十大主流手机品牌售后服务测评

李颖

现如今，手机已经成为人们生活、工作中必不可少的工具之一。但，手机坏了怎么办？手机售后情况又如何呢？

近日，一份手机售后服务调查问卷引起了公众注意。有单位在广州对国内十大主流手机品牌的手机售后服务进行了对比测评，品牌包括苹果、三星、华为、小米、魅族、联想、中兴、OPPO、vivo和酷派。

华为超预期，苹果收费最高

在一份网络调查问卷中，记者看到，有72.25%的人认为手机售后服务最重要的部分是维修费用。由此看来，维修收费是否合理，已然成为消费者心中评价售后服务好坏的一杆秤（图1）。

根调查显示，十大手机品牌中，消费者认为售后收费最不符合预期的是华为，而苹果被指收费最高（图2）。

综合来看，在参与调查的华为用户中，线上只有36%认为其官方授权售后网点收费符合预期，而线下只有25%，也就是说，约七成的华为用户认为其官方售后网点收费不符合预期。

一位不便具名的手机维修人员指出，由于现在大部分手机的屏幕分为显示屏幕、触摸感应板与外层玻璃3层，“即使只有一两处裂痕，往往整块屏幕也都得换掉”。

而某苹果官方售后网点对屏幕报价更高，例如iPhone6更换屏幕需要788元，iPhone5/5c/5s/6Plus则需要948元，另外还需要200元的服务费。

“对于手机屏幕，其实大的方向、总的材料结构都差不多，原材料没有太大差别，只是对材料的材质会有要求。而苹果的质保体系会比很多国内厂商要严格，成本要高一些。”艾媒咨询集团CEO张毅在接受采访时说道。

手机售后人工服务费如何？

在此次测评中，苹果的售后服务收费也遭遇了较多的槽点。在苹果一家官方授权维修网点，一位维修用户说：“只是去检测一下，都得掏100块钱人工费。”

据了解，苹果人工服务费根据维修情况分类，一般的更换配件的服务费为150元，屏幕问题为200元，交换维修及故障检测为100元，而对于CPU的检测及其软件造成的故障，服务费均高达300元。

与此相对，三星的人工费在20～150元之间，按照维修操作难度依次递增，故障检测为30元，一般的更换配件包括屏幕为110元，主板维修为150元，与苹果对比下来竟有2～3倍的差价，更别说其他国产品牌统一四五十元的价格了。

2015年3月，中国互联网协会研究中心秘书长胡钢曾向媒体表示：手机厂商固然有自主制定价格的权利，但定价要在合理范围之内。当前不少手机厂商对屏幕的定价是畸高的，不仅不符合市场规律，而且损害消费者的利益。

维修报价是否透明？

据调查统计，部分维修零配件参考价格表（以下简称为报价表）可以两种形式供消费者查询：一种是在手机官方授权维修网点直接公布的报价表，例如苹果、魅族、OPPO、vivo等品牌；另一种在网点不能直接看到，只能靠用户自行在官网查询，例如三星、华为等品牌。

而联想和酷派的报价表并没有公开。对此，有媒体报道，联想与酷派的客服人表示，二者的官方授权维修网点及官网均没有可直接供用户观看或查询的报价表，具体维修价格只能在维修师傅检测之后给出。

“售后的透明度会是未来的一个竞争点，因为不透明，价格畸高，中间的安全隐患层出不穷。我认为手机售后的确存在巨大的暴利和不靠谱维修，这恰恰是移动终端尤其是手机厂商的一个卖点。”张毅说。

无发票不保修属霸王条款

“去苹果授权售后服务网点修手机，客服人员一定要发票才给维修，没有就不保修。”这是一位苹果手机用户在维修手机时的遭遇。

在北京多家苹果授权售后服务网点，记者看到许多因为遗失购机发票而被客服人员拒绝保修的用户，只有付费才能进行维修。许多用户对此非常愤懑，认为苹果这种做法实属“霸王条款”。

然而，《手机三包法》第九条规定：“消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票（底联）复印件等有效证据，但依照主机机身号（IMEI串号）显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后的第90日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责免费修理。”

反观其他9家手机厂商，其授权售后服务网点并未强制要求用户必须提供发票才能保修。如此看来，苹果授权售后网点的此种做法确有“霸王条款”之嫌。

“跨区域的问题和销售规则是厂商自己把控的，和消费者没有关系。”张毅表示，“从这点上来讲，厂商要长久地赢得消费者，那么也应该承担这点并不算过分的义务（指无须强制凭发票保修）。”

手机售后资深人士陈文认为“这里凸显了授权点的一个漏洞”。他透露，苹果的有些授权网点为了私下营利，把部分本该用于交换的新机给了二手翻新市场，从而设置“无发票不保修”的门槛来限制交换维修的数量。

据了解，手机维修市场直面消费者的并非是厂商直营的维修体系。为了减少售后渠道的建设成本并尽快扩大售后网络规模，手机厂商大多采取资格认证的方式来引入第三方服务商承包售后服务。

对此，陈文分析，这种第三方服务中间环节的设立可能会导致各种手机维修问题，但归根结底就是“标准的制定”。手机厂商在维修中心的设施、满意度回访、价格明示等方面要有一个标准并且严格执行，但问题恰恰在于代理商没有去严格执行，厂家也没有起到监督的作用。因此，即使是官方授权的售后维修网点，也不能保证为消费者提供优质的售后服务。

服务态度和维修效果较差

在这份对各大手机品牌的售后服务调查问卷中，记者看到，OPPO在服务态度这一指标上表现较优，在5分制的评分中得到3.7分，而苹果的仅为2.2分，排名垫底。

在维修效果方面，10品牌维修成功率（即维修之后可正常使用的概率）均为八成以上，苹果相对较低。

在刚刚过去的双十一当天，据阿里巴巴实时数据显示，手机品牌销售额排行前三的是华为、苹果和小米。与此相对的是，这三大手机厂商的售后服务却并不理想。

针对用户享受手机售后服务的实际需求与体验，综合手机售后服务的维修费用、维修效果、维修时长、是否提醒备份数据、服务态度、网点环境及维修流程这7项指标，魅族在此次手机售后服务的测评中整体表现较优，而苹果则排名最末（图3）。

手机三包法待完善

很多手机厂商都规定，在手机摔碎、浸液入液等情况下付费维修后，除了更换的备件保修一个月或三个月之外，整机将不再保修（手机在保修期内的也不保修）。他们的解释是，因为手机摔碎、浸液入液不能保证主板这些看不到的地方是否也有损坏，所以一律不予保修。

广东广强律师事务所律师肖文彬表示，这种单方提供的、不公平的格式条款已经违反了《合同法》、《消费者权益保护法》的强制性规定，是无效条款，没有法律效力与合同约束力。

张毅认为：“这种单个手机备件延保一个月的政策不是很合理，因为手机里某一个单独的零配件损坏的几率要比一个整机高很多，单个零配件的保修理论上来讲应该要跟手机的保修期平等甚至更长，这才合理。手机三包法现在还是有它的缺陷的，以后应该会更详细一点。”

肖文彬认为：“关于手机备件是否适用三包法确实没有明确的法律规定，但不能据此片面认为就不受法律约束。根据《消费者权益保护法》《产品质量法》《手机三包法》的立法精神及公平原则，维修更换后的手机备件是维修手机的有机组成部分，自然也应当参照适用手机三包法关于保修日期的规定。”

如何保护你的手机

对于如今发展得如火如荼的智能手机行业的投诉率居高不下、消费者维权困难的问题，张毅表示：“即便许多手机厂商都了解售后服务的重要性，但是由于扎实的手机售后质保体系所需成本较大，很多手机厂商不一定具有足够的实力以弥补这些缺陷。因此才导致现在手机售后投诉率高，也对消费者维权不利。”

但是，消费者应慎去私人手机维修店。且不说市面上这些大小维修渠道的各类零配件品质难以保证，一旦后续手机出现任何问题，消费者更加难以维权。万一手机到了不得不去维修的时候，最好选择官方授权售后网点。

另一方面，保护好自己的手机也是很有必要的。为避免手机损坏，尤其是保护屏幕，可以给手机贴膜或“戴套”；另外，大屏手机不妨开启“单手操作”模式以减少碎屏风险；如果不想这么麻烦，也可以考虑一下碎屏险，相对会更划算一些。

而对于手机延保这一服务，对于一些高端的手机，如果延保是无条件的，可以选择购买；对于一些中低端的手机，如果延保政策好的话可以考虑购买。