解决了企业发展之初因资金不足导致的线路铺设能力有限等问题，但是随之而来的高层人员过多、各网点关系松散等问题令公司转型困难重重。

5.市场和监管没有协调发展。市场发展与法律监管如何齐头并进，这是一个老生常谈的话题，落实到快递行业即在于一个字——“变”。当邮递业务只属于邮政一家操持，既有的管理手段还能够奏效。但当电子商务带来前所未有的消费方式之“变”时，市场最先有了反应，各家民营快递公司应运而生，纷纷“抢滩”以占得先机。

如果说“多”而“乱”这是“变”的必然过程，那么“乱”而“治”就应该是“变”的必然结果。目前，快递行业面临的尴尬在于，市场向前迈了大步子，监管却有些赶不上趟儿，处处显得落后被动。针对快递行业当前反映出的瓶颈之痛，如何提升对市场变化的洞察力和判断力，制定符合市场发展的管理政策，确保转型期的快递行业摆脱诸种弊病与困境，这是管理方必须面对的现实课题。

二、分析

首先，电子商务本身就不是和顾客面对面的进行交易，必须通过运输才能完成交易，如果商家自己负责运输，那么肯定会增加成本，而且商品的交易范围也会因此被局限。特别是小的商家，因为他们不可能组织一支自己的快递队伍，更不可能把自己的商品销售到去全国各地。所以通过快递运输，无疑是最好的选择。

其次，快递公司的服务质量直接影响到商品和买家的感受，快递运输过程中丢件，坏件，尤其是送件延期这样的事情不是一件两件，相当多的买家都是因为快递质量差而对网购失去了信心。

再其次，虽然现在电子商务，尤其像淘宝这样网络零售购物仍在飞速的发展，但这完全是因为电子商务市场还没有饱和，仍有无数新的商家和新的消费者加入到网络购物的大军中来，所以，快递服务质量的问题还没有过于强烈的表现出来，但是，电子商务市场迟早会有饱和的一天，如果到时快递企业的形象仍像今天这样，那么它无疑将会非常深刻的影响到电子商务的发展，并成为其发展的瓶颈。

三、办法

1.相关立法的建立健全。邮政管理部门及其他相关部门应依据《中华人民共和国邮政法》、《快递市场管理办法》及有关法律、法规加强对快递行业的资质管理，对无能力进行保价投递的快递公司予以取缔，对无照经营的个人或公司进行坚决的惩处；同时加强对快递公司的业务管理，提高从业人员的素质、职业道德和法律意识，对故意吞噬客户邮件的个人或公司依法追究其刑事责任。

2.建立行业监督检查机制。依据《中华人民共和国邮政法》第三十六条、第三十七条的有关规定，国务院邮政管理部门应建立以公众满意度、时限准时率和用户申诉率为核心的快递服务质量评价体系，指导评定机构定期测试评估快递行业服务水平，评定服务质量等级，并向社会公告。任何单位和个人有权向邮政管理部门举报违反本办法的行为。邮政管理部门接到举报后，应当依法及时处理。

2013年3月1日起施行的《快递市场管理办法》，其目的在于加强快递市场管理，维护国家安全和公共安全，保护用户合法权益，促进快递服务健康发展。但从实际情况来看，监督检查却没有到位，造成服务质量的参差不齐。比如对送货上门的理解都有偏差，是送到小区门口，单位门口，还是送到住宅门口。有的快递员就说，本来我们只送到小区门口的，给你送到单元门口都是照顾你了。

3.加强从业人员岗位培训。2009年10月1日实施的《中华人民共和国邮政法》规定快递业务实行经营许可制度，并设置了快递行业的准入门槛，快递业驶上了规范化发展的“轨道”。同时，《中华人民共和国邮政法》规定经营快递业务的企业应当对其从业人员加强法制教育、职业道德教育和业务技能培训。因此，加大培训力度，提高从业人员素质和水平成了推进快递服务标准化、规范化的重要一环。

4.行业自律。快递行业这些年来虽然发展较快，但是仍然没有成立行业协会，行业缺乏自我管理、自我约束，经营过程中出现无序竞争，最终损害消费者利益。例如一些中小快递公司凭借自身灵活机动和成本低廉的优势，为了抢占市场，随意压低快递资费，超范围经营；一些个体户非法经营快递业务，收件后再“倒卖”给正规快递企业，因业务损失而难以赔偿的情况时有发生。无照经营现象仍然存在，在某种程度上扰乱了整个市场经营秩序。

《中华人民共和国邮政法》规定经营快递业务的企业应依法成立行业协会，依照法律、行政法规及其章程规定，制定快递行业规范，加强行业自律，为企业提供信息、培训等方面的服务，促进快递行业的健康发展。所以，成立行业协会，进行行业自律，是快递业发展的必然。

5.加快邮政体制改革。多年以来，我国快递行业可以说一直在“野蛮生长”。企业规模快速膨胀，加盟网点越来越多，行业乱象丛生。很容易出现这样几种问题：总部与加盟商之间经济纠纷问题；人员待遇和劳资纠纷导致的罢工问题；加盟网点缺乏管控引起的扣件或者丢件问题。所以说，从快递行业的发展来看，其自身更期盼邮政法修正案背后的国家邮政体制改革。国家邮政体制改革的关键在于政企分开，在于改革后的邮政管理部门能够履行好政府职能，妥善处理影响我国快递业发展的深层次问题，建立能够保障各类快递企业公平竞争的市场秩序和法制环境。

（作者单位：广州市增城区广播电视大学）