用户满意度：国产汽车与美国车持平

刘回春

2015年4月1日至8月20日，中国质量协会全国用户委员会组织开展的2015年全国汽车行业用户满意度测评（CACSI），以轿车为主，同时包括了城市多功能运动车（SUV）、商务旅行车（MPV）、微型车、新能源汽车等其他乘用车类别。测评在华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的59个主要城市，对象为2015年销量较大的175个品牌车型，涉及全国47个汽车生产企业、57个汽车品牌。

测评结果显示，2015年我国汽车行业用户满意度指数（CACSI）为79分（满分100分），与美国持平，表现稳定。2011-2015年，有4年是79分，2012年实现历史最高水平80分。因大规模召回和价格大幅上涨，美国汽车满意度创下11年来新低。

自主品牌满意度改善

合资品牌下降

根据报告，自主品牌满意度水平已连续两年有所改善，合资品牌却出现下降。2015年自主品牌满意度指数77分，同比提高1分。合资品牌满意度指数80分，同比下降1分。德系品牌满意度82分，与去年持平；美系、日系、法系满意度均为80分，均与去年持平；韩系满意度79分，同比下降1分。在175个测评的车型中，满意度指数同比提高的车型有47个，自主品牌占了其中20个；同比下降的车型有54个，自主品牌占了其中17个。

自主品牌在感知价值、品牌形象等方面有明显改善，同比分别提高0.9分和0.7分。自主品牌的满意度指数比行业平均水平低2分，比合资品牌低3分。自主品牌的品牌形象、感知质量和感知价值与合资品牌的差距，分别为4.9分、4.1分、3分，比上年缩小0.6分、0.7分、1分。产品质量方面，自主品牌质量可靠性满意度，性能、设计满意度与合资品牌的差距分别为4.4分、3.4分，同比分别缩小0.2分、1.2分。服务质量方面，自主品牌的售后服务满意度比合资品牌低3分，差距比上年缩小1分。据汽车工业协会统计，2015年前8个月，自主品牌乘用车销量同比增长12.2%，占乘用车销售总量的41%，比上年同期提高3.5个百分点。自主品牌的SUV销售市场份额同比提高11.2个百分点；2015年自主品牌在SUV细分市场有多个车型满意度指数位于前列。

汽车厂商、服务商的努力与用户的预期仍有很大差距。在影响满意度的四大要素中，品牌形象得分提高0.1分、预期质量下降0.3分，感知质量下降0.4分、感知价值提高0.1分。用户的感知质量比预期质量低2.6分，两者的差距进一步扩大。在市场竞争激励和市场需求增长疲软的背景下，尽管汽车厂商、服务商大幅降低价格，持续改进质量，但这并没有明显提升用户对汽车的感知价值和满意度。

汽车厂商服务与

用户预期差距很大

结果显示，在影响满意度的四大要素中，品牌形象得分提高0.1分、预期质量下降0.3分，感知质量下降0.4分、感知价值提高0.1分。用户的感知质量比预期质量低2.6分，两者的差距进一步扩大。在市场竞争激励和市场需求增长疲软的背景下，尽管汽车厂商、服务商大幅降低价格，持续改进质量，但这并没有明显提升用户对汽车的感知价值和满意度。

2015年汽车行业用户忠诚度指数为74分，同比下降1分。2015年用户抱怨率为14.2%，同比下降0.5个百分点。抱怨用户的忠诚度得分比未抱怨用户的得分低18.3%。抱怨对忠诚度的负面影响力同比升高了7.8%。汽车厂商应积极地处理用户抱怨和投诉问题，进一步提高其品牌忠诚度。

“服务效率”和“维修和保养服务质量”是提升售后服务满意度的关键环节。2015年汽车行业售后服务满意度79分，与去年持平。用户希望经销商能改善下列要素的服务水平：备件充足，不需要延迟修理；服务后提车过程顺利，无须等待或等待时间较短；正确诊断故障；维修的配件质量；能彻底修好用户的车。随着汽车后市场的发展以及国内新车销售逐步进入低增长阶段，传统经销商面临新车销售业务疲软、4S店维修客户不断流失的双重压力，如何进一步拓展汽车后市场服务的广度和深度，如何深入了解用户需求，全面构建以用户为中心的服务经营体系，不断提升服务质量对经销商是迫在眉睫的挑战。

我国汽车市场竞争已从价格、质量竞争过渡到以质量为基石的品牌竞争新阶段。品牌形象首次成为影响满意度的第一要素。品牌形象对满意度影响系数是0.575，同比提高3%。在其他条件不变的情况下，品牌形象每提高1分，用户满意度会相应提高0.575分。感知质量对满意度的影响仍较为显著，其对满意度影响系数为0.552。数据显示，过去五年价格、质量对满意度的影响力呈下降趋势，而品牌形象对满意度的影响力呈明显的上升趋势。

新车故障率下降

质量可靠性有改善

2015年汽车行业质量可靠性满意度79.3同比提高0.1分；百辆新车故障发生次数为107次，同比下降10次；故障率61.1%，同比升高2.8个百分点。汽车质量可靠性九大因子中，仅变速系统得分与去年持平，其他因子得分都低于去年。其中，“发动机系统”、“行驶、转向和制动”、“内饰”、“车身外观”这四大系统的百辆新车故障发生次数约占总故障频次的60%。其中，“内饰”、“车身外观”百辆新车故障次数同比均有所升高。汽车厂商质量部门应重点解决下列易发故障（问题）：内饰异味重；风噪声大；燃油消耗过高；发动机有杂音；加速反应迟缓、无力；行驶中轮胎噪音大；手动挡挡位不准、入档困难；刹车有异响。

除“发动机和变速系统”和“音响/娱乐/导航系统”外，其他系统的因子性能、设计水平都低于去年。2015年汽车行业性能设计满意度77.9分，同比下降0.3分。汽车厂商应重点提高下列要素的性能、设计水平 ：经过凹凸不平道路时的舒适程度；可记忆储存的电台数目；雾天行驶的灯光效果；在不良路况下操控性、平稳性；夜间行驶的灯光效果；发动机、排气管在瞬间加速的声音；在高速中的超车表现；座椅的材质；车内饰做工品质；迂回（弯路）道路行驶的操控性、安全感。

品牌知名度成为用户

挑选汽车关注要素

用户购车看重的六大因素是：“品牌知名度高”、“安全性高”、“汽车性能好”、“质量可靠性高”、“车型好看”和“舒适性高”。品牌知名度首次成为用户挑选汽车提及最多的要素。“价格便宜”已连续两年跌出前六位。数据表明价格因素在选车中地位进一步下降，而用户挑选汽车对汽车的品牌、安全性、性能和质量更加关注。

新能源汽车用户

满意度水平很低

测评结果指出，目前我国新能源汽车用户满意度水平很低，仅65分，比传统燃油汽车低14分。新能源汽车的品牌形象、质量和感知价值水平都远低于燃油汽车。用户对新能源汽车的抱怨率34.5%，是燃油汽车的2.4倍。用户主要不满的问题有：续航短；充电时间长、麻烦；车身装配质量差，内饰做工粗糙，有异响。用户对厂家的主要建议是：要提高续航里程；提高整车质量及可靠性，降低故障率；内饰做工要精致；电池要小一点，让后备厢可利用的空间更大。用户对政府的主要建议是：加强各类配套设施的建造，尤其是加快充电站的建设力度；加强政策支持和补贴力度，让更多的人能买得起新能源车；取消地方保护主义，让更多企业参与竞争，为用户提供多样化的产品和服务。