基于集成适配和应用商店的供电远程服务渠道统一管理平台构建

黄倩云,许 晖

（广东电网珠海供电局，广东珠海,519000）

基于集成适配和应用商店的供电远程服务渠道统一管理平台构建

黄倩云,许 晖

（广东电网珠海供电局，广东珠海,519000）

为解决供电服务多渠道并存、信息沟通时效性差等弊端，本文力求实现跨服务渠道信息互动分享，基于集成适配和应用商店技术，设计与各个渠道的信息互动接口方案，实现客户跨渠道的需求信息整合，使客户通过任意服务渠道与供电企业进行互动时，客户服务人员都能统一获取客户在不同服务渠道的服务需求信息。

远程服务渠道；实时通信；渠道适配；接口；应用商店

1 背景及需解决的问题

供电企业提供的传统服务机制已越来越不能满足客户需求，客户服务工作模式欠缺主动，获取客户需求能力差，现有的系统之间和各远程服务渠道之间的信息数据缺乏共享性，带来数据应用障碍。南方电网公司下发的《强化客户全方位“三项机制”重点工作意见》指出，在当前各远程服务渠道独立运营的现状下，各远程服务渠道之间信息独立，不同渠道间对外信息的一致性难以保障，不足以为数据挖掘与分析、客户精准营销提供支撑。为解决上述问题，考虑建立供电远程服务统一管理平台，实现对多元化服务渠道协同运作规划及统一运营管理，即渠道信息的集成适配、渠道公告信息的统一发布、渠道营销推广活动的统一运营、渠道营销新功能的统一管理。

2 供电远程服务统一管理平台总体构建

平台在实现上，采用模块化接口化模式开发，使程序结构更加灵活，适应不同渠道的数据来源，接口程序与主程序之间无缝结合，达到渠道数据统一运营管理的目的。

由于微信服务部署在省公司，所以在省公司IDC区部署一套接口程序CSMP_YX，用于处理平台与微信之间的数据交互和处理与营销系统之间的数据交互。接入微博渠道需要访问公网，所以在DMZ区部署一套专门处理微博接口的程序，平台通过与该程序之间的交互接入微博数据。掌厅网厅和客户信息都需要经过营销系统提供，所以CSMP_YX接口程序兼任处理与营销6+1webService服务之间的接口数据。通过不同渠道获取的数据将存放于各自对应的区域，通过接口程序处理汇总后统一提供给主程序使用。

管理平台主要划分为两个程序开发，分别是接口程序和前端程序；在接口程序中，各渠道接口实现均以插件形式开发并接入到程序主体中；前端程序主要负责页面的交互以及接口的调用；前端程序与接口程序之间以restful接口形式实现数据交互。

3 远程服务渠道集成适配模式的构建

3.1 集成适配设计方案

目前供电远程服务渠道包括微信、网页在线客服、微博私信，未来还可能扩充到手机APP会话等更多的渠道。为了能将各种不同渠道的会话统一汇集到后台座席进行处理，以及日后更灵活的扩展更多的实时渠道，本系统采用了适配器模式，将各个渠道的接入通过实现符合约定适配器接口的插件，插入到系统中，实现系统平台与各种不同渠道会话对接。

通过实现统一适配器，实现对多种异构数据源的适配)集成与处理，实现对各系统集成平台统一发布功能，方便数据的集成)多种业务的应用，减少企业在信息化集成方面的开发成本与项目实施周期。

图1 服务渠道接入适配器示意图

如图1的渠道接入适配器方案，采用实时通信适配器可保证渠道接入灵活可配，以后如需要新增新的渠道进入本系统，只需要实现符合适配器接口的渠道插件，插入到系统中，并修改系统的适配器参数，即可达到目的。而后台复杂的排队、智能问答、座席会话处理等功能均不需要改动，从而使整体系统更灵活，适应未来的变化成本更低。通过扩展插件的方式将其他服务渠道接入适配器中，达到更多更全的服务渠道覆盖。

3.2 实时适配器接口设计原则

远程服务渠道统一运营管理平台需要的数据接口比较多而且涉及的厂家也比较多，所以设计的一个基本原则是通用性，把接口中一些共性的抽取出来，各个渠道厂家都按照相同的规范输入输出参数，这样做使得接口方案设计清晰明了，以及提高了开发效率。

平台也要获取一些营销业务数据和客户资料等基础数据，其中大部分的应该都是可以在新营销系统外部集成的接口找到合适的，所以接口设计尽量按照已有的合适的集成接口去设计。使得这类型的接口就可以直接调试使用，可以加快项目进度。

4 应用商店模式的构建

管理平台在确定了渠道适配模式，制定了接口规范后，就可以逐步将各种渠道接入进来，进行统一的管理，并且可以在日常的运营管理的基础上，进行一些宣传、推广、营销活动，如统一向各个渠道推送活动通知，或者是向可以进行问卷调查的渠道发起一次问卷调查，又或者是向指定的渠道做一次抽奖活动等。这些定期或不定期的活动如果按照传统的方式每次都对系统做定制开发，然后在部署运行，整个过程相当繁琐，也不便于管理，更无法满足营销活动对时间上日益苛刻的要求。

因此，管理平台提出了应用商店的模式，管理平台通过模块化插件化方式开发，前端页面展示与后台数据之间采用restful实现数据交互，使前端页面与后台数据接口解耦。在平台引入新的业务时，允许以插件的方式开发业务组件，使客户端可通过业务组件对接新引入的业务平台，调用各业务平台的接口实现对业务数据的操作和处理。业务组件封装并隔离了平台侧接口，为各平台客户端开发提供适应不同平台要求的个性化接口。

对于需要的营销推广活动，以应用插件的形式放在本平台的应用商店中。当需要开展某项活动时，如果这项活动已经存在于应用商店中，则可直接购买并快速开通使用。这就避免了过去每次活动都要长时间的开发部署过程，大大提高的活动的响应能力。若有新的应用上线，我们无需停止服务、重新部署等一系列繁琐的工作，就能直接使用新的应用。

[1] 李如雄.基于营配信息集成的客户服务管理平台设计与应用[F].电子测试.2014.24.

[2] 宋璟玥.多种数据集成接口适配组件的研究.工矿自动化.2012.8:I24-I27.

[3] 王峰.电信运营商的手机应用商店平台和架构分析.通信企业管理.2011.8:I40-I42.

Construction of unified management platform for remote service channels based on integrated adaptation and application store

Huang Qianyun,Xu Hui
(Zhuhai Power Supply Bureau of Guangdong power grid,519000)

In order to solve the problems of multi channels and information communication,this paper strives to achieve cross service channel information sharing,based on the integrated adaptation and application store technology,design and application of information interactive interface program to achieve customer information integration through the channel.

remote service channel;real time communication;channel adapter;interface;application store