基于案例分析的公共图书馆视障读者服务原则探讨

2015-12-16

新世纪图书馆 2015年3期

林君荣魏娜任碧君

摘要视障读者尽管在公共图书馆读者群众中属于小众群体，但是对他们展开相关的案例研究有利于进一步体现公共图书馆无差别原则。在具体的服务案例中提炼出的便利性、平等对待、励志三大原则，既是视障读者的服务核心，也同样适用于其他残障人士，对一般读者服务也具有一定的参考意义。

关键词视障读者图书馆员读者服务案例分析

分类号G258.81

Research of the Visually Impaired Service Principles in the Public Library based on Case Study

Lin Junrong，Wei Na，Ren Bijun

Abstract The visually impaired readers is a minority group in the public library, but relevant case studies for them can be helpful to further embody the principle of non-discriminatory in the public library. Three principles of convenience, equal treatment, inspirational, which extracted from specific service case, are both the service core of the visually impaired readers, and equally applicable to other disabilities, also have a certain reference value for the general reader service.

Keywords Visually impaired reader. Librarian. Reader service. Case Study.

0　引言

近年来，我国大多数省份都已设立视障阅览室，为视障人士提供免费服务，如开展有声读物、盲文图书外借服务、电子阅览室服务等。相关资料显示，2010年公共图书馆中就有47家图书馆设立了专为视障者服务的阅览室（区）[1]。时至今日，专门设立的视障阅览室应该更多。浙江省在2012年10月15日还成立了“视障信息无障碍服务联盟”[2]。从各地的调研和文献查阅来看，总体上视障阅览室接待的读者不多，普遍存在一个利用率不高的问题[3]；对视障服务中馆员、读者心里研究和遵循的服务准则探讨更加缺乏。本文试以台州图书馆无障碍阅览室服务案例为基础，希冀从中总结出一些视障读者服务中馆员应该把持的一些原则，以求引起更多同行的关注。

台州市图书馆无障碍图书馆于2012年12月25日正式对读者开放。无障碍图书馆是馆中馆，面积480平方米，分为少儿、成人、视障人员三个电子阅览区。读者持借阅卡、身份证或者市民卡即可免费刷卡上网。无障碍图书馆倡导的理念是视障人士阅读无障碍、信息传播无障碍，是为视障人群服务的一个主要场所。从一年多的实践中，总结出视障服务中的便利性、平等对待、励志原则，不妨称之为视障服务三原则，也是台州图书馆为视障读者开展服务的基本准则。

1　视障读者服务中的便利性原则

案例一：2013年7月的一天，一名视障读者在QQ群里咨询盲文图书外借事宜，有关人员马上和采编部门沟通，将所需盲文书籍尽快编目，第一时间通知该读者，当天下午该名读者借了4本有关于按摩的盲文书籍，一次性将借书证借满。

案例二：2013年12月26日，一名QQ群里面的视障读者用QQ小窗和一名工作人员交流，想打印按摩考试资料和试题，并且要求用盲文纸。图书馆员马上将盲文资料打印好，考虑到视障者出行的不便，从读者信息库提取读者的家庭住址，通过快递将资料送至他家。

案例分析：无障碍图书馆开设QQ群，邀请有能力上网的视障人员或者视障人员家属加入，视障人员能足不出户点击鼠标就能和工作人员进行交流，提出他们的一些阅读需求，这种方式为行动不便的视障读者提供了极大的便利，馆员也能从中获得相关的需求信息。这是借助现代技术尽可能为视障人士提供便利服务的两个典型案例。

据了解，浙江图书馆也为视障读者准备了邮寄箱，通过邮寄的办法提供他们所需的资料。

从案例中我们可以看出，无论是利用QQ群，还是打印资料并快递上门，其核心理念都是为视障读者提供尽可能的便利，现代技术为我们开展这方面的服务提供了可能。这也是数字化（现代）技术促进公共图书馆服务全覆盖和均等化的一个例证。

应该说，现在许多视障阅览室的硬件设施都不错，如台州市无障碍图书馆铺设了连接大门和无障碍图书馆的盲道；视障人员阅览区内有一台盲文打字机，一台盲文刻印机，一台多功能阅读器，一台盲人电子助视器，两台盲人电脑点显器等专门为视障人员配置的设备；每台电脑上都配备了盲人语音阅读器，视障读者可根据语音提示独立完成上网、写作、阅读等工作；另外也为视障人士提供免费的盲文文档打印等服务。当然，为视障读者服务仅有良好的硬件环境是不够的，更需要培养馆员良好的服务素养[4]，一切以视障读者便利为原则的服务软环境，不是一朝一夕所能解决的，需要长期的积累和坚持。

2　视障读者服务中的平等原则

案例三：有位叫王建海的视障读者，每次见到他，他都是咧着嘴戴着牛仔帽，哼着小歌步伐轻快。刚开始以为他只是陪同视障人员前来的志愿者，有一次，他一点点地旋转助视器的调节旋钮，直到可以清楚地看见字的时候才停下来。这时候，22寸显示屏上只剩下四个字了，这对视力正常的人来说太大了，但是他才刚刚能看清而已。他说：“我已经十多年没有看清字了，十多年没有这么清楚地看见字了！”在借阅光盘时，最初的几次，馆员们总是陪同着他挑选，希望给弱势群体更大的关怀，提供便捷的服务。他倒是不好意思，让工作人员去忙自己的，把他当成一名普通的读者，他会更自在。异样的对待让他反而不开心，他并不觉得自己是不被上天眷顾的人，他觉得上天或许是想通过这样的方式让他感受到阅读的可贵。

案例四：2013年2月10日（大年初一），一名中年妇女带着一名视障读者来到借阅区。该名视障读者年龄不大，不太懂得如何使用阅读辅助设备，非常想学如何上网，工作人员见此状况，就耐心地指引他们坐在一台电脑前，向该名读者介绍该台电脑的读屏软件和点显器，由于该名视障读者不懂得盲文，工作人员主要教授其如何使用读屏软件来进行阅读，读者的妈妈则在一旁仔细记录，一个多小时下来，读者开始在其妈妈的协助下，打开网站阅读起来，视障读者非常高兴自己能够像正常人一样了解外面的世界。他因为不懂盲文，在阅读文字时遇到了不少障碍，工作人员在征得他的同意后，帮助其咨询、联系盲文学校相关事宜。

案例分析：目前我国公共图书馆视障读者阅览室的服务多为被动服务，需要视障人士自己提出申请，再由馆员提供相应服务。某些馆员缺乏一种站在视障读者的角度为他们提供主动细致服务的理念，为视障读者服务时存在敷衍了事的现象，让到馆寻求服务的视障读者难免感到无奈[5]。比如案例四中，这名需要帮助的少年读者，迫切需要的是一种方法，一个途径，一把打开阅读大门的“钥匙”。平等的姿态，让馆员们跟少年视障读者的交流就像帮他寻找一个培训班一样轻松，一样寻常。

“残疾人是社会弱势群体之一，盲人是这一群体的最弱者”。在具体服务中，我们或多或少地从同情出发，往往把自己和视障读者的关系看作是强者帮助弱者的关系，而不是基于人格与地位平等的服务关系，反而加重他们的心里负担。所以该帮助时我们责无旁贷；该让他们自我主导时，我们就是普通的图书馆馆员。他们只是身体的残疾，心里并不残疾，需要的是尊重和帮助，而不是怜悯。他们也像正常的读者一样获取信息，他们享受的信息服务“是一项应该享有的基本权利，而不是一种恩惠”。

在视障读者服务中，把握平等原则很重要，这种平等是源于心底的平等。只有把他们当成一个平等的读者群体，才能让他们有一种被尊重的感觉，才会有一种“家”的感觉，图书馆应该是所有人的书房。因此，视障读者服务中无需任何俯视和无谓的“仰视”心里。

3　视障读者服务中的励志原则

残疾人读者具有一定的特殊性，而且因为肢体等器官的差异，他们往往心理敏感、多疑、精神苦闷，存在一定的社会离心倾向[6]。视障读者也同样存在这种现象。

案例五：有一名QQ好友上的视障读者经常会发一些比较消极的个性签名，馆员注意到后就抽时间和他聊天，让他能够倾诉心中的不快；向他推荐歌单；邀请他来图书馆，并同时邀上其他乐观的视障读者，让他们能够互相交流，讨论问题或者一起阅读。有着同样境遇的读者间的沟通会更加有效，良好的情绪能够相互感染。一些读者和志愿者，也会通过QQ平台与视障读者进行交流，在为他们提供便利服务的同时，让他们能和正常人一样进行交流，帮助他们融入到这个社会中去。

案例六：有个视障读者，每次来馆时总会哼着小调，跟我们馆员说他通过音乐光盘学到了一首流行新歌，现在也是走在潮流前端的人了。有时候他会问馆员一个典故出自哪里，当工作人员绞尽脑汁想不出来时，他公布答案了，哈哈大笑说他难倒了图书馆员，然后诚挚地对我们说要珍惜在图书馆工作这个便利条件，“近水楼台先得月”啊，看书好、好看书、看好书。他也时常以“开火车”方式带着一些视障人员前来使用视障区的盲道。通过勤劳的双手，他的盲人按摩店生意很红火，常笑嘻嘻地说图书馆工作人员来店里可以给予优惠。

案例分析：正常人也难免有情绪低落的时候，更不用说是视障人员，当我们情绪低落时还可以看看蓝天、绿树，看看多彩的世界，但是他们没有这种权利。限于条件，我们只能给予他们力所能及的帮助，用我们提供的光盘音乐来排解各种烦恼；如有可能，借助群体的力量来起到一定的作用。当人们把图书馆想象成“天堂的模样”时，就感叹我们能提供的服务和帮助真的太少了。

这种励志原则既是基于馆员和视障读者的平等原则，也有赖于竭尽我们所能的便利原则。中医推拿、心理咨询和音乐艺术是视障读者就业的三大领域，从中也可以看出，当上帝关上一扇门的时候，也会打开一扇窗，他们在黑暗世界里，凭着独特的感受，在音乐等领域里领会着别样的人生。

4　视障服务三原则的图书馆理论依据

中国图书馆学会2008年10月发布的《图书馆服务宣言》提到了图书馆服务的三条基本原则，即“对社会普遍开放、平等服务、以人为本的基本原则”[7]，将视障服务中的便利性、平等对待、励志三大原则与其一一对照，不难理解其不仅来源于实践，也被社会、行业所承认。

便利性原则不妨理解为《图书馆服务宣言》三大原则中对普遍开放原则的一个更加细化的解读，对于视障人群来说，便利能更加体会到普遍开放的含义所在。

在《图书馆服务宣言》指出的三大基本服务原则中，平等服务是最能体现图书馆社会价值、最能实现公民基本文化权利的原则。平等服务是世界各国图书馆事业的共同原则和目标，在视障服务中，平等对待显得尤为重要，他们既是视障人士，是残疾人，也是普通的读者，希望在获取信息中得到特别的帮助，也希望得到一视同仁的尊重[8]。

而以人为本的基本原则，当然是平等原则的理论解读，落脚点为培育视障读者的励志精神，身残志坚尤为不易，积极向上的乐观心态更需要图书馆员的精心呵护。

总之，视障读者服务需要的是更加精细化的管理，也更加体现图书馆的人文关怀意识。从读者服务角度来看，一个图书馆如果能服务好视障人员也就能服务好其他读者。

5　从残疾人心理学对视障服务三原则的解读[9　]

尽管各类文献中对残疾人的心理有不同的概述，但主要有以下四点。（1）强烈的自卑心理：感到被人瞧不起和低人一等，性格逐渐变得孤僻、胆怯，从而意志消沉，丧失生活的信心。（2）强烈的抱怨心理：经常抱怨父母、抱怨周围的亲人、抱怨命运，怀有强烈的废用感和不公平感。（3）严重的挫折心理：受挫感特别强烈，有的甚至会因此而改变一个人的整个精神面貌和性格。（4）渴望关注的心理：身残之后，往往在自卑之中产生自怜，希望获得人们的关注、同情和帮助。

视障人员是残疾人中较为严重的一种，上述几点或多或少在他们心中存在，有的表现更加突出。这也是视障阅览室利用率不高的原因，因为他们不愿走出家门，参与到公共活动中来，很多视障人士根本不知道图书馆有这项服务，而他们渴望被关注的心态，正是图书馆为之服务的方向和原则。反观视障服务三原则，可以看出，服务中便利性、平等对待、励志原则，实际上是要求我们以更大的开放便利性让他们接受公共图书馆的无差别服务，以平等的心态来平视他们的自卑、挫折心态。海伦凯勒曾说过：“最难以忍受的不是眼盲，是明眼人对盲人的态度”[10]。视障服务是一种平等的服务，是一种平等心态下的阅读服务，是帮助视障者从阅读中获得乐趣和力量的服务。阅读可以使人乐观开朗，即使眼前一片黑暗，内心也充满阳光；阅读可以使人幽默风趣，即使道路布满荆棘，笑容也常挂脸上；阅读可以使人自立自强，即使身有病痛，也可有一技之长。