小忍乱大谋

戴维·马科斯菲尔德　科里·帕特森

百“问”不如一见。下面这个实验很极端地证明了人类“口是心非”的物种属性，同时也用极端的方式证明了绝大多数人都存在并且很难克服的绥靖心理，即姑息纵容心理。

不久前，美国的柯维领导力研究中心在某商场门前对排队者进行过一次调查：当有人插队时，你会不会挺身而出指出其错误？调查结果非常正能量：大部分人肯定地表示“会！”没有一个人明确表示“不会”。

然后，研究者在另一个电影院进行了实验：安排人故意去插队。结果，没有一个人敢站出来反对。真的，一个人都没有。

当然，人们行使的不仅仅是保持沉默的权力。因为有些人对插队者侧目相向，或是和身边的朋友窃窃私语。显然，这些人都保留了表达愤怒的权力——就像当年纳粹德国开始欺凌弱国时，其他那些尚未被波及的小国无不表现出了义愤填膺，尽管除此以外它们什么都没做。这也难怪，德国比它们强大太多了。

那么，排队者不敢站出来，是否也是因为插队者太强壮了？

于是，实验者让不同年龄、性别和个头的人反复扮演插队者。最后，面对一位娇小柔弱的插队者，终于有一位女士主动开口了。后者拍了拍前者的肩膀，问：“你的头发是在哪家店做的呀？”

这个实验之后，几乎所有参与的研究者都感慨：以后再也不相信问卷调查的结论了。

隐忍是天性？

为何问卷调查结果与实验结果会如此大相径庭？

当排队者被问及面对违反社会公德的行为为何保持沉默时，大多数人表示，事件发生时他们进行过权衡，结果认为不值得为此挺身而出——如果闹翻脸，反而会惹上大麻烦。毕竟，插队只是个无足轻重的小问题。

那如果面对的是大问题呢？于是继续进行实验。

实验者来到大学图书馆，在很多正在学习的学生附近大肆喧闹，几乎像是开了一场派对，可仍然没人起身反对。后来，他们来到学生吃宵夜的学校餐厅，一边询问伙食如何，一边用脏手从盘子里抓起薯条品尝——结果还是没有几个人出声。

这些研究对象表现出的被动和顺从令人吃惊，但你没必要像很多媒体评论员那样质疑“这个社会肿么了？”面对违反公共利益乃至侵害个人利益的行为保持沉默，不仅如今的大多数人如此，实际上数十年来这种现象几乎从未改变过——此前已有无数实验证明了这一点。

在许多更离奇情况的实验中（如人行道上有人突然摔倒、有人发表种族主义言论等），绝大多数旁观者仍会保持沉默。除非有人出现生命危险时才会有旁观者上前反对阻止，可是即便如此，大多数人还是不置可否。

换个角度来考虑，如果这些不是研究实验，而是真实且充满风险的情景，当大家保持沉默时，情况又会怎样呢？对于在这种情况下保持沉默的人，你会做何感想？或者，在明知保持沉默会对他人造成伤害的情况下，你自己会不会选择这样做？

要回答第一个问题并不困难，到医院看看就知道了。

在欧美国家，病房门口一般都装有按压式消毒液。按照规定，医护人员进入病房前必须用消毒液洗手，以免向患者传播病菌。但暗查人员清晰地看到：某位医生刚刚检查完3位患者——他们分别得的是霍乱、脑膜炎和黄热病，该医生正准备到另一个病房做检查，当其走向病房时，对门口的消毒液视若无睹——幸运的是，旁边的护士注意到了这个问题，按照规章和职业伦理，她应该提醒医生，但实际上她什么也没说。而且根据暗查，大多数护士在面对这种情况时都会装作视而不见。

在这个问题上，心理作用又一次发挥了效果。没错，护士的确应该提醒医生为患者负责，但这样一来医生可能会不高兴，甚至因为对方提醒这样的小失误而感到气愤，天知道怒不可遏的医生会不会把工作搞砸掉。再说了，病菌传播也是有一定概率的，并不是100%会传播给患者。而且，说不定医生已经洗过手了，只不过护士碰巧没有看到而已……

小忍乱大谋

面对他人违反规定而不敢声张的习惯绝不仅限于医疗领域。自从20世纪70年代以来，研究人类行为的心理学家就发现，很多情况下人们都不会对违反承诺或行为乖张的举动挺身而出，仗义执言。

例如，2/3的受访者表示不愿参加家庭聚会，因为总会有亲戚做出令人不快的事，可从来没有人当面指出问题。即使有人指出问题，最终也免不了演变成一场口水仗。于是，大家学会了视而不见，默默忍受压力，巴不得马上离开聚会。

与此类似，绝大多数职员不愿在工作中讨论政治，因为同事在表达观点时往往咄咄逼人，令人厌恶。为了避免陷入对骂，他们只好对政治讨论退避三舍。根据一项调查，93%的人每天要和“刺儿头”打交道，但其中从来没有人让对方承担应负的责任，原因是大家都觉得这样做太危险。更为严重的是，每天都有成千上万的人眼睁睁地看着同事违反各种安全操作规定，却选择了沉默。毕竟，没人愿意让同事丢面子，并且让大家觉得自己假清高。

在调查中，超过70%的项目经理坦言根本无法按时完成任务，原因是项目的时间安排不合理，但没有一个人起身对老板说：“选择交付日期时能否征求一下我们的意见？”调查还发现，当跨部门团队成员有可能因为无法兑现承诺而危及项目进度时，实际上每个成员都有机会和领导开诚布公地讨论责任分工问题。

沉默造成的危机比多数人想象得更严重。

1982年1月13日，一架大型客机坠毁在华盛顿，经调查，事故原因是起飞前机翼上积累了大量冰块。当时副驾驶员注意到并提出了这个问题，但他的建议被机长忽视，加上副驾驶员不敢和对方当面冲突，最终74条鲜活的生命永远地逝去了。

更惨痛的案例是1986年“挑战者号”航天飞机的爆炸。调查表明，有几位工程师曾对O型密封圈的质量感到担心，但由于害怕被上级责怪，最终他们选择了沉默。这次事件造成7名宇航员罹难，直接经济损失达12亿美元，并使航天飞机停飞3年。

榜样的力量很有限

怎样才能改变我们的这种思维定式，扭转这种错误的得失分析，让面对错误行为时习惯于保持沉默的人勇于承担责任呢？

为了解答这个问题，可以回到文章开头的那个实验。如果在排队者面前上演一幅成功的沟通画面，他们会转变思维方式，进而主动和插队者讨论错误行为吗？

研究人员对实验进行了调整：让一位同事在影院门口正常排队，另一位同事径直插到他的身前。这一次前者不再保持沉默，而是大声对插队者说：“嘿，后面排队去！”然后，插队者马上道歉并灰溜溜地走到了队伍最后面。

这种示范能否发挥作用？研究人员等了几分钟，然后安排人插到刚才那位“暴脾气”同事身后的位置。研究者想知道：插队者身后的人会不会挺身而出，甚至用刚才他们同事一样的话语质问这种错误行为？事实证明，这一着的确奏效，插队者不得不道歉并回到队尾。看来，这一次人们的思维方式出现了某种变化。

但是，这种影响显然还不够显著。尽管很多人都看到了这一幕，但他们当中没有人想和插队者当面争执。对于这一点，受试者的解释是不想表现得像那位粗暴的同事一样。他们深知粗暴言语的伤害力，不愿轻易与他人发生争执，以致变成激烈的对骂。在这种情况下，让他们使用这种方式应对问题，既不会改变其思维方式，也不会改变其行为方式。

实际上，大部分人习惯于选择沉默和忍让，也是出于类似的考虑。面对错误行为，他们曾失望过，替人背过黑锅，受到过不公正的待遇，直到有一天终于忍无可忍，彻底失去控制。下面的情形你肯定见识过：有些人总是违反承诺，让你感到讨厌。一开始你总是以德服人，直到有一天终于按捺不住，开始用最难听的话攻击对方。斥骂对方固然痛快，可是你很快发现情况有些不对，因为办公室里的每个人都在吃惊地盯着你，而不是那个犯错的家伙。这下子你反倒成了掀起风波的人，事情怎么会变成这样呢？

吸取了这个教训，你的思考方式出现了变化，重新退回到毫无希望的另一个极端——沉默。你得出的结论是，就算哑巴吃黄连也比在众人面前出丑强。

有礼有节方有利

总而言之，大多数人都曾对他人的错误行为感到过失望，都曾遭受过别人的不公正对待，也都曾尝试过两种失败的应对方法：第一种方法是，对错误行为保持沉默，任其变得愈加猖狂；第二种方法是，冒失地和对方展开争执，结果却带来了新的问题。因此，我们就像一只被困在两个极端之间无法动弹的小白鼠，不管怎么做都会受到伤害。

实际上，对于他人的错误行为，我们当然不能保持沉默，但同样也不能对他们恶语相加或粗暴对待，这样只能让问题变得更严重。

有了这个认识，研究者对实验进行了新的调整。这一次，要求安插的“排队者”用直接且得体的方式和插队者进行沟通。他们礼貌地说：“不好意思，你大概没注意到，我们已经排了30分钟的队。”（注意语调和无罪推定原则的运用）插队者连忙道歉，然后走到了队列尾部。

这一幕上演几分钟后，再对其他排队者故技重演，看他们这一次会做出怎样的反应。有了更好的表达方式，实验对象的思考方式会不会出现积极变化，最终让他们勇敢地直面他人的错误行为呢？或者，他们依然会保持沉默，装作什么也没看见呢？毕竟，除了耽误几分钟排队时间之外，第二种选择并不会付出多大代价。

结果是：超过80%的实验对象主动和插队者进行了沟通，不过他们使用的说法基本上和之前听到的差不多，都是“不好意思，你可能没注意到……”

这个结果实在是太神奇了。只要提供合适的对话内容和对话方式，饱受他人错误行为困扰的人就会出现显著的思维方式与行为方式的转变。因为他们真实地意识到，面对错误行为，有礼有节地和对方进行对话，才能更好地保护自己的利益。

做了这么多实验，做了这么多分析，我们似乎终于找到了鼓励人们勇于面对问题、帮助犯错者承担责任的方式。

但是别高兴得太早，这个研究探讨的不过是生活中一个很小的利用礼貌的态度就能化解冲突的问题，因此人们不会觉得尝试一下会有什么风险。对于在组织中帮助同事认识和承担错误这个问题，我们只不过刚刚迈出了两小步而已。

当然，这也是面对任何更复杂错误时解决问题的前两步——毕竟我们已经认识到，在别人的错误面前保持沉默是错误的；其次，我们需要用合理而科学的手段去表达自己的意见。

（摘自《发现》）