三体系运行绩效及总体成熟度评价研究

刘金勇，王若剑

（黄河勘测规划设计有限公司，河南郑州450003）

三体系运行绩效及总体成熟度评价研究

刘金勇，王若剑

（黄河勘测规划设计有限公司，河南郑州450003）

依据G B/T 19004《追求组织的持续成功 质量管理方法》等标准要求，结合企业实际情况，对三体系运行绩效及成熟度评价的内容与方法进行了研究探讨。结果表明，利用相关标准要求开展体系运行绩效及成熟度评价是可行的，其成果可对企业开展相关绩效评价和其他具体要素评价提供参考。

三体系；绩效；成熟度评价

1 问题的提出

企业管理体系通过认证后，每年都要按规定至少开展一次体系内审和接受第三方监督或再认证审核。内、外部审核结论除了体系建立初期的“基本适宜、有效”外，以后每次基本都能给出“适宜、有效”的结论。但这些结论仅仅是审核员们在短短的几天内，通过抽查审核得出的结论，有时也不排除是对企业管理体系运行的一种鼓励。而企业管理的实际情况是不是全过程管理就真正有效了，体系达到什么程度才算是有效了，作为体系运行的企业最有发言权。不少企业时常会出现体系建立是一种情况，实际运作又是另外一种情况的“两张皮”现象。客观分析其原因，一是G B/T 19001［1］、G B/ T 24001［2］、G B/T 28001［3］等标准是通用要求和最低要求，满足了标准要求不能代表相关工作都做好了；二是以往三体系管理的关注点多放在了满足标准要求上，而非企业管理的实际需求上，关注符合性多；三是以往对三体系运行评价主要依据G B/ T 19001标准要求，在抽样的基础上，主要从过程是否已被识别并适当规定；职责是否已被分配；程序是否得到实施与保持；在实现所要求的结果方面、过程是否有效等方面进行评价，而非按照较高标准（如G B/T 19004［4］、G B/T 19580［5］等）或标杆对企业的活动和绩效进行全面系统地评定。

对已多年运行体系的企业来说，如何务实、系统地评价体系运行绩效和成熟度，以及采用什么有效方法进行评价，是一个值得探讨的问题。本文按照较高标准要求和企业现时做法进行比较，分析三体系及相关管理方面的优、劣势，查找差距和薄弱环节，客观评价三体系运行绩效及成熟度情况，为企业的体系管理、绩效管理、风险控制等管理工作的持续改进提供参考。

2 成熟度模型［4］

2.1 成熟度评价的主要方面和活动

成熟度评价基础是结合了G B/T 19001和G B/ T 19004要素并以过程为基础的质量管理体系扩展模式。评价时，重点从G B/T 19004标准第4章～第九章规定的六个方面内容进行评价。即持续成功的管理；战略和方针；资源管理；过程管理；监视、测量、分析和评审；改进、创新和学习。

评价活动主要包括：理解和满足相关方的需求和期望；监视组织环境的变化；识别可能进行改进和创新的领域；制定并展开战略和方针；设定并展开相应的目标；管理组织的过程和资源；展现对员工的信任，激发他们的积极性、责任心和参与热情；建立与供方和其他合作伙伴的互利关系等。

2.2 成熟度等级

成熟度等级采用五个等级，即基本等级、规范化级、系统化级、优秀级、最佳实践级，企业也可根据需要将其扩展为更多等级。自我评价要素与成熟度等级相关准则的通用模型见表1。G B/T 19004标准附录A中的表A.1～表A.7给出了以本标准为基础的完整示例。

表1 通用模型表

3 关键要素自我评价内容与方法［6-7］

3.1 评价方面

关键要素成熟度（总体成熟度）评价涉及6个方面的9个问题，即：①在持续成功的管理方面包括了管理者的关注点是什么；②采用什么领导方法；③在战略和方针方面包括了如何做出重大决策；④在资源管理方面包括了为达到预期结果需要做什么；⑤在过程管理方面包括了如何开展活动；⑥在监视、测量、分析和评审方面包括了如何达到结果；⑦如何监视结果；⑧在改进、创新和学习方面包括了如何确定改进的优先次序；⑨如何学习。

3.2 评价等级

对每个要素的评价，可分为以下5个等级，即：①基本等级：管理上有一定章法，可能只有一些口头规定，书面文件大都流于形式，组织正常运作完全依靠经营者亲自下令指挥；②规范化级：已有一些管理制度但不够系统化，管理者习惯等问题出现时再凭经验做出反应，有时应急措施会取代正式规定；③系统化级：系统化的管理过程已在程序运行，对所期望和不期望出现的结果已能有效管控，各部门已能圆融协作；④优秀级：全员都在参与持续优化级管理过程，对市场机遇能快速灵活掌握，经营绩效正在飞跃成长；⑤最佳实践级：管理能力成熟度已达到6σ国际先进水平，经营绩效及竞争实力已足以媲美世界一流企业。

3.3 评价过程

3.3.1 评价方法

评价方法是根据评分的“关键要素”（即G B/ T 19004标准附录A中表A.1）要求，用方法—展开—学习—整合（A-D-L-I）四个因素评价组织的各过程处于何种阶段。

3.3.2 评分原则

在确定分数的过程中应遵循如下原则：①给一个评分的“关键要素”评分时，首先判定哪个分数范围（如2.5～3.5）总体上“最适合”组织在评分的“关键要素”达到的水平。总体上“最适合”并不要求与评分范围的每句话完全一致，允许在个别因素上有差距；②组织达到的水平是依据对4个因素整体综合评价的结果，并不是专门针对某一个因素进行评价或对每一个因素评价后进行平均的结果；③在适合的范围内，实际分数根据组织的水平与评分的“关键要素”的要求相近的程度来判定；④“关键要素”的分数为2.5，表示方法符合该“关键要素”的总体要求并持续展开，且展开到该评分项涉及的大多数部门；通过一些改进和学习的循环，满足了关键的组织需要。更高的分数则反应更好的成就，证实了更广泛的展开、更显著的组织学习以及日趋完善的整合性。

3.3.3 评价分数指南

“关键要素”的评价指南见表2。

3.3.4 评价分数确定

（1）过程分数分级［8］。将5个等级平均分成10个分数段，从0分到5分，每个分数段为0.5分，如图1所示。

图1 总体成熟度等级分数示意图

（2）分数换算并确定得分。根据“关键要素”评分指南及满分为5分，通过换算公式得出分数。换算公式如下：

得分=百分比×5

评价得出最后分数后，根据各过程得分画出成熟度等级分数图。根据结果采取相关改进措施。

4 具体要素自我评价内容与方法

4.1 评价方面

具体要素的自我评价（分项成熟度评价），主要针对G B/T 19004标准中第4～9章的每个子条款进行评价。由于条件所限，本文仅以标准中“6资源管理”为例进行分项成熟度评价研究，以探索经验，为今后开展其他具体要素的评价提供参考。

表2 关键要素评分指南

4.2 评价等级

评价等级同3.2，可参见相关论述。

4.3 评价过程

评价方法、评价分数原则、评价评分指南、过程分数分级、分数换算并确定得分等内容基本同3.3中的相关内容，可参照执行。

5 自我评价实施研究

5.1 现场自我评价的实施

召开沟通会议。由评价小组与受评价方负责人员进行沟通，以确认评价计划安排、活动实施、沟通渠道等。受评价部门应指定一名联络人负责该部门评价的联络协调工作。当评价人员要求受评价部门提供见证文件资料或检查工作场所时，受评价部门应予配合。

评价人员在评价过程中应融入产品及过程要求，加强对管理体系在业务流程的合规性、适用性和有效性方面的关注与检查。评价人员应对评价发现做出慎重判断，辨别体系规定和要求是否完整，重点是提出改进意见和建议，并与受评价方进行沟通，判断改进点，确定基本改进思路。

5.2 评价过程中的沟通

自我评价沟通包括评价小组内部沟通和评价小组与受评价方的沟通。评价小组内部沟通内容包括：评价进度、评价气氛、评价的客观性、评价结果等。评价小组与受评价方的沟通内容包括：评价计划、评价进展、改进意见和建议等。

5.3 信息的收集和验证

自我评价过程中采用的信息收集方法主要有：提问法、观察法、查阅记录、文件评审、他人反馈、跟踪验证等。现场提问可采用开放式提问方式，可要求受评价方进行说明、解释，即使用5W1H法。

5.4 自我评价报告的编制、审批

现场评价工作完成后，由评价组长编制评价报告。评价报告内容主要包括：①评价的目的和范围；②评价人员及评价日期；③评价依据；④评价中发现的优势和不足；⑤评价结论及改进意见和建议。

评价报告对评价发现、产生原因、相关改进措施进行梳理，做到客观、完整、清晰，并具有建设性。评价报告编制完成后，对存在争议或不明确的事实可向受评价单位、部门征求意见，根据意见征集情况可作必要修改，经审批后发放实施。

5.5 评价结果

（1）关键要素——总体成熟度评价结果见表3。

表3 “关键要素——总体成熟度”自我评价结果

（2）总体成熟度等级分数雷达图见图2。

图2 “关键要素-总体成熟度”自我评价雷达图

（3）具体要素——分项成熟度评价结果（以资源管理为例）见表4。

（4）具体要素——分项成熟度（以资源管理为例）等级分数雷达图见图3。

表4 “具体要素——分项成熟度”自我评价结果（以资源管理为例）

6 评价结论及建议

6.1 评价结论

根据G B/T 19004标准要求，若将评价等级分为5级，即基本级、规范化级、系统化级、优秀级、最佳实践级，满分为5分，经过对持续改进的管理、战略与方针、资源管理、过程管理、监视与测量、改进创新与学习等要素进行分析评价，可初步得出以下几点结论：

T-652.1

A

1672-2469（2015）05-0007-04

10.3969/j.i s s n.1672-2469.2015.05.002

刘金勇（1968年—），男，高级工程师。