自助提货柜在电商终端配送的应用与推广

□ 湖南湘潭 覃 波

艾瑞咨询数据统计显示，2014年中国网络购物市场交易规模达到2.8万亿，增长48.7%，相当于社会消费品零售总额的10.7%，因而带来的是不断增长的包裹投递量导致物流配送巨大压力，“最后一公里”的配送难题日益突显，收件人不在家，电话打不通，快递安全隐患等各种问题，使得传统的送货上门电商终端配送人力成本高，效率低，自助提货柜的应用则是终端配送的新途径。

一、自助提货柜的优势

2012年10月，电子商购物柜BufferBox公司在安大略省的大多伦多和汉密尔顿地区推广使用首批5台包裹自助终端机，重新引发电商终端配送模式的变化，通过安装区域性的包裹自提柜，快递员可以在用户不方便收取包裹时，将包裹放在自提柜里，系统同时将取出密码用短信形式发送到收件人手中，收件人无须在家等待，全天24小时，只要方便都可以去自提柜取出包裹。这种自助提货的配送模式与传统的快递员上门送货以及便利店或物业自提点模式相比有以下优势：

1.节约快递员等待时间，提高了配送效率。在网购的“最后一公里”的配送过程中，快递员经常会遇到收货人不方便接听电话，或不能及时来约定地点收件的情况，往往“货到人未到”，不得不反复催促，苦苦等待，个别包裹可能需要派送几次才能送到，极大地浪费了快递员的时间和精力，降低了配送效率，同时也容易引发快递员和收件人之间冲突，影响服务质量。而在自助提货模式下，包裹是直接放在离收件人最近的自助提货柜里面，一般两天左右的免费时间，收件人可以选择方便的时间去取件。

2.降低包裹丢失、损坏风险，提高服务质量。当前许多快递企业在“最后一公里”配送中，采用的自提点模式，和物业公司或者便利店合作，由它们完成代发的任务，虽然一样能节约时间成本和人力成本，但是这种方式又容易引发包裹丢失和损坏责任难以划分的风险。在某些便利店当中，它可能是快递集中营，某个区域内顺丰、四通一达等所有的包裹都放在其中，丢失损环风险视代发员责任心而定，有的根本不核对收件人的身份，直接让其在包裹堆中翻找，找到即可拿走，无视验收和签字确认环节，一旦出现丢失破损，就会陷入推诿扯皮的纠纷当中。然而在自助提货模式下，由于有密码和高清摄像头双重保护，极大地降低了类似风险，有效提高快递服务质量。

二、自助提货柜在应用中的问题

为了抢占市场份额，2012年起，各快递公司纷纷在自提领域布局，顺丰速运在京高端社区推储物柜完善末端配送、申通投资 3000 万元在社区和学校等地建自提货柜、韵达快递在上海投放 24 小时自助快递机，但是经过几年的推广，原本社会各界普遍看好的自提柜，在使用和推广过程中遇到了巨大的困难，很多地方陷入了“水土不服”的尴尬处境。主要问题有：

1.“等快递”变成“取快递”，消费者心理习惯难以扭转。传统快递配送模式是“门”到“门”的服务，消费者可以在家“等快递”，消费者原本的网购模式是“网上下单—付款—在家验货”，而采用自助提货柜模式则变成了“网上下单—付款—自提取货”，消费者将从“省事”变得“不省事”，很多人认为送货上门是快递公司应当提供的最基本的服务，没少付快递费用，但是却由“等快递”变成“取快递”，从消费者心理角度难以接受，在某种程度上，自助提货模式确实给消费者带来了不便。

2.投入大，盈利慢，快递成本难以下降。目前一组自助提货柜的各种成本需要2-3万元左右，包括设备商的费用、入驻费、设备的维护费用等，使快递企业终端配送成本难以下降。此外自提柜的设计是固定的，而快递包裹的体积和重量是无法确定的，形状大小参差不齐，由于体积限制，自助提货柜不能覆盖全品类商品，只适用于一般的快消品，小家电和3C产品等小件商品，家电、家具、米面、箱装饮料等较大和较重的商品并不适用，因此能够缩减的成本有限。投入和产出不成正比，自助提货柜的运营难以为继。

3.客源保护，恶性竞争加剧。设备商提供的自助提货柜，可以允许所有的快递企业进行包裹投放，对于快递企业而言，“最后一公里”的终端配送是抢占市场份额非常重要的一环，将这部分业务交给自助提货柜，意味着将逐渐降低终端客源控制力度，如果设备商通过自助提货柜成功控制了“最后一公里”，那么会不会反客为主，不与它合作的快递公司因此进不了配送区。激烈的市场竞争，需要对自助提货柜的绝对占有权，为了抢占市场，防患于未然，在当前许多情况下，自助提货柜并没有实现资源共享，反而加剧了快递企业或电商企业自制自助提货柜的恶性竞争。

4.自助提货柜没有形成规模。自助提货柜的位置既要考虑到安放成本，也要考虑到能否方便客户领取，同时还要考虑人群密集程度，如果没有庞大的用户规模，也就实现不了提高服务水平的目的。因此，一般布置在人口密集区域，主要集中在工作和生活区，但在当前城市容积率普遍较高的情况下，绿化区域和公共停车位多，使得自助提货柜容积和数量布局受到限制，如果自助提货柜容积过小，或者没有达到一定的数量规模，自助提货柜的优势也发挥不出来。

三、自助提货的推广建议当前网购消费者更倾向于个性化

配送，除了关注商品到达的快慢以外，更希望在能在合适的时间和方便的地点收件，自动提货柜虽然在推广过程中碰到了困难，但是顺应了时代的发展，可以从以下几方面进行突破：

1.宣传引导，转变观念。很多人不接受自助提货模式，主要原因在于潜意识里认为“送货到家”是快递公司的义务，之前一直享受的是门到门的服务，快递企业可以加大力度宣传自助提货柜的优势，如配送速度更快，取件时间更灵活，避免纠纷，当形成一定规模时，节约的快递成本可以转让部分给消费者等。在推入市场前期，应尽量通过系统尊重消费者意愿，不能搞一刀切，主要推广群体应该是包裹体积小，不能及时取件的客户，避免客户反感和抵制，应形成“送货上门+自提取货”相结合的局面。

2.多元化开发自助提货柜增值服务。单靠自助提货柜自身降低的“最后一公里”配送成本和柜身上的广告投放，利润点过于单薄，不能帮助快递企业产生效益的项目，企业本身就会抗拒使用。自助提货柜一般是安放在人口密集地，可以考虑一些既能方便人们日常生活，又能带来服务费的项目，如加强与有关行政部门合作，尝试在自提柜上实现在线充值、交费等互联网增值服务，带动人气的同时还可以赚取相应的增值手续费，加上节省的配送人力成本，良好的口碑效益，使自助提货柜获得发展的空间。

3.明确利润分配，规范标准。在自动提货柜的应用当中，涉及到四个群体，分别是快递企业、自助提货柜设备商、场地管理方以及消费者，使用期间的代管费用、区域租赁费、维护费，都将包括在节约的配送成本和增值服务费当中，各自的具体利润分配、派送及赔偿措施及标准都要由国家主管部门制定相关法规准则，形成市场竞争和资源共享的平衡，避免设备商与快递企业，以及快递企业之间的恶性竞争，平衡规划、投资，以及运作、交付过程中的分歧和纠纷。

4.整体布局，选址合理。终端配送市场竞争激烈，自助提货柜在区域内的黄金位置是有限的，这就要求各快递公司不能各自为政，应该整体规划布局，分开经营，充分发挥规模效应，否则会遏制自助提货模式的发展，在具体的位置选定方面，首先应考虑消费者密集程度，居民小区内、高校校园内、办公大厦楼下都是较好的位置，自助提货柜的设立还是以便民就近为主，地铁站虽然人流量大，但是由于我国地铁拥挤，消费者拿到包裹后挤地铁上下班，自助提货柜的便利性将大大降低，通过区域逐步向整体扩散，最终形成辐射距离不超过500米的网络交错状布局。