眼科病房人文关怀护理模式的建立与实践

罗姗姗，王盈欢，李卓琼，杨春艳，陈蔼环

中山大学中山眼科中心，中国，广州510000

前言

随着社会的发展和文化生活水平的提高，住院患者不仅需要获得满意的诊疗、优质的护理，更重要是可以获得生理、心理、精神上的舒适、安慰，治疗上的参与、选择和多元的服务需求［1］。2015年1月，国家卫计委发布了《进一步改善医疗服务行动计划》，其中就特别提出要改善患者的就医体验、注重人文关怀、构建和谐医患关系等工作要求。为了进一步深化活动主题，提高患者满意度，我科开展对住院患者实施全程人文关怀护理，通过实践、改进，取得一定成效，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2015年 1月－2015年8月住院患者 50例，其中男32例，女18例，平均年龄50.5岁，文化程度：大专以上13例，高中以下37例。病房护理人员11名，全部为女性，年龄22－52岁，职称：主管护师2名，护师3名，护士6名。

1.2 实施方法

1.2.1 优化病区设施布局、营造温馨就诊环境

环境文化是护理文化的外在表现。为减轻术后患者视觉冲击引起的不适，病区装潢以黄、绿为主色的暖色调，色彩柔和，病房安装窗帘，避免强光刺激；走廊两旁安装扶手，以便视力障碍、年老体弱患者行走，确保患者安全，墙壁悬挂各种艺术画，以营造文化氛围。为了减少患者在住院期间生活起居的不便，病房内配备有饮水机、冰箱、电视机、微波炉等生活必需品，给患者宾至如归的感觉。此外，根据科室特点，为患者制作各种造型美观的温馨提示卡：在病房醒目处挂有责任护士牌，需禁食患者在窗旁桌放置“手术、治疗需要，请禁食”座牌，高风险患者在床头卡贴上“防跌倒、坠床”标签等，从细微之处体现护理人员人性化、亲情化的服务内涵。

1.2.2 细化服务流程，实施全程、连续、无缝隙的责任制护理

第一，患者办理入院时责任护士热情接待，详细向患者介绍病区环境，消除其陌生感，并对患者进行入院评估，根据患者病情、心理状态制定个体化的护理措施；第二，主管医生接诊后，护士根据医嘱为患者合理安排各项检查，并告知其检查目的及交待相关注意事项；第三，专人全程陪同患者完成各项检查、会诊、治疗，增强患者的安全感，鼓励患者放松心情，积极配合；第四，住院过程中做好医护沟通，注意观察患者生理、心理、精神状况，及时解决患者所需；第五，患者出院前详细做好出院指导，并评估患者出院后的自我护理能力，及时给予指导，协助患者办理出院手续；第六，出院后开展延续性护理，通过电话回访，了解患者眼部情况、用药、体位依从性等情况，及时解答患者有关自身健康的咨询问题。专业、细致周到的服务流程使患者消除了对医院的陌生与恐惧感，享受更为优质的服务。

1.2.3 注重护理人员关怀技能的培养

定期组织护士培训，包括“护士礼仪”、“沟通技巧”、“人文关怀知识”等内容对科室护士进行业务学习及模拟演练，如对刚术后安返病房的患者，根据马斯洛需求层次理论，首先应关注其伤口是否疼痛，是否口渴、饥饿，是否需解大小便，衣服是否汗湿等，而不是一味地、灌注式地进行术后健康宣教。通过每一次的学习和模拟演练，提升护士的服务内涵，从细节处改变护士的行为，让患者得到更多贴心、细心的关怀，深刻体现人文关怀护理［2］。此外，眼底病患者大多视力低下，内心会恐惧、忧虑，在与患者交流时，缺少眼神的情感传递，会使护患之间产生距离，因此，遇到患者主动上前搀扶，给予安慰和关爱，对于接受治疗或手术的患者轻抚患者肩背，鼓励其勇敢面对，巡视病房时主动为患者添衣盖被，通过小小的举动传递亲情和关爱，促进心与心的沟通，使患者得到更多的关爱和安慰。

1.2.4 应用多元化的宣教工具

根据患者的文化程度、接受能力，制定具有多元化的宣教工具：如每位责任护士配备U盘，里面刻录了眼科常见疾病健康教育视频宣传片，通过电视播放形式比较直观地为患者及家属进行教育宣传，使其更清晰地了解围手术期应注意的事项，减轻患者术中的紧张情绪，更好地配合医生完成手术［3］；设计手术前、中、后配合知识知晓情况调查表，通过通俗易懂的问答形式，加深患者对术前、术中、术后知识的理解，提高患者的依从性，更好地配合治疗及护理工作；此外，科室还配备了眼科常见疾病知识宣传小册，图文并茂，使患者通过不同的途径获得相关的健康知识。有效的健康宣教不仅可以建立良好的护患信任关系，也可以使患者感受到护士对他们的关心、温暖和重视。

1.3 评价方法

采用我院设计的住院患者满意度调查表，由责任护士在患者出院前取得其同意后发放问卷调查表50份，回收有效问卷50份，有效回收率100%。

2 结果

顺利在眼科病房推行人文关怀护理模式，为住院患者提供全程优质的护理服务，从2015年1月至今护理工作零差错，零投诉，患者满意度99%。

3 讨论

人文关怀是一种主动关怀人的意愿、意识或责任，并在具体行动中体现出来的价值观和态度。医院护理文化建设，是将人文关怀概念渗透到护理的理念、规章制度、服务流程、管理方法及工作指南中去，让护士自觉将人文精神运用于护理工作中，更是用行动在护理实践中全面而整体地观察人，认识人，理解人，尊重人，关爱人［4］。

眼睛是心灵的窗户，眼科病患者大多视力低下，常合并全身性疾病，易产生恐惧、焦虑、多疑、理解能力减弱等心理特点，对于眼科患者，不仅仅是给患者治好眼疾，使患者重获光明，更重要的是从思想上和情感上体现出护理工作的核心，即人文关怀，使患者在健康疾病及生存临终的人类情境中，保持生存的高品质。而且人文关怀注入护患关系中，不仅是医院发展的需求，更是社会发展的必然趋势。因此，我们通过对住院患者实施人文关怀护理，营造温馨环境，实施责任制护理、加强病情观察、注重护士队伍人文关怀能力的培养、应用多元化宣教工具，使患者在住院过程中得到最优质的服务，使护理质量、患者满意度明显提高，达到三级眼科医院要求。此外，充分调动护士的主观能动性，在实施临床护理的每一个环节中自主地注入更丰富、更深层次的人文关怀，构建高品质的护理服务品牌，从而为医院创造良好的社会效益。