基于LibQual+和Ridit的高校图书馆特色服务质量评价方法研究与实践分析

〔摘要〕高校图书馆特色服务是图书馆发展的重要内容之一，要了解服务的真实状况需要从用户的角度对服务进行质量评价。本文提出在LibQual+的基础上，结合Ridit和乘积标度法构建特色服务质量评估方法的构想，并以广东药学院图书馆特色服务为例对此方法进行了实践应用和结果分析。实践证明这种方法能减少权重赋值的偏差，相对准确地鉴别和区分用户对不同题项重要性的认识。

〔关键词〕高校图书馆；特色服务；服务质量；LibQUAL+；Ridit分析；乘积标度法

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.08.016

〔中图分类号〕G

252〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2015）08-0075-06

随着网络技术和信息产业的迅速发展，高校图书馆用户的信息需求标准也越来越高，能否满足用户日益增长的多样化、个性化和专业化的需求，逐渐成为影响用户对高校服务质量评价的重要因素。高校图书馆的特色服务，就是图书馆为满足用户的各种信息需求，根据本校学科专业特色、教学科研方向等，运用现代网络技术条件，将具有特色内容的信息数据用多种方式为用户提供信息服务的过程。特色服务将成为高校图书馆提高服务质量的有效途径，为图书馆带来更广阔的服务空间和发展前景[1]。

广东药学院图书馆为了适应用户的需求，根据学校专业设置与图书馆的资源情况设立了一系列医药特色服务项目，包括医药特色馆藏、自建医药数据库、广东医药企业名录、政府出版物专题、英文医药刊物导读、医药学科馆员、药品样本库等。尽管部分特色服务项目获得了用户的好评，但由于未进行过服务质量调查，因此并不能够确切、全面了解服务实际开展效果。

特色服务是根据用户需求而设的服务，服务质量的评价也应该把用户评价放在首位，服务质量的优劣应该以用户是否满意为依据。为从用户的角度对我校图书馆特色服务的质量进行考察评价，我们在借鉴图书馆整体服务质量评价方法——LibQUAL+基本架构的基础上，根据图书馆特色服务的特性，构建了以用户感知为基本特征的图书馆特色服务质量评价模型，结合Ridit分析和乘积标度法进行研究与情况分析。

2015年8月第35卷第8期现？代？情？报Journal of Modern InformationAug，2015Vol35No82015年8月第35卷第8期基于LibQual+和Ridit的高校图书馆特色服务质量评价方法研究与实践分析Aug，2015Vol35No81问卷设计与调查

11问卷设计

问卷分为3个部分：第一部分为用户基本资料；第二部分是问卷的核心部分，包括图书馆特色服务质量的4个层面的20个问题（见表1），用户对每个问题就最低可接受值、实际感受值、期望值3个水平进行评分，采用利克特（Likert）5分量表为定量测量工具，即每个问题设置5个评分等级供用户选择，1分（非常不满意）、2分（较不满意）、3分（一般满意）、4分（比较满意）、5分（非常满意）。第三部分为开放性意见，由用户对本馆特色服务质量提出意见和建议。

12调查样本的选取与问卷的发放回收

调查采取分层随机抽样方式，调查的对象主要包括广东药学院在校本科生、研究生、教师。

问卷调查调查日期为2014年12月-2015年1月，共发放纸质问卷350份。回收问卷315份，剔除无效问卷后，最终保留有效问卷235份，有效率为746%。

2调查问卷架构的统计检验

通过使用统计学软件PASW200对调查问卷进行统计检验，筛选出鉴别度高、建构效度好、可信性佳的题项[2]。具体方法及结果如下：

21项目分析

项目分析是指通过高低分组的对比计算出题目鉴别度，从而分析题项的可靠程度的一种检验方法。高低分组所取界限为27%，所有题项的P值均<005且CR值均≥30，表明所有题项鉴别度较高，应予以保留（见表2）。

22建构效度的检验——因素分析

（1）计算“采样充足度”（KMO）值并进行巴特利特（Bartlett）球形检验：KMO值为0908>07，且巴特利特球形检验具有统计学显著性（P<005），说明由这20个问题构成的量表适宜进行因素分析。

（2）陡坡检验（Scree Test）：结果显示本量表以抽取3个因素最为适宜（见图1），与预先设想的4个因素不符。

（3）因素的抽取与分析：采用“主成分分析法”进行因素抽取、采用“最大方差法”进行转轴，按3个因素进行抽取，结果显示除第4题的因素负荷量（0439）小于045外，其余各题项的因素负荷量均大于045，故应删除第4题。

删除第4题后重新进行因素的抽取分析，结果显示剩余各题项因素负荷量均>045，说明由剩余题项构成的量表具有良好的建构效度（见表3）。但因素抽取结果与预先设想的理论架构略有不同，第1～3与19题被抽取为同一层面（见表1、表3）。

23信度检验

231总量表的信度检验

采用Cronbach α系数（以下简称“α系数”）进行问卷的内在信度分析，用以测量问卷的可靠性和稳定性。结果显示，总量表α系数为0914，各题项α系数均在07以上，而且删除其中的任一题项都不会使总量表α系数显著增加（见表4），说明总量表内部一致性很好。

232分量表的信度检验

由19个问题构成的3个层面分量表的α系数分别为0713、0867、0847。除第19题删除后使第一分量表α系数增加（α=0758）外，其他问题删除后均不会使所在层面的α系数显著增加，其余说明第19题与该层面的其余题项一致性较低，故予以删除。

去掉第19题后构成的新量表中，删除其余任一题项也都不会使分量表α系数显著增加（见表5），说明新量表的内部一致性较好，删除题目后量表的架构与预先设想基本相同。endprint

为了便于分析各层面的用户满意度情况，对新量表按层面重新进行了分类编号（同见表5）。

LibQUAL+将所有题项均视为重要性相同的内容，但实际上用户对不同题项重要性的认识并不同，要更为准确了解用户需求和服务存在问题，应建立以用户为中心的、能反映这种重要性认识的指标[3-4]。由于最低可接受值、期望值在一定程度上与用户对该题项的重视程度成正比，因此可借助用户对最低可接受值、期望值水平来建立相关指标。本研究使用Ridit分析法和乘积标度法相结合的方法，分别对最终确定量表的用户最低可接受值、期望值进行分级赋值，并进行评价分析。

31分级赋值方法

以所有有效问卷每个评分的总累计频数（从低评分向高评分累计）作为标准组，使用PASW200根据标准组Ridit值和各题项每个评分的累计频数计算各题项Ridit平均值，并进行统计学检验（多组比较使用Kruskal-Wallis法，两两比较使用Nemenyi法）。具体方法如下：

若多组比较检验结果统计学差异无显著性（P>005），则所有组该值的“用户重视度”均设置为1。

若多组比较检验结果统计学差异有显著性（P<005），则以Ridit平均值最低的题项作为对照组，继续进行两两比较。根据两两比较的检验结果，借用表示统计学差异不同显著性程度的P值取值点——005，001，0001作为分界点对各题项进行分级和使用乘积标度法进行权重（用户重视度F）的赋值（见表6）。表6Nemenyi法两两比较检验结果赋值分级方法

P值范围权重（“用户重视度”）赋值分级意义P>0051最不受重视的题项001≤P<0051354稍微受重视的题项0001≤P<0011354×1354比较受重视的题项P<00011354×1354×1354最受重视的题项某题项的“用户综合重视度”（FT）=该题项最低可接受值的用户重视度（F1）+该题项期望值的用户重视度（F2）2。

32Ridit值的计算与两两比较

321标准组Ridit值计算

按标准组评分累计数和Ridit计算方法，可得最低可接受值标准组和期望值标准组的Ridit值（见表7、表8）[5-6]。

322各题项Ridit值计算、统计检验与“用户重视度”赋值结果

由表9可知，A1（图书馆员接待用户的态度）、C1（医药特色馆藏的种类和数量）、C7（特色馆藏书库和阅览室方位指引和标识明显）、B7（特色服务对个人工作、学习、科研等的满足程度）是用户最为重视的内容，综合重视程度较高——主要表现为用户对这4个题项的最低可接受值要求更高（p<005）；而用户对所有题项的期望水平两两比较，统计学差异无显著性（P>005）。

（2）表示与Ridit均值最低题项（B5）相比较，001≤p<005；表示与Ridit均值最低题项（B5）相比较，0001≤p<001。33服务质量的评测结果与分析

参考董丽等的研究，定义一个“服务质量百分比参数”（QP）来衡量读者对该项服务质量满意程度[7]。“服务质量百分比参数”（QPi）=100%×（实际感受值i-最低可接受值i）/（期望值i-最低可接受值i）。QP的值越大，表明用户对该项服务质量的感觉越好。

利用FT值和QP值能够对特色服务质量情况和服务改善策略提供参考，FT值高同时QP值低的项目是图书馆需要最先着手提高的服务项目。

从本次调查结果看（见表10）：

（1）所有题项的实际感受值均高于最低可接受值，但所有题项的实际感受值均低于期望值，且所有题项的实际感受值均小于4，说明了特色服务的服务质量仅处于一般的水平。图书馆需要努力找出存在的问题，并进行针对性的改善措施。

（2）FT值最高的4个题项中，仅有C7（特色馆藏书库和阅览室方位指引和标识明显）的QP值排名前列，其余3个题项A1（图书馆员接待用户的态度）、B7（特色服务对个人工作、学习、科研等的满足程度）、C1（医药特色馆藏的种类和数量）均排名中或中下，说明这几项特色服务是用户比较重视的服务，但服务的满意度却并不高，提高这些服务的服务质量能显著提高特色服务的整体水平，是图书馆需要着重优先解决的问题。

（3）QP值最高的前5项中，除C7外，其余4项——A2（图书馆员的仪表、举止）、C5（用户利用特色服务与资源的方便程度）、A3（图书馆员能正确理解读者的问题，具有必要的专业知识和技能）、C6（特色服务网站平台方便使用）均不是FT值最高的题项，说明一些特色服务已经初见成效，但由于特色服务整理服务水平不高，图书馆还要继续努力做好这几方面的服务，实现“持续不断地让读者满意”。

（4）QP值最低的5个题项分别是C4（特色资源的更新情况）、B4（图书馆开展的特色服务宣传到位）、C8（图书馆设置信息共享空间研讨区具有学术氛围）、B6（对用户意见与建议的回复与改进情况）、B5（图书馆开展特色服务用户培训活动情况），尽管这些并不是用户最为重视的内容，但也需要引起足够的重视。

第二层面“服务效果”绝大部分的题项（包括FT值最高的B7）排名在10名以下，对这一层面存在的问题也需要引起重视。

4结语

（1）LibQUAL+是美国研究图书馆协会（Association of Research Libraries，ARL）的研究成果，是一种以用户知觉体验为中心的评价方法，是目前应用最多的图书馆整体服务质量评价方法。这种评价体系的基本架构不仅被应用于图书馆整体服务质量评价，还被应用于图书馆某项服务内容的质量评价，如ARL在研的数字图书馆服务质量评价工具——DigiQUAL。LibQUAL+和DigiQUAL具有相似的基本架构，只是调查对象和题项有所不同[8-9]。此前，笔者也曾成功地借鉴LibQUAL+构建汽车流动图书馆服务质量评价体系[10]。特色服务也是图书馆整体服务内容的一部分，具有图书馆整体服务的基本特征，因此可以推断LibQUAL+可被借鉴应用于图书馆特色服务质量评价。本次研究通过实践调查，成功构建了高校图书馆特色服务质量评价体系，证实了这种推断，再次证明LibQUAL+这种评价体系具有比较广泛的适用性。endprint

（2）乘积标度法是在层次分析法基础上提出的、改善权重不协调状况的一种权重赋值法。该法将最不重要的项目权重设置为1，重要性依次提高的项目权重依次赋值为1354、1354×1354，1354×1354×1354……依次类推。由于这种方法具有简洁、明确的优点，已经被一些学者应用于图书馆服务质量评价调查[11-14]。但其中一些研究仅基于算术平均值的简单大小比较进行赋值，由于均值的差异有可能是抽样误差造成的，这种简单的赋值方法很可能会导致权重赋值的偏差和错误。

Ridit分析是用于处理多类有序分类资料的一种统计方法，如临床疗效（治愈、显效、好转、无效、恶化）、检验中（-、+、++、+++）等资料的比较分析。满意度调查的利克特（Likert）5分量表也属于相同类型的资料，也能够应用这种统计检验鉴别出均数有统计学意义差异的组别[15-16]。通过Ridit分析结合乘积标度法的分级赋值方法，能相对准确地反映用户对不同题项重要性的认识，能够为高校图书馆特色服务的质量评价和服务改善提供参考。

在应用Ridit分析分级时，要注意标准组Ridit值计算的累计方向。本研究中采用的是“低评分向高评分”的方向累计，进行统计检验分级赋值时，高Ridit值应该对应高标度；若采用的是“高评分向低评分”的方向累计，进行统计检验分级赋值时，高Ridit值对应的应该是低标度。

参考文献

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（本文责任编辑：郭沫含）endprint